《收费人员业务技能培训管理办法》由会员分享，可在线阅读，更多相关《收费人员业务技能培训管理办法（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、收费人员业务技能培训管理办法第一章总则第一条 为加强收费人员（指收费员、 收费班长、票款员）专项业务技能培训管理，规 范培训内容和流程，推进收费人员培训工作的标准化建设，特制定本办法。第二条收费人员业务技能培训主要包括：队列队形、 内务整理、收费班组交接班、点 钞验钞、收费窗口文明礼仪服务、全车牌手动输入、绿通车验货、车型判别等培训内容。第二章培训规范第三条队列队形培训规范一、培训对象：收费员、收费班长、票款员二、培训内容：整理着装、队列、立正、稍息、跨列、下蹲、转身、齐步走、跑步走、 正步走等。三、培训标准：服装统一，干净整洁；精神面貌良好，朝气蓬勃；队伍整齐有序，动作 标准有力；服务理念及
2、口号完整，声音响亮。（具体参照公司相关制度规范）四、实施要求：收费站定期组织培训；培训前需制定具体培训计划， 报收费管理部备案;受训人员须驻站培训。五、考核方式：培训结束，收费管理部考查组对收费站的培训情况进行现场抽查验收。六、评分标准评分细则队伍整齐 启序动作标准 启力动作连贯 无遗漏领队口号 响亮服装统一精神面貌合计所占 分值202020201010100分七、考核等级（此分数均为平均分）95分及以上为优秀，85-95为良好（含85） , 80-85为合格（含80） , 80以下为不合格。第四条 内务整理培训规范一、培训对象：收费员、收费班长、票款员二、培训内容：床铺整理，物品摆放、地面保
3、洁、墙面保洁、安全、节能减排等。三、培训标准：被子叠好，床单整齐平整；地面清洁；物品摆放有序；墙面干净无乱贴、 蜘蛛网等。（具体参照公司相关制度规范）四、实施要求：收费站定期组织培训；培训前需制定具体培训计划， 报收费管理部备案;受训人员须驻站培训。五、考核方式：培训结束，收费管理部考查组对收费站的培训情况进行现场抽查验收。六、评分标准：评分 细则被子 叠放床单物品 摆放卫生节约印象合计所占 分值 （分）201520201510100七、考核等级（此分数均为平均分）95分及以上为优秀，85-95为良好（含85） , 80-85为合格（含80） , 80以下为不合格。第五条收费班组交接班培训规范
4、一、培训对象：收费员、 收费班长二、培训内容：班前讲评、仪容仪表、安全宣誓、交接班过程等。三、培训标准：服装统一，干净整洁；精神面貌良好，朝气蓬勃；队伍整齐有序，动作 标准有力；交接班流程规范。具体内容参照文明礼仪服务规范四、实施要求：收费站定期组织培训；培训前制定具体培训计划，报收费 管理部备案;受训人员须驻站培训。五、考核方式：培训结束，收费管理部考查组对 收费站的培训情况进行现场抽查验收。六、评分标准：项目精神 面貌服装队伍动作口号报告词合计评分 细则朝气蓬 勃、全神 贯注纨 、 干净、整洁整齐 启序标准 启力连负无 遗漏完整 无遗 漏声音整 齐响亮用语标 准规范所占 分值1010202
5、010101010100七、考核等级（此分数均为平均分）95分及以上为优秀，85-95为良好（含85） , 80-85为合格（含80） , 80以下为不合格。第六条点钞验钞培训规范一、培训对象：收费员、收费班长、票款员。二、培训内容：单指单张、扇形、多指多张点钞方法、记数方法等技巧训练、点钞速度训练和假钞的识别能力训练等。三、培训标准：规定时间内准确点验规定范围内的张数，能准确迅速的识别多张纸币中的假钞等。四、实施要求：收费站定期组织培训；培训前定制培训计划，报收费 管理部备案；受训 人员须驻站培训。五、考核方式：培训结束，收费管理部考查组对收费站的培训情况进行现场抽查验收。六、评分标准：（一
6、）点钞评分标准：1 .统一使用银行练功卷进行练习、比赛。2 .练习目标：每人5分钟内准确点完10把（每把数量97-103）练功卷。3 .点钞评分参考标准： 总分100分，基础分62.5分，每点完1把6.25分，10把共计 62.5 分。（1）未按顺序号操作扣基础分 1分；（2）点钞时间为5分钟，每超过1秒扣基础分0.25分；每减少1秒加0.25分，本项 最多加12.5分；（3）每错1把扣准确度基础分 7.5分，最多扣22.5分。点钞错4把（含4把）以上点钞 成绩为零。（二）验钞评分标准：1 .统一使用100张票面金额不同的现金进行练习考核。2 .练习目标：每人1分钟内准确点完100张现金金额，
7、并准确找出假币张数（1-3张）及金额。3 .验钞评分参考标准：总分 100分，1分钟内完成30分，总金额正确30分，准确找 出钱币张数及金额 40分（假币未找出或找出不全者本小项不得分）。七、考核等级（此分数均为平均分）90分及以上为优秀，80-90为良好（含80） , 70-80为合格（含70） , 70以下为不合 格。第七条收费窗口文明礼仪培训规范一、培训对象：收费员、 收费班长 票款员。二、培训内容：仪容仪表、姿态、文明用语等。三、培训标准：（一）外在仪表：仪容整洁、大方、舒适；要统一着规定制服，保持制服干净、整洁； 发式要保持清爽、干净，无头皮屑。（二）姿态标准：4 .坐姿标准：（1）
8、入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻稳的坐下；（2）嘴唇微闭，下颌微收，面容祥和自然；(3)双肩平整放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子扶手上，在收费岗亭时可放在桌面上，掌心向下；(4)坐在椅子上，要立腰，上身自然挺直；(5)双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠，男士坐时可略分开；(6)离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起；(7)谈话时或接待司机时可以有所侧重，此时上身与腿同时转向一侧(面向谈话人)。2 .站姿标准(1)头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然；(2)双肩放松，稍向下沉。人体有向上的感觉；(3)躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰；(4)双臂自然下垂；(5
9、)双腿立直。3 .走姿标准双目向前平视，微收下颌，面容平和自然；双肩平稳，双臂前后自然摆动， 前摆向里约35度，后摆向后约45度，双肩不要过于僵 硬；上身挺直，头正，挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾。注意步位。两只脚的内侧落地后的 线迹应在一条直线上；步幅适当。一般应该是前脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差异。穿长裤时步幅可大些；跨出的步子应该是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直；(三)文明用语标准：文明用语使用完整、 规范；普通话要咬字清楚， 声音适度，语速适中。具体内容参照文 明礼仪服务规范。四、组织实施：收费站定期组织培训；培训前定制培训计划，报收费 管理部备案；受
10、训人员须驻站培训。五、考核方式：培训结束，收费管理部考查组对 收费站的培训情况进行现场抽查验收。六、评分标准：项目精神面貌服装夕卜在仪 表姿态普通 话微笑合计评分标准朝气蓬勃、 全神贯注统一、干净、整洁整洁大方动作标准姿态大方标准、尸日甜美真诚 自然所占分值10101020201515100分95分及以上为优秀，85-95 （含85）为良好，80-85为合格（含80） , 80以下为不合格。第八条全车牌手动输入培训规范一、培训对象：收费员二、培训内容：手动输入车牌号牌三、培训标准：单位时间内准确快速的完成全车牌的手动输入。四、组织实施：收费站定期组织培训；培训前定制培训计划，报收费 管理部备案
11、；受训 人员须驻站培训。五、考核方式：培训结束，收费管理部考查组对各单位的培训情况进行抽查验收。六、评分标准：1 .每人10个车牌，时间1分钟。2 .总分100分，基础分为30分，即完成10个车牌输入；时间 20分，每超出1秒扣1 分，超出20秒此项0分；每输入正确一个 5分，输错4个及以上本小项 0分。七、考核等级（此分数均为平评均分）95分及以上为优秀，85-95为良好（含85） , 80-85为合格（含80） , 80以下为不合 格。第九条绿色通道车辆验货培训规范一、培训对象：收费员、收费班长二、培训内容：绿通收费政策、验货操作流程三、培训标准：严格按照绿色通道车辆验货标准及程序要求进行
12、验货。四、组织实施：收费站定期组织培训；培训前定制培训计划，报收费 管理部备案；受训 人员须驻站培训。五、考核方式：培训结束后，收费管理部考查组在监控室或现场抽查验收。六、评分标准1 .验货工作人员不得携带私款和手机，物品统一保管。验货工作人员交接验货点设备和物品，工作期间必须佩带同步录音或摄像设备。（10分）2 .验货人员履行告知程序。（10分）3 .引导运输鲜活农产品车辆驶入广场验货区。（5分）45 .验货工作人员报告监控员：XX车辆开始验货。（5分）6 .每辆车必须进行不少于 4处的查验（包括上、左、右、后四处）。对明显运输鲜活农产品（牲畜、活禽等）的车辆可简化验货流程。（25分）7 .
13、应重点检查篷布和集装箱大型车辆，其开箱检查深度不得少于车辆整体长度的50%。（20 分）8.验货工作人员通过对讲机向监控员报告：x x车辆运输物品是x x。对于不符合“绿色通道”免费条件规定的，按收费车处理。（10分）95分及以上为优秀，90-95为良好（含90） , 85-90为合格（含85） , 85以下为不合格。第十条车型判别培训规范一、培训对象：收费员、收费班长二、培训内容：准确判别各类车的车型。三、培训标准：规定时间内准确判断各类车的车型。四、组织实施：收费站定期组织培训；培训前定制培训计划，报收费 管理部备案；受训 人员须驻站培训。五、考核方式：培训结束后，收费管理部考查组对 收费站的培训情况进行现场抽查验收。六、评分标准：1 .选手根据幻灯片或图片显示，在10秒内正确判断10辆车车型。2 .满分为100分，基础分为30分：即完成10辆车的判断；时间分 20分，每超出1秒 扣5分，扣完为止；准确度 50分，每正确判断一辆车 5分，判断错误4辆及以上本小项为 0分。七、考核等级（此分数均为平均分）95分及以上为优秀，90-95为良好（含90） , 85-90为合格（含85） , 85以下为不合 格。第三章附则
