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1、采纳公司业务管理实操手册 深圳市采纳营销策划有限公司二一年四月目录一、关于业务运作的流程图及说明二、关于接听业务电话三、关于给客户的提案四、如何争取到一关个客户五、如何进行客户谈判？六、业务谈判时的常用语言及行为规范七、客户的接待八、合同的签订与合同范本九、如何报价及报价单壹【关于业务运作流程及说明】说 明1、所有人员严格流程执行，若有违反，按公司处罚条例处罚。2、一定要先向客户提交“致客户问答”，再提交提案。3、经理要认真管理客户档案，并要定期（每周或每三天）过问相关人员客户追踪情况。4、接听电话要及时记录，要求对电话内容进行简明扼要的记录。5、与客户谈判的结果要及时向经理汇报，以便安排整个
2、谈判的进度与策略。6、向客户报价时尽量要小心，分步骤、分项目报价是最好的方式。7、本流程的监督权在总经理、部门经理。贰【如何接听电话及记录电话】1、关于接听电话 电话是采纳公司最直接展现采纳形象的主要方面之一，希望每一位员工都能给外界一个好的印象，让别人知道采纳员工都是友善的、有修养、专业的。 您好！请问？请讲、对不起、请稍等、谢谢、再见！应该成为我们的常用礼貌语。(1) 接听电话的标准用语是“你好，采纳公司”，“喂，你好！”或“你好，采纳。” 都是不正确的接听方式。(2) 接听电话时声音要清脆、洪亮，不可说话吞吞吐吐或含糊不清，对于患感冒或咽喉炎时，最好避免接听。(3) 接听电话时保持端正的
3、姿态，不可以有一些不端正的姿态，例如：躺着、伏在台面等。(4) 接听电话时不可以吃东西或喝水，嚼口香糖等一些影响正常交谈的动作。(5) 不可以用免提接听电话。(6) 当电话中要找的人如果不能及时接听，应用客气的语句要求对方迟一些再打过来。 如：“对不起（很抱歉、不好意思），他正在xxxx，请问有什么可以帮到您？”或者“对不起（很抱歉、不好意思），他正在xxxx，请您迟一些再打过来。”(7) 如接听电话中所找当事人不在时，应用礼貌的语句问对方是否需要转告或自己能否帮他解决，如需转告的应认真并且详细的记录下来，并及时转告当事人。(8) 接听电话时，不允许说一些不礼貌的语句或一些低级的语句。(9)
4、不可用很粗鲁的语气呼叫人，应说出职位。注意事项：(1) 当有人接听电话时，其他人不许在旁大声喧哗或与其交谈。(2) 上班时间接听私人电话不可超过三分钟。(3) 公司每一个员工都有义务及时接听电话，原则上电话铃响三声之内必须有人接听。2、如何做好电话记录(1) 无论是电话咨询还是客户亲自上门咨询，情况记录是较简单的，但也是极为重要，情况记录可以作为档案，公司存档，便于接下来的追踪谈判。(2) 客户的基本情况登记，只需按照客户咨询登记表上所列的各项问题进行填空即可。内容包括为：客户名称、客户负责人、产品情况、电话、传真、地址、邮编、咨询情况、产品情况稍为复杂一些，要根据当场咨询内容进行登记即可。(
5、3) 记录内容请保持全面，最好所有内容都记录好，笔迹保持整洁，便于他人阅读、跟踪。(4) 不能乱写于其他纸上，尽量记详细，条理分明。复合：电话、姓名、地址等。备注：精略的个人判断、评价。这时候不能承诺，及时通知有关责任人，部门经理及时回顾。叁【关于给客户的提案】1、一定在了解客户情况较为充分的基础上再提交提案。 2、提交的提案，参考附录采纳公司标准提案，同时一定要有针对性，需要根据每一个客户的具体情况改写一下提案，不能生搬硬套。这样的提案给客户留下快速反应、高效率工作的好印象。 3、在提交提案后，发一份情况说明或邀请函、或索要资料函。 4、做一点简单的市场调查或收集有用的信息传真，以便保持同客
6、户的联络。 5、在提交公司资料时一定要注意校对，千万不能张冠李戴，错误百出，前后 矛盾，这会给客户留下恶劣的印象。 6、凡传真的提案保留下来，并注明提案日期。肆【如何争取到一个客户】第一阶段初步沟通和了解 当你手头有一个客户信息时，你如何能成功地与他（她）谈判，签下合同呢？ 1、尽可能多地索要对方的资料。 2、仔细阅读资料，如果觉得有什么不清楚，可将问题写下来，与客户交谈，更多地了解对方情况。 3、做一点简单的市场调研，翻阅一些信息资料，这其中包括： (1)看看公司内部有没有类似的企划案。 (2)查一些书籍看看有没有类似的企划案。 (3)公司的报纸中华工商时报、粤港信息报、投资导报中国经营报；
7、销售与市场、智囊等专业期刊上常有的市场综述文章，翻看一下有关信息。 (4)去市场上看一看。以上做到“心中”为第一阶段。第二阶段强化信心，建立信任 1、如果是本地的客户就要约见，可先不谈报价，先将你所发现的问题向客户表述，一般客户都会动心。 2、不要急于表示很想合作，而是要表示需要对客户的东西进行进一步地了解，并仔细询问客户的难题究竟在何处，并请求客户说实话。 3、然后以专家评论的态度对客户的情况进行评说。 4、谈一些采纳曾策划的案例。 5、给他展示精心准备好的公司作品。 第二阶段可以叫“诱敌深入”，主要是让客户感到采纳是比较专业、比较有特色、注重实效的公司。 以下语言可以经常性引用： 建议您可
8、以委托我们搞一下市场调查，市场调研是整体策划的第一步。 我们想了解清楚贵公司的产品的生产、品质控制等方面的事。 替客户省钱和赚钱是我们策划的主要观念。 这是采纳策划XX案例，策划前它是XX样，策划后它XX样。对彼此的了解和认同是合作的基础，我们先加深一些彼此地了解，当建立彼此的信任和产生认同后，我们可以再谈合作。第三阶段全面接触、沟通。 这一阶段主要是加强亲和，加深客户对我们的了解，在较大范围内与客户多个层面保持联系、沟通，并将客户引导到公司来，与各个层面的人士沟通，加深客户对策划的认识。1、 可与客户的中、高层沟通。2、 可根据实际情况对客户企业进行适当规模的内部营销诊断3、 可对客户召开一
9、两次座谈会或开展1-2次讲座、培训。4、 让客户与公司的策划部、设计部等专业人才接触。5、 给客户一些切实可行的思路和策略，对客户当前的市场运作进行一定的评价和指导。6、 根据客户的情况，试探性报出策划价格、服务内容、合作方式，并开始逐渐强化。第四阶段“签约合作、制定合同”阶段 1、为客户备好详细的参考合同文本，合同起草好之后要仔细检查，看看是否符合客户的实际情况。要重点关注以下几个问题： (1)要考虑到违约时的纠纷问题。 (2)要考虑到所服务项目是多还是少。 (3)要考虑到付费、时间的问题。 (4)要考虑到合同涉及的法律问题。 2、在合同谈判时，不轻易让步，不轻易让价，让客户感觉到我们报价的
10、合理性。 3、此时不宜拖延时间，往往夜长梦多。但又要表现镇定，不可过急，不让客户感觉我们急于求成。 4、合同签订后，应该尽快制定项目计划书，就人员安排及时间安排作好计划。 5、应开好客户的设计、策划协调会，保证时间，干好工作，不能给客户签约前后不一致的印象。总结：要争取到一个客户有几个要点一定要牢记： 1、你个人勤奋、干练、专业化知识给客户留下深刻的印象。1、 你个人的严谨、谨慎、负责的工作态度会感动客户。2、 结合公司及自己接触的营销案例，多给客户进行营销、品牌方面认识方面的沟通和“洗脑”，让客户接受和认同自己专业方面的观点。 3、多发现客户的优点，多赞美客户。 4、开始为客户免费贡献一些点
11、子及好的策划，搞一些小调研都会令客户动心。 5、别轻易谈钱。 6、让客户感觉到你是真心帮他。伍【如何进行客户谈判】（一）客户会咨询的常规问题及回答 拥有这项客户咨询内容问答录，虽不能达到以不变应万变的境界，但万变不离其中，只要你熟读它，并平时多留意公司的其他资料，融会贯通，保证在电话机前，你是一个营销策划专家，在接受客户咨询。问：喂，是采纳公司吗？答：是的，请问您是XX？，有什么可以帮忙的？问：请问您贵姓？答：免贵姓氏，你有什么问题我可以帮到您？问：我是XX公司的，我们公司有一种产品，是刚要上市的（或已经上市了，但销路不是很好），想找一家营销策划公司帮助打开销路。请问你们公司的业务主要是什么？
12、 （或你们能帮助我们什么，整体系列服务，包括广告促销？）答：我们公司的服务内容主要有：企业诊断、市场研究和分析、营销战略规划 营销管理工程导入、销售网络规划与设计、整合营销策划、品牌规划与管理 企业CIS导入、样板市场启动、招商策划、特许加盟连锁 、平面设计、营销培训、媒体代理 、企业商业计划书。（可根据实际洽谈情况全部或部分报出）现在主要是进行整合营销策划和销售管理工作，以使客户拥有科学的营销部门，让产品变成名牌产品，迅速提高销量。这两项的主要内容是（有两条，表格合同里），如需具体的，你需要的我们要以传真给你（介绍完毕后，接着请客户介绍产品及公司），请您介绍你们的产品和公司情况好吗？问：你们
13、跟客户是如何合作形式的？答：我们跟客户的合作形式比较多，一般有分为长期合作顾问制合作，项目合作和单项合作。单项合作就比较简单，例如单独设计折页、报纸广告或电视广告创意等等单种项目合作。项目合作就是某种产品或公司谈好应该做哪些策划和设计，在具体固定的时间内完成。长期合作也是现在我们跟客户合作的最多的形式，是跟客户签订长期合同，帮助客户进行完整和系统的整合传播策划和销售管理。问：请问你们的业务操作程序是怎样的？答：我们的业务操作程序首先是我们跟客户相互了解，谈妥合作内容及方式，签订合同后，我们就开始进行实际操作，先从市场调查开始，然后对市调结果进行统计和分析，然后再进行策划，具体是进行机会点和问题
14、点的分析，然后再进行市场定位，最后是确定营销组合，接着是广告、公关、促销策划，然后是媒介策略和费用预算。一个阶段的策划之后是辅助客户进行实际策划工作的操作，并且进行监督和指导，并在操作中发现问题，完善策划，以便进行下一步的营销策划。如果你不清楚，我们可以给你传真一份具体表格。问：如果我们合作，应该怎样进行运作？（这一点主要为外地客户所问）答：关于这一问题，我们现在的客户在合作前大多会问这一问题，他们也担心大家分处两地会造成合作上的麻烦。其实按照我们现在的运作，我们一般是双方先碰头，互相沟通，然后我们进行具体的营销策划，当然这一阶段可以通过电话、传真、电子邮件等进行沟通，等具体的方案和成品还有一个较多了解，完成后，或由我公司派人过去客户那边，或
