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7、人早餐来的猛烈可以来回推敲一下两句话的不同2.免责行为遇到客人昏倒:请尽量大声的呼叫同事前来这是个免责行为你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的这里倒的确有那么点有人昏倒了,求围观!的意思在里面这招适用于在没有摄像头的死角里千万不要随时随地的乱用!客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿:一定要注意言辞不管客人再怎么激动自己也要淡定不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁之类的在严格意义上来说如果客人不是在私人空间,比如说住房内,而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西宾馆都不能随便给客人承诺即便这些地方的确是属于宾馆的范围
8、内我们可以技巧性的回复客人一定尽力配合他,帮他找东西第一,东西是你自己丢的,我们只是在帮你找第二,我们没承诺找不找的到,真没找到,不怪宾馆这是原则,客人就算闹个大天出来,也不能随便更改如果客人提议报警一定要让他自己报我们不可以帮他报警这也是个免责行为在警方的判断里,宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方之前我说帮他报警是错误的在此更正下3.不要说对不起多说不好意思这个简直是很多搞服务的人的死穴有的人天生就喜欢对不起这,对不起那对不起一旦出口,那不是你的错也成了你的错你没错的话对不起什么?不好意思就没这个含义在里面不管谁对谁错,咱们先来个不好意思,至于是客人不好意思还是我们不好意思那就得看我们对
9、事件的看法和解释了主动权在我们手上不好意思在心理暗示上绝对没有对不起来的那么强烈4.接待轮序这个问题一直是,至少是我的总台的问题比如一个客人来了,如果大家都不是很忙就很容易造成N个人接待这位客人的情况不要这样轮序接待A在接待客人的时候B绝对不要插嘴插手除非A在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助如果A出现失误B最好站远些再示意A过来,然后指出他的问题再让A回去重新给客人解释如果A搞不定客人了,必须要等到A明确示意B求助后,B再出手这不论是对客人,还是对总该员工的个人能力的锻炼都是一个好方法5.对房型差异的描述这个我在迈点上也发过讨论帖不过好像我这个讨论题目不怎么性感所以没引起迈
10、点的各大老爷们儿的注意所以沉了在这方面我能分享一个心得在客人询问类似房间是什么样的之类的问题时回答的越简洁越好回答的越模糊越好比如我在实际操作的时候如果客人这么问我我就会直接向他暗示房价高的房间这种房间,的确不错.我们卖的很好,是我们的主力房型,基本每天都是满的.单间正好就剩这一间了.接下来就会有个很有趣的现象就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你他的消费兴趣点比如会问:是不是哦?房间有电脑哇?或者有浴房没?上次我住XX酒店,他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!好贵哦,有便宜点的没?接下来的事情一切都是那么的好办了.当然,我这属于非主流,非标准化的推销说辞很多高星级酒店应该有那种对房间差异描述
11、的标准说辞吧?如果各位喜欢用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法但我既然说是这是技巧那肯定就有个巧在里面6.有一颗Impossible is nothing的心纵然你做不到这个境界也请你要有这样的心态当然,某种意义上这就是二皮脸.当然客人急的满身大汗的时候请你万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难easy case!当客人怒火冲天的时候请不要摆出一副受气的小媳妇的样儿easy!easy!慌张,不知所措,哑口无言,语无伦次都不能出现在你的行为举止里你是这个酒店的门脸当客人站在你面前的时候他不是面对着你个人而是对着这家酒店你不是代表你自己你是代表着整
12、个酒店态度,立场所以请你谨慎,淡定,稳重,有分寸但凡意外发生第一时间是要稳定任何不稳定的情况或平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人)第二时间或上报或了解事情经过第三时间权衡事件性质,是否属于自己职权之内能处理的如能,处理掉如不能,上报手忙脚忙心不忙7.报警请总台人记住一个铁的定律报不报警永远和我们没关系!请你永远记得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么但,永远不要主动的去找他们发现情况后你的第一反应永远是上报你的领导8.关于谁付款,一定要谨慎询问谨慎是个好东西,不管什么事谨慎一点都没坏处.谁付款是个看似不严重,其实隐患非常大的问题.刚才在别的板块看到某服务员因为不知道谁付款
13、问错了人而被客人打了的案例真的很感慨一方面对没素质的客人表示强烈的鄙视一方面对该员工没有过硬的交流技巧而被人身攻击而感到惋惜我们反过来想一想如果你在招待AA对于你来说意义很重大的客户你请A住进了豪华酒店你和酒店服务员说好了A的帐你来搞定然后你才回家休息结果第二天A来电话跟你说他们酒店说,这个帐是由我来结啊?这话好像是句询问但仔细一推敲很可能你和A之间的一笔大买卖会就此吹掉了你说你火不火?所以我要和各位说的是一旦在你面前出现了类似于办招待一样的情况请尽力,尽量,尽可能的留下招待方的电话以备不时之需有疑问费用产生就和招待人联系但千万不要和他的客人直接说钱的事这不但是个岗位技巧更是个做人的技巧9.接
14、待,因人而异一个西装革履,举止得当,谈吐优雅的绅士所需要的服务方式和一个穿着腐败,牛逼哄哄的某单位签单人是不是一样标准化服务我从来都觉得是用来糊弄上面检查用的服务没有标准化如果说一定要有个标准或者定义那我觉得服务的定义就是因人而异一个接待要会看人,会听话,会灵活处理意外情况说白了一个人是否符合这个岗位的要求如果只是从标准化方面讲并不高只要你能背出基本的操作流程上面就会说OK了我身边现在就有这么一群把标准化流程背的滚瓜烂熟却天天在岗位被客人投诉的同事这可真是南辕北辙10.任务在前,永远执行力第一你是一个接待员,你负责的永远只有承诺,推辞和执行永远要记得做好这三样本职工作不要问WHY,WHEN,WHERE,HOW这是你自己的工作内容11.说一不二,吐字清晰做
