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1、华丽大厦管理处各部门工作原则及程序华丽大厦管理处六月目 录客户服务部第5页 前台服务的工作原则程序第页 前台接待员收发报刊的工作原则程序第7页 接听电话的工作原则/程序第89页 接待客户来访及投诉的工作原则/程序第0页 整顿文献的工作原则/程序第11页 保持办公环境的工作原则/程序第12页 巡楼检查的工作原则程序第13页 因工订车的工作原则/程序第14页 更衣柜钥匙发放的工作原则/程序第5页 入室清洁的工作原则/程序第16页 工服房管理员收发工服的工作原则/程序第17页 壁纸的清洁原则/程序第181页 玻璃镜面的清洁原则/程序第2页 不锈钢与电镀的清洁原则/程序第1页 布、皮沙发的清洁原则程序
2、第2页 大堂的清洁原则/程序第23页 大堂大理石地面的清洁原则/程序第24页 大理石地面打蜡的原则程序第5页 大理石地面起蜡的原则程序第6页 电话清洁原则程序第7页 更衣室的清洁原则/程序第28-30页 公共区域卫生间的清洁原则程序第31页 客用电梯的清洁原则/程序第2页 立式烟缸的清洁原则/程序第33页 楼道、楼梯的清洁原则/程序第34页 通风口的清洁原则/程序第35页 铜器抛光原则程序第3页 垃圾桶的清洁原则/程序第3页 瓷砖地面的清洁原则程序第38页 外围工作原则程序第39页 楼层保洁员保洁的原则/程序第40页 公共区域早班领班工作程序第41页 公共区域中班领班工作程序工程部第42页 暖
3、通专业主管的工作原则/程序第43页 强弱电专业主管的工作原则/程序第44页 暖通领班的工作原则/程序第4页 综合维修领班的工作原则/程序第46页 强弱电专业领班的工作原则程序第47页 暖通专业热力值班人员的工作原则/程序第48页 暖通专业冷冻站值班人员的工作原则程序第49页 暖通专业给排水设备的工作原则/程序第5页 暖通专业通风设备操作的工作原则/程序第51页 暖通专业煤气设备的工作原则/程序第52页 暖通专业制冷设备的工作原则/程序第53页 强弱电专业值班人员的工作原则/程序第54页 强弱电专业电梯员工的工作原则/程序第55页 文员的工作原则/程序保卫部第56-页 主任工作原则程序第8页 车
4、场（车库)管理员工作原则/程序第59页 车库出入口工作原则程序第0页 大堂岗工作原则程序第61页 地下停车场收费处工作原则程序第62-页 警卫领班工作原则/程序第64-5页 警卫主管工作原则/程序第6-67页 内保主管工作原则程序第6页 内勤工作原则/程序第69页 消防领班工作原则程序第70页 消防值机员工作原则程序第7172页 消防主管工作原则/程序第73页 巡逻岗工作原则程序第74页 员工出入口岗工作原则/程序第75页 自行车库工作原则/程序前台服务的工作原则l 规范前台工作，提高服务质量。前台服务的工作程序l 上班提前1分钟着工作服、佩带名牌、化淡装到岗,做好前台准备工作。l 保持站立姿
5、势,面带微笑在前台内迎宾，向客户致意。l 在值班工作日记中认真具体的记录当天的工作状况。l 下班后做完收尾工作后按规定期间离开岗位。l 客人到前台征询时，应积极招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。l 对有急事而又词不达意的客户，应先安定其情绪,再听客户讲述。l 对客户要有耐心，听清规定后再作回答,决不能敷衍了事。l 答复客户时,应做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了,不能说“也许、大概”之类没有把握或模糊不清的话。l 遇身份不明的，应问清状况,及时用电话与客户联系。l 工作时要全神贯注,不能一边为客户服务,一边接电话。如确有电话要接,应让客户稍作等待,并表达歉意。l 掌握并熟记客户资料，
6、运用与客户交谈的机会，记住客户的姓氏，以表达对客户的尊重。l 在岗位上，不能只与一位熟悉的客户谈话过久，不要同步办理几件事,以免精神不集中而浮现差错。l 对客户委托的事情要有始有终，对客户的无理要婉言谢绝,并表白公司立场,但愿客户可以理解。对不清晰的事项，应向客户阐明须请示或理解后再作答复,不能容易给客户承诺。l 收集并掌握有关物业内有关设施及物业周边环境的业务知识,如周边的银行、车站、邮局、街道等,以便为客户提供多种征询服务。前台接待员收发报刊的工作原则l 规范信报收发工作，保证客户邮件及时送达,避免发生客户邮件丢失现象。前台接待员收发报刊的工作程序l 认真收取邮局送来的报刊、邮件，与大厦订
7、阅报刊登记表核算无误后方可签名、盖章。l 如有缺报、少报现象及时与邮局投递组联系补报。l 在正常办公时间，如有邮局的挂号信、包裹单、汇款单、快递公司的快件、中图外服公司的香港报等重要邮件,前台接待员要协调好客户的签收工作。l 在非正常办公时间，如有以上所述邮件，则由前台接待员接受，做好登记,并及时转交到客户手中。l 客人自前台领取的杂志、挂号信、包裹单、汇款单、快件时,必须在领取报刊登记本中签字确认。l 节假日要妥善保管好报刊、邮件。l 如遇迁移新址的客户信件，要在信封正面贴上退条后及时交予邮局投递员。l 年终或年中及时联系邮局，为客户代订报刊或提供订阅资料。接听电话的工作原则l 接听电话音量
8、适中、语言清晰、体现精确,把微笑纳入自己的声音里。接听电话的工作程序l 铃响三声之内必须接起电话。l 前台接待员接听电话时，内线来电报“你好！总机”,外线来电报“你好！华丽大厦”。B1办公室前台接待员接听接听电话时，报“你好!综合办前台”。客户服务部办公室接听电话时报“你好!客服部”。l 礼貌的问清对方的来意,并回答客人提出的问题,如果回答不了,转至相应的部门。l 如果不是自己的电话，请对方稍等,用手遮住送话器后迅速找到受话人接听电话。l 如果受话人不在，记录来电时间及对方姓名、电话号码，以便转达。l 待对方先行挂断电话后方可放下电话。l 话筒要轻拿轻放，话机要爱惜使用。接待客户来访及投诉的工
9、作原则l 加强与客户的联系，为客户提供满意的管理和服务,及时为客户排忧解难。l 减少客户的投诉、批评，将客户的不满消解在投诉之前。l 定期收集客户意见,调查、分析、反馈并组织解决客户意见，跟进解决过程，并及时回访客户。接待客户来访及投诉的工作程序l 客户服务部应将接待来访及投诉的地点、联系电话告知各客户,让客户信任客户服务部。l 客户入住一种月后对客户进行回访，获取客户对物业公司的有关评价。l 应遵循先来后到依次服务的原则提供服务。但如后来客户较急,且服务内容较少，对先到客户无大影响或征询前者批准后，可合适灵活，先为后者提供服务。l 客户投诉大体分为来电、来访、来函三种,不管是哪一种方式，均必
10、须按客户规定提供精确、快捷的服务。l 客户服务部需常常走访客户，倾听她们对管理和服务的意见后予以解释和改善,切实为她们解决问题,并以此作为与客户沟通与联系的桥梁,建立起互相之间的理解与信任。l 解决投诉时不要有第三人在场,以免公司形象受损。l 当客户步入门栏时，要起身相迎，询问客户服务规定，并复述客户规定。l 任何管理人员在遇到客户来访投诉时，都应予以热情接待，积极询问，面带微笑,不得刁难，不得推委，不得对抗，不得激化客户情绪,并做到对熟人、陌生人一种样、忙时闲时一种样。l 对客户投诉、来访中谈到的问题，客户服务部应及时进行记录,须于当天进行调查、核算，并将成果和解决建议报告管理处经理,由管理
11、处经理决定解决措施和责任部门。l 解决完毕后将成果答复客户和管理处经理，做到事事有着落,件件有回音。l 每月月底向管理处经理提交当月的客户交流报告,以便于管理处经理理解这方面的状况。整顿文献的工作原则l 保证对有价值的文献、资料进行规范、科学的管理。整顿文献的工作程序l 收文时必须进行认真验收,并办理交接登记手续,同步必须保证文献资料的完整、系统、精确、真实性。l 归档文献必须进行科学分类、立卷和编号。寄存档案必须使用专用文献柜，在排列时要便于管理和查找。l 每年年终对库存档案进行一次清理、核对，对破损或变质档案要及时进行修补和复制。l 文献资料复制和借阅必须通过部门主任批准后方可实行。l 送
12、领导审视的文献必须是电脑打印件，且必须通过部门主任签字后方可逐级呈报。l 文献形成电脑稿且经部门主任签字后,助理需按照发文范畴进行发放,发放时需做好签收记录,并登记存档。l 收文后在第一时间交予部门主任审视，由部门主任决定与否传阅、张贴或存档。助理根据主任批示，对文献进行解决,保证文献的上传下达,贯彻到位。l 对外发文必须以“华丽大厦管理处客户服务部”的名义统一打印和编号，不得以个人名义对外行文。l 大厦客户实行一户一档管理制度,保持有效。对于离开大厦的客户另存一档,不得丢弃。l 客户资料要严格保密,严禁外借。保持办公环境的工作原则l 保持舒服、整洁的办公环境。保持办公环境的工作程序l 办公室
13、不准吸烟，不得大声喧哗,办公时间不得越位闲聊。l 办公室固定设施不得随意搬动，办公室桌椅保持整洁,办公用品及个人用品的摆放要规范,保持整洁、有序、无杂物。l 任何时间不得在办公室从事打牌、下棋等活动。l 最后离开办公室的人员要检查灯、电脑、复印机、碎纸机、饮水机、门的关闭状况，保证办公室的安全。巡楼检查的工作原则l 规范巡视工作，对大厦公共区域进行有效监管，保证大厦处在良好运营状态。l 规范空置房的管理,避免空置房屋擅自占用，消除事故隐患，使空置房屋处在良好的备用状态。巡楼检查的工作程序l 客户助理每日均须巡视大厦所有公共区域及空置房屋，并填写登记表,交部门主任审视。l 巡视中发现公共部位的设备设施报修等问题，及时告知工程部进行解决，并填写工程维修单后交予工程部文员。l 检查人员应检查空置房屋的电器与否完好，外窗玻璃、拉杆有无缺损,门锁有无端障，天花、墙体状况以及管道有无漏水等，并做具体记录。对于检查中发现的异常状况及不符合规定的地方以书面形式告知工程部整治。l 在检查空置房屋房内较乱,应及时安排打扫,使空置房屋始终处在使用状态。l 对客户提出的室内报修,应尽量按客户预约时间进行安排和解决。l 在巡视中，如发现自己无法直接解决的问题，应及时向部门主任反映。因工
