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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页谭小芳老师部分培训照片：山东潍坊益都中心医院湖北武汉阳逻中心医院浙江省余姚市人民医院山东淄博莲池医院 北京博野医院 重庆妇幼保健医院医疗行业（部分客户）：药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、大庆油田总医院、浙江余姚人民医院、空军总医院、广东省人民医院、北京博野医院、北京同仁医院、第一军医大学上海肝胆外科医院、仟禧堂医药、健康人大药房、杭州萧山中医骨伤科医院、重庆妇幼保健医院、韩国江南医院、武汉阳逻中心医院、山东潍坊中心医院、广东佛山中医院、澳宾国际美容院、郑州集美整形医院、林州人
2、民医院、廊坊人民医院、山东淄博莲池医院、济南儿童医院、宁波慈溪第三人民医院、抚顺市矿务局总医院、上海罗氏制药集团 医院开展内训的重要意义1、凝聚全院员工，打造和谐团队医院内训是一项最具意义的集体活动，通过内训，大家可以聚到一起共同讨论学习，还可以增进领导与员工、部门与部门及同事之间的相互沟通，加强团队凝聚力。2、创新员工理念，提升工作技能培养一线员工的敬业精神、良好的服务意识及服务水平；协助中层干部找准定位，掌握管理方式与方法，提升中层执行力；帮助医院高层理清思路，找准定位，推动医院变革与发展。3、解决突出问题，促进医院绩效谭小芳老师首创的“咨询式内训”对于帮助医院解决一些关键性的问题能起到良
3、好的效果，通过前期沟通与调研，能协助医院找出问题的本质所在，同时为医院设计具有相应改进策略的培训方案，提供后期顾问指导，促进医院改进绩效。 4、推进医院战略，实现持续发展医院通过长期的、有计划性的开展医院内训工作，是医院战略实施的必要步骤，保持开放的心态、创建学习型组织，有助于实现医院的持续发展。医院培训课程体系分三部分:壹：医院服务篇（可根据客户需要，定制医院服务规范、医护服务心态、医患关系技巧类课程）1、医院服务礼仪培训2、医院服务意识与沟通培训3、医院投诉处理培训贰：医院营销篇（可根据客户需要，定制医院服务营销、医院内部营销、医院品牌策划类课程）1、医院客户开发与营销技巧培训2、医院全员
4、营销培训叁：医院管理篇（可根据客户需要，定制医院团队管理、医院中层管理、医院干部素养类课程）1、医院领导力和冲突管理培训2、医院执行力与绩效考核培训3、医院危机管理培训壹:医院服务篇医院礼仪培训培训讲师：谭小芳培训时间：1天-2天培训形式：讲授、讨论、演练等培训目标：1、了解医院医务礼仪的重要性2、了解患者抱怨不同的处置技巧3、掌握基本的医院礼仪要点及规范4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧培训背景：随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而
5、，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。同时，随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。谭老师认为，这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。所以规
6、范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。培训前言：医院服务文化唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！医院服务礼仪让寻常的人把寻常的事做得不同寻常的漂亮！医院礼仪培训提升医院礼仪品质、服务品牌形象的唯一途径！欢迎进入谭老师医院礼仪培训课程，寻找医院服务礼仪提升的全面解决方案！培训大纲：第一部分：课程导入一、医护人员的价值1、能让医护人员获得更多的尊重和快乐领导的赏识家人的骄傲患者的尊重和感谢同事的认可和羡慕2、能让医
7、护人员获得更多的发展空间医院的器重薪水的提升机遇的获得二、如何成为医疗行业的人才？1、患者满意的10个因素2、我们离患者的标准有多远？3、提供超越患者期望的服务4、医护人员的精神面貌和行为要求第二部分：医院医务礼仪释义一、医院医务礼仪1、医院医务礼仪的概念2、医院医务礼仪的原则3、医院医务礼仪的核心问题二、什么是护士礼仪？1、护士礼仪的重要性2、护士仪容要求3、护士的服装与服饰4、护士的形体语言风范7、护士与上级相处礼仪5、护士的正确站姿与坐姿6、护士的行姿与正确的蹲姿7、护士形象的楷模：南丁格尔8、护士最高荣誉奖：南丁格尔奖三、护士行为与行为礼仪1、导医工作礼仪2、护士院内行为礼仪3、院内举
8、止行为礼仪四、护士基本工作行为礼仪1、输液巡视服务礼仪2、夜间巡视服务礼仪3、病区护理组交接班礼仪4、接送手术病人礼仪5、集会文明规范案例：“创建特色护士站，争当爱心天使”五、医护人员的行为标准六、医德规范的内容，敬业精神七、医护人员的服务意识与服务态度八、现代医院的竞争催生人性化的服务九、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪1、CRM的使用技巧2、程序面VS个人面3、标准化VS 个性化4、全员动员服务患者5、全方位的患者关怀6、形式比内容更重要7、患者关怀工具的使用技巧案例：亚非牙科医院的温馨服务第三部分：医院服务技巧一、医院服务礼仪“3H”1、温馨服务规范化，实行家庭式（HOME）的温馨服务2、
9、礼仪服务规规化，推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务3、护患沟通规范化，实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通案例：医院如何实施“3H”？二、医院“四有”服务措施1、病有人引2、检查有人3、配药有人拿4、住院有人送三、医院礼仪“六个一”服务1、一声问候2、一个微笑3、一杯热水4、一张整洁的床铺5、一张便于咨询的连心卡6、一次热情详细的入院介绍四、医院一线服务人员的“八到位”1、入院接待到位；2、卫生清洁到位；3、服务态度到位；4、舒适服务到位；5、保护隐私到位；6、方便病人到位；7、服务营销到位；8、全程服务到位。五、医院导医礼仪“五主动”1、主动介绍2、主动宣传3、主动沟通4、主动解答疑问
10、5、主动进行健康教育六、医生服务礼仪“六规范”1、迎接病人规范2、文明用语规范3、礼仪着装规范4、称呼病人规范5、征徇意见规范6、送别出院规范七、医院服务“六比”同样的医德比医风同样的技术比效率同样的质量比信誉同样的效果比费用同样的条件比便捷同样的优质比满意八、医院服务标准“5S”smile(微笑)speed（速率）sincerity（诚信）security（安全）sostenuto（跟踪）第四部分：医院服务技巧“六项修炼”一、医院专业形象1、医护人员仪容礼仪2、医护人员仪表礼仪3、医护人员工作用品二、看的技巧1、学会“察言观色”2、学会用目光接触患者3、与不同类型的患者打交道三、听的技巧1、
11、有效倾听2、听清事实3、听出关联4、听出感觉5、听懂需求6、电话礼仪四、笑的技巧1、阳光心态2、表情及微笑的训练3、做患者喜欢的医护人员五、说的技巧1、如何赞美患者？2、如何回应患者？3、如何与患者打招呼？4、良好的沟通是拉近患者关系的纽带六、动的技巧1、风采礼仪操2、手势规范训练3、真诚的接待患者4、亲切的目送患者5、站姿、坐姿、走姿规范训练6、招呼、引导、敬茶、递接物品第五部分：医院医患沟通礼仪与技巧一、医患沟通礼仪1、饮食护理中的礼仪2、晨间晚间护理的礼仪3、测量生命体征操作中的礼仪4、泌尿系统护理操作时的礼仪5、胃肠道系统护理操作时的礼仪6、接待门诊患者，接待急诊患者7、迎接入院患者、
12、送别出院患者8、对患儿的礼仪，对孕妇的礼仪9、对老年患者、异性患者的礼仪10、询问病史与收集资料时的礼仪二、医院沟通技巧1、医患沟通存在的问题2、医护人员自身的问题3、社会环境对医患沟通的影响三、医务人员接待患者的沟通技巧1、给病人注射时，给病人扫床时2、管理病人及家属，给病人发药时3、接待病人及家属，对外联系接电话案例：当巡视红灯亮时！四、门诊部护士文明用语规范1、导医台护士服务用语2、挂号员用语，住院登记员用语3、分诊护士用语，治疗护士用语五、把握个人风格1、自然型：给人的感觉亲切、和蔼2、戏剧型：给人感觉夸张、个性、大气3、优雅型：给人小家碧玉、需呵护的感觉4、典雅型：给人大家闺秀、端庄
13、、高贵的感觉5、浪漫型：妩媚性感、眼神传神、女人味很浓6、前卫型：个性与众不同，有种判逆、活力的感觉第六部分、医患沟通技巧与医院投诉处理一、医患沟通技巧原则1、主动、热情、诚恳、耐心2、患者心理状态及沟通的影响3、树立真心为患者服务的理念4、注意多渠道和沟通技巧的使用5、理解对方、站在对方角度思考问题6、把握说话内容，多言和慎言相结合二、医患沟通的技巧1、学会给患者一个“苹果”2、催款的语言艺术，说服他人的技巧3、沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力三、医患纠纷的分析1、医患纠纷的影响2、医患纠纷的种类3、医患纠纷的原因4、客户投诉的心态5、有效处理客户投诉的好处四：医患纠纷的处理1、医患纠纷的案例
14、2、医患纠纷的解决途经3、如何减少医患纠纷发生？4、8种错误处理患者抱怨的方式5、医患间的人际冲突化解与管理6、医院如何利用第三方化解医患纠纷？7、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情第七部分：医院服务过程优化一、门诊服务过程优化门诊服务过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品发放6个环节。1、导诊环节的工作职责：（1）工作职责：为患者解答各类就医疑问；引导、帮助患者到达就医目的地；为患者提供其他各类就医帮助及便民服务（针、线、开水、电话联系）。（2）工作标准：迎接患者；主动、热情，端庄大方，站立姿势，向进入大厅患者频频点头示意。“您好”、“欢迎您来医院”！询问患者需求；主动热情上前询问，“您需要帮助吗？”解答患者的各类疑问；主动、热情、微笑、有问必答。对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助；“请慢走”、“
