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1、管理沟通A答案一、名词解释（每题5 分，共计20分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现 冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感 （喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、 指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触二、正误判断题（每题2 分，共计 20 分）1、只要上级
2、能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（X）2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（X）3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人， 就能提咼工作效率。（X）4、承包制采用的是委托型领导。（V）5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（X）6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因o（ V）7、善于倾听就是要同意对方的意见。（X）8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。 X）9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（X）10、在企业中，当人们偏
3、好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（V）三、简答题（每题10分，共计30分）1、什么是人际沟通，其主要动因是什么？ 人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服 个人能力的局限性，这类动因包括（1）社会属性需要：通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社会 生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。（2）心理满足和情感交流需要：人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。（3）任务需要：生存及协作的必要。2、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么？（1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。（2）物理背景：即沟通所发生
4、的时间、地点和场所。（3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。（4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。（5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。3、在谈判过程中，谈判人可以采取那些策略答：a、互利型：（说明）互利型谈判策略是建立在互谅互让、有理有节原则基础上的谈判方 式与技巧： （一） 精诚所至、 （二） 充分假设 、 （三） 润滑剂策略、 （四） 游刃有余，留下回旋 余地， （五） 把握契机 。b、我方有利型：（一）最后期限法、（二）声东击西、（三）疲劳策略、（四）得寸进尺（ 五 ） 既成事实。c. 讨价还价型：（ 一 ） 投石问路 、 （ 二 ） 有取
5、舍的让步、（ 三 ） 目标分解、（四 ） 最后报价。四、分析题（15 分）：1 、说明沟通在管理中的作用a. 激励：激励员工参与企业管理，提高工作积极性和创造性。b. 创新：沟通者互相讨论、启发、共同思考、探索、产生创意。c. 交流：企业各部门准确交换信息以便服务于市场。d. 联系：了解外部信息，捕捉商机，减少风险，保持企业发展。五、案例分析（15 分）：张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解张丹峰 的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊 口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果是不明显的。站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善， 但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认 真填写报表。在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通！
