《物业管理基本培训手册33》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理基本培训手册33（33页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、基 本 培 训 手 册目 录页码一 投诉处理培培训 2二 微笑服务培培训 3三 物业管理保保险制度度 4四 安全保卫培培训 7五 日常工作中中处理实实际情况况的技巧巧 11六 仪容仪表培培训 155七 优质服务培培训 188八 员工管理培培训 211九 对讲机使用用及管理理规定 24十 英语会话培培训 266十一 服务文明用用语五十十句 277十二 服务忌语五五十句 288一、 投诉处理培培训通过对员员工进行行不同种种类的投投诉处理理和回复复培训，使使员工掌掌握处理理投诉的的技巧，怎怎样回复复才是客客人或投投诉者（外外部门、本本部门员员工等）最最满意的的。同时时，应该该知道的的是，怎怎样在处处
2、理投诉诉的结果果中得到到启发，要要善于发发现问题题，解决决问题，改改正问题题。1. 处理投诉的的基本原原则员工应正确确认识投投诉，客客户对本本广场投投诉是正正常现象象，也是是客户对对本广场场信任的的再现。正正确处理理投诉是是提高服服务质量量的必要要保证。因因而员工工在处理理客户投投诉时，应应注意遵遵守下列列三项基基本原则则。 真心诚意地地帮助客客户解决决问题客户投诉，说说明我们们的日常常管理及及服务工工作尚有有漏洞，说说明客户户铁某些些需求尚尚未被重重视。员员工应理理解客人人的心情情，同情情客人的的处境，努努力识别别及满足足他们的的真正要要求，满满怀诚意意地帮助助客人解解决问题题。只有有这样，
3、才才能赢得得客人的的信任与与好感，才才能有助助于问题题的解决决。 决不与客人人争辩当客人怒气气冲冲前前来投诉诉时，首首先应适适当地选选择处理理投诉的的地点，避避免在公公共场合合接受投投诉。其其次应该该让客人人把话讲讲完，然然后对客客户的遭遭遇表示示歉意，还还应感谢谢客户对对管理公公司的关关心。当当客户情情绪激动动时，接接受投诉诉者更应应注意礼礼貌，绝绝不能与与客户争争辩。如如果不给给客人一一个投诉诉的机会会，与客客人争强强好胜，表表面上看看来似乎乎得胜了了，但实实际上却却输了。因因此，员员工应设设法平息息客户的的怒气，请请当班管管理人员员前来接接待客户户，解决决问题。 决不损害公公司的利利益员
4、工对客户户的投诉诉进行解解答时，必必须注意意合乎逻逻辑，不不能推卸卸责任，随随意贬低低他人或或其他部部门。因因为采取取这种做做法，一一方面希希望公司司的过失失能得到到客户的的谅解，另另一方面面却在指指责公司司的某个个部门，实实际会使使员工处处于一个个相互矛矛盾的地地位，有有损公司司的利益益。2. 怎样处理客客户的投投诉2.1 首先要快速速，正确确处理客客户的投投诉。2.2 决不能轻率率地对待待客人投投诉，应应为客人人设想、慎慎重处理理。2.3 认真倾听了了解投诉诉的前因因后果，保保持友好好，礼貌貌冷静的的态度。2.4 从速解决权权限范围围以内的的事件，超超出权限限的，逐逐级上报报处理。2.5
5、避免客人在在营业场场所大声声喧哗，导导致不良良影响，选选择适当当的场所所。如：办公室室，引导导客人妥妥善解决决问题。2.6 注意作好记记录以示示重视。2.7 如果需要他他人或其其他部门门协助，要要随时掌掌握事态态的进展展情况。2.8 尽量使客人人心平气气和地离离开。二、 微笑服务培培训通过微笑服服务的培培训，目目的在于于提高服服务质量量。微笑笑只是瞬瞬间，且且不付出出任何代代价，便便使客户户和同事事产生愉愉悦。微微笑是服服务人员员所必备备的基本本素质，我我们需把把微笑带带给客户户和同事事的员工工。员工要经常常保持笑笑容，要要微笑服服务。没没有微笑笑的服务务，实际际上是丑丑化了企企业的形形象，它
6、它给人的的印象是是没有教教养、没没有文化化、没有有礼貌的的表现，足足以使宾宾至如归归变成一一句空话话。微笑是自信信的象征征。一个个人充分分尊重自自己、重重视自己己，有理理想、有有抱负、充充分看到到自身存存在的价价值，必必须重视视强化自自我形象象，笑脸脸常开。微笑是礼仪仪修养的的充分展展现。一一个有知知识、重重礼仪、懂懂礼貌的的人必然然十分尊尊重别人人，即使使是陌路路相逢，也也不吝啬啬把微笑笑当作礼礼物，慷慷慨地奉奉献给别别人。微笑是和睦睦相处的的反映。只只要我们们脸上充充满微笑笑，乐以以忘忧，就就会使你你周边的的人们都都感到愉愉快、安安祥、融融洽、平平和。微笑是心理理健康的的标志。一一个心理理
7、健康的的人，定定能将美美好姝情情绪、愉愉快的心心境、温温暖的诚诚意、善善良的心心地，水水乳交融融，交成成微笑。微笑还是一一种资本本。能够够创造经经济价值值和社会会效益，和和善可亲亲的笑脸脸是不下下本钱便便能获利利的法宝宝。但微笑也要要适宜，笑笑也要掌掌握分寸寸，如果果在不该该笑原时时候发笑笑或者在在只应微微笑时而而大笑，有有时会使使对方感感到疑虑虑，甚至至以为你你是在取取笑他。这这显然也也是失礼礼的，所所以不可可不慎。所以微笑服服务，是是一种职职业要求求，又标标志着管管理服务务水平的的高低.，同时时也是员员工本身身素质文文明程度度的外在在表现。三、 物业管理保保险制度度1. 物业管理与与保险的
8、的关系1.1 保险的概念念保险是为了了应付特特定的自自然灾害害或意外外事故，通通过订立立合同实实现补偿偿或给付付的一种种经济形形式。在在物业管管理过程程中，所所管物业业难免会会受到自自然灾害害的影响响或意外外事故的的破坏。因因此，应应充分利利用保险险，减少少损失，在在意外事事故发生生后能尽尽快恢复复正常运运作。1.2 保险在物业业管理中中的作用用 保证物业财财产安全全。保险险公司因因业务需需要掌握握了大量量的资料料，有防防范事故故发生的的经验，可可以指导导被保险险人消除除不安全全因素，提提高财产产的安全全系数，保保证物业业的安全全。 风险分担，减减少物业业的经济济损失。物物业是贵贵重的财财产，
9、通通过保险险公司的的终结，将将风险分分散，从从而减少少物业的的经济损损失。 有利于推动动物业管管理工作作的持续续进行。物物业管理理公司负负责管理理巨大的的财产，一一旦蒙受受灾难，物物业管理理公司根根本无力力赔偿。投投保后，保保险公司司协助管管理，意意外事故故发生会会减少；同时，偶偶有意外外也可及及时补救救，有利利于物业业管理工工作的持持续进行行。1.3 物业管理中中常见的的灾害和和事故 自然灾害自然灾害如如：水灾灾、风灾灾、火灾灾、雹灾灾、虫灾灾等，自自然灾害害可以造造成物业业损坏，也也可造成成人员伤伤亡。 设备事故物业中有许许多各类类设备，在在使用、维维修和保保养过程程中都有有发生意意外的可
10、可能。如如：漏电电、漏税税、漏气气等。这这些意外外都会造造成不同同程度的的财产损损失和人人员伤害害。 管理人员工工作中的的意外事事故物业管理人人员在日日常工作作中也有有发生各各种意外外事故的的可能。 物业管理中中的保险险服务物业管理要要做到全全方位服服务，只只要是用用户需要要，物业业管理公公司有可可能提供供的服务务都要提提供。物物业管理理公司替替用户到到保险公公司投保保，既方方便用户户也可以以收少量量的服务务费。2. 物业管理常常保的险险种与物业管理理公司相相关的保保险险种种，大致致有以下下几种类类型：n 财产保险 大厦报险物业管理中中无论是是住宅还还是商业业楼都需需要这个个险种。物物业管理理
11、公司应应对公有有部位和和公用设设施投保保，还可可以替产产权人为为其拥有有的大厦厦投保。 普通财产保保险 物业管理公公司自有有财产保保险。 用户财产保保险。用用户财产产保险是是指用户户在本身身单位内内的财产产。用户户可自行行投保，物物业管理理公司可可为使用用人代办办。 物业管理的的保险责责任在保险有效效期内，保保险财产产在保险险单注明明，由于于自然灾灾害及任任何突然然和不可可预料事事故，保保险公司司均应负负责赔偿偿。具体体是： 火灾、爆炸炸 暴雨、洪水水 空中运行物物体坠落落 被保险人自自有的供供电、供供水、供供气设备备因天然然灾害遭遭受损害害，引起起停电、停停水、停停气以致致造成保保险财产产的
12、直接接损失 财产保险的的主要除除外责任任由下列原因因造成的的财产损损失，保保险公司司不负赔赔偿责任任： 自然磨损 清洁、保养养、维护护修理或或修复工工作过程程中，因因操作错错误引起起的损失失 电器或机械械事故引引起的电电器设备备或机器器本身的的损失n 人身保险人身保险是是以人的的生命和和身体为为标的保保险。其其中与物物业管理理有关的的是人身身意外伤伤害保险险及公共共责任。 人身意外伤伤害保险险保险公司为为了定性性准确，一一般采用用列举办办法把意外外伤害事事件的种种类统定定为：爆爆炸、倒倒塌、烫烫伤、碰碰撞、雷雷击、触触电、窒窒息、扭扭伤及操操作机械械时发生生的工商商事故等等。物业业管理公公司应
13、为为自己的的职工或或用户输输此类保保险。 公共责任险险公共责任险险，也叫叫公众责责任险。在保保险单上上业务性性质栏真写写保险项项目。在在保险期期内发生生意外事事故引起起的，被被保险人人在法律律上应承承担的赔赔偿金额额，保险险公司负负责赔偿偿。物业业管理公公司一般般要求其其承包商商购买此此类公共共责任险险。物管管部应在在大厦竣竣工时，有有整套大大厦设备备的记录录，包括括供应商商、设备备编号、成成本价、保保用卡及及有关资资料，以以方便为为日后保保险公司司用以估估价和日日后任何何保险赔赔偿时使使用。四、 安全保卫培培训通过培训使使员工知知道，安安全保卫卫工作不不仅仅是是保安部部门的责责任，作作为管理理公司员员工，我我们应该该积极配配合保安安部门做做好大厦厦的安全全保卫工工作，使使员工做做到：不不该打听听的不打打听；不不该议论论的不议议论；不不该传播播的不传传播。一一旦发生生火警，应应该怎样样报警，并并积极投投入到扑扑灭救火火行动。时时刻牢记记：客户户的生命命安全，则则产安全全和管理理公司的的则产安安全，永永远是第第一位的的。1. 为什么要学学习掌握握保安基基础知识识 高层楼宇安安全保卫卫
