质量专业综合知识结构框架

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1、质量专业综合知识结构框架3眉部龄2供就裂质量控制与顾客关系管理口1质量t理刁 eifep质量信息管理，（由质量教育培训，3）质最与标准4（4）质量经济性分析* 卓越秘评价淮贝 珀）产品质量注与眼W 道德规范卜第一章质量管理概论第一节质量的基本知识第二节质量管理的基本知识第三节方针目标管理第四节质量经济性分析第五节质量信息管理第六节质量教育培训第七节质量与标准化第八节卓越绩效评价准则第九节产品质量法和职业道德规范第一章内容知识结构说明：指向圆心箭头为组织的质量管理基础工作；反之则为扩展内容.2本章内容重点2节eXvvX-二三z四z五a六八2九户总计2VW3心5口3q如4+124 22矽口7如1加

2、小6#41# 2了解#143户4p1#11#*5口10鸟*84习10P76# 3本章重点分布/根据历年考题统计，本章内容约占3S-40分。其中单选题8分左右，多选题在 18分左右，综合题TS, 56个小题，约10-12分左右，90蚌考题在大纲要求掌 握”和“熟黔的内容中，2009年大纲要求三层次知识点共76个，分布为*7441火11 ，卜L质量的基本翎识+J 1T德悉掌握*2.质量管理的基本知识6-13(悉拿握“3方针目标管理13-19皿4质量经济性分析20-31火3z5质量信息管理契-34火1Q6质量教育培训35-37火17质量与标准化38-54火心8卓蹒效评价顺55-6。火M9.产品质量法

3、和职业道德规范61-6T尊悉掌握”第一节质量的基本知识第一节质量的基本知识中譬要点1.拿接原量的慨念1*q 2、掌握相关术语摭念;组织钮程产品度求顿客V体系演量特性等含义3-如 3,熟童(8)质量持性的内涵3山f 4,熟关质量1H念的发展4 1.质量：一组固有鼬满足要求的密GB/TigiWO如说林准定义q(1)关于*固有特性#的概备特性：捐可区分的符征。一个产品住住具有多种的特性，如物的、感官的、 行为的、时间的、功能的、人体功效的特性等等；卜 特性可以是固有的，也可以是赋予的。固有特性是产品本身所具备的， 尤其是产品所具有的永久恃性* 赋予特性是产品生产出来后肘加的.产品价格或硬件产品供货时

4、间或运 输要求V保修时间等特性* 产品固有特性和赋予特哄是租对的,某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如供贷时间或运输方式封物流业就是固有特性。?解析固有特性是质量定义中“特性#的基本属性。小“固有特性”的主体指.产品、过程或体系Q产品的完整定史可包括：产品的硬件K流程性/材料*与之相关的软件及服务笥n 产品的“固有特性”不仅指产品本身所具备尸2关于“要求”的概念“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”明示的指合同等文件中规定的要求或顾客明确提出的要求 通常隐含的指组织、顾客和相关方的惯例或不言而喻的要求 必须履行的指法律法规要求的或有强制性标准要求的不同相关方提出不同相关方对

5、同一产品的要求可能是不相同的，组织应兼顾顾客和相关方的要求。解析：1要求的主体：顾客与相关方2要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品要求可能是不同的(如 顾客与社会对汽车的要求不同)3要求是多方面的：可以是对产品、过程或体系的要求，顾客或相关方的要求可 以是对上述一个或多个方面的要求。可用修饰词特指。质量优劣是满足要求程度的体现，须在同等级上比较，不能与等级相混。2,质量的性质经亦顾客在意质量是离了蓿费物有所值该蛆织关注质量是以最少 投入荻眠承大效益的产品g这些反映了质量经济性特征，4广义性口组织的顾客及相关方称对产岛 服务提要求，也可以封 过程和体系淀出要求，这反映了质量的广义性特

6、征，P时海，由于组织的顾客和相关方对组织的产品 过程和体系的要 求是不断变化的。要求是动态的，陵粗羔因素曳化而魔化 如技术进步、产品创新、顾客要求提高等。口相对险玺织的顾客利相关方可能会对同一产品的易候提出不同要 为h ,也可能对同产品器同油能提出不同要求0需求不同， 原量要求也就不同，习题：“质量”定义中的“特性”指的是（a ）a. 固有的 b.赋予的 c.潜在的 d.明示 的 习题：理解质量定义时，下列说法正确的是（d ）（06考题）a. 对产品的特性要求均来自于顾客b. 特性是针对产品而言的c. 某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性.d. 产品的特性可以是固有的或赋予的习题：下列属

7、于产品固有特性的有（bd ）a. 产品价格b.使用说明书c.“三包”规定 d.机械性习题：质量定义中的“要求”指（b.c.d）需求或期望a.潜在的 b.明示的 c.通常隐含的d.必须履行的 习题：原先很受顾客欢迎的某型号产品近一段时间销量很小，而其他企业最近推 出一款创新型同种规格产品却很受欢迎，这反映了质量具有（c.）a.经济性 b.广义性 c.时效性 d.相对性3、与质量相关的概念3） “产品的慨念-产品是指“过程的结果% *产品的概念是广义瓯它包括硬件，叙件、流程性林料利脂弟 一个完整的产品住住是上述产品类型的组合，中有形产品.其量具有谯的郴（可分离、可定量计 致）4软件.通常彩澎的，由

8、信息组成并任往以方法，论文，魂 框序等有形的形式存在，。流程性有形产品，其量具有卷续的特性续生产， 状态可以是罹体,气体.幡.线状.块状或板状等）。服务通常影澎的，是在供方和原箍触面$少需要完 成一项活动的结粒 服务特点二顾客要孝裁难以界定或测 量=服务的个性化耍求更基提供服务和接受服务住柱同 步懑行m顾客往往参与到服务当中。P（8）质量特性的内油卜质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质:最待性有的能够定墨测毫有的只能定性描述质量特性包捣性能、适玮性、可信性（可靠性、维修性、维窿保障性）.安全性、环保要习信，件4内在特性（性能结构等）.夕仔E特性（外砚.色泽.包蓑 等）、经济特性

9、（成本、维修费用等，可靠性、安全、现 昧.美学特性，软件.励能性可靠性、曷使用性、鼓率、可维融性可移植性.流程mm可定量测量的特性（强度、粘性等）,可定性判断的特性（也 簇质地、气味等）*服务可轴捱醵丘服务承诺的能力响应性八帮助顾客并迅遂提供服务的愿望“昧证性员工具有的却识、礼节我表达自信和可信的能力 移精性=设身处地为瞰客者想和对顾客给尹奇别的关注口 有形性=服务所使用有形的设备-设施、人员和沟通林料 的外表习题：关于质量特性，以下理解正确的是（a.b.d ）。a. 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。b. 质量特性是多种多样的c. 质量特性必须是定量的d. 实际工作中，应把不

10、定量的特性转换成可定量的代用质量特性p4习题：软件质量的固有特性有（a.b.c）05年考题 a.功能性 b.效率 c.可移植性 d.响应性习题：服务质量的固有特性有（a.b.d）a.响应性 b.保证性c.可移植性 d.移情性习题：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，反映了服务质量的（c） a.响应性 b.保证性 c.移情性 d.有形性4、质量特性通常划分为关键、重要和次要三类关键质量特性T是指超出规定的特性值要求，会首 接影响产品安全性或使产品整机身能表 失的质量待性.口重要质舅特性星是指若超出规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的原量特性-3枚要质量特性一是指若超出规定的特性值要求

11、，暂 不影响产品功能，但句能引起产品功能 的逐渐玄失习题：若超过规定特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为（b ）a.关键质量特性b.重要质量特性c.次要质量特性d. 一般质量特性二、质量概念的发展#符合性质量适用性质量一广义质量村符合怕质量4现代质量概念最初仅用于制造业生产的产晶，这一时期把符合现行标准的程度作为衡量质量水平的依据适用性质疆口满是顾客要求的适用性（弗版IS09000九这一 时期开始引用狩圆质量理念，从“使用要求” 和“顾客满意”两个方面理解质量广义的J质量r一组固有特性满足要求的程度（2000版IS09OD0 #质量的内涵有了极大丰富，把质量的概念从制造 业拓展到服务

12、业、教育、卫生、政府部门等寥个 领域。既符合标推的要求，又要满足顾客及相关 方的需要。小第一章概率统计基础知识第一章概率统计基础知识概率基础知识一、事件和概率（一）随机现象及样本空间1、随机现象：定义：在一定的条件下，可能出现不同结果的现象，称为随机现象。特点：（1）随机现象的结果至少有两个；（2）事先不知道哪一个结果出现。注：在一定的条件下，只出现一个结果的现象，称为确定性现象。【例1.1-1】判断下列现象哪些是随机现象？a、在一个标准大气压下，水在100C时沸腾；（X）b、明天的最高温度：（”）c、掷一颗骰子。观察其向上点数；（”）d、同性电荷相斥；（X）e、一台电视机从开始使用到发生第一

13、次故障的时间；（”）2、样本空间样本点：随机现象的单个结果，称为样本点。样本空间：随机现象的所有可能结果组成的集合，称为样本空间计作3。例如，“掷一枚硬币”的样本空间3=正面，反面“掷一颗骰子”的样本空间3 = 1，2, 3, 4, 5, 6（二）随机事件及其关系1、随机事件及其特征定义：随机现家的某些株本点组成的集合，称为随机事件。简称事件，常用压珏玉等表 不斐.匠图11-1?从图中可看出随机生件的特征有3 4一一如）任一里件A兼是相应的样本空间口的一本子集;、（2）样本空间口的最大子集姓是口本身V勺：（3）样本空间Q的最小子集就是空集争；z图LM维感（Venn）图例1 1习】若产品只区分为

14、合格与不合洛，开记合格品为,0，不舍浴品为*1.，则检查口两件产品的样本空间卒样丞点：1 C煎 Q= （0, 0）, （0, 1）, （1, 0）：:, （1, 1）.A=至少有一件合格品=（0. 01； （Oi 1, .（1, 】）,：#记巳=恰有件言塔品=（, 1）, （1, 0）J +J注：蹴煮三件产品，其样本空间有磐个样本点，其中底数七宗示险查一件产品有两种 可能，指数冗表示检查三件产品“公2.随机事件之间的关系2、随机事件之间的关系（三）随机事件的运算设一个随机现象的样本空间为，其中有两个事件a与b:佬事件的升*和：，参见图图I -5由事件A-5E中所有样本点粗哉的事件：称为山三日的并, 臣与B的并（和R表示 B中至少有一个发生.z 衽，4 b中相同的样.本点M计人一袱-（2）事件的交.（根），参见图1 1-也广由事件中公共的