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1、酒店前台培训计划前台培训计划 前言：服务宗旨 顾客是谁？是‘上帝，我们真正的老板。没了顾客，我们的薪金会成问题。什么奖金都免谈。因此，我们要‘宾客至上，服务第一落实到我们的每一个工作环节中去。培训 大纲 培训内容 注意事项 前台 工作 职责 前台的重要意义：酒店与客人的沟通桥梁； 也是信息中枢，协调个部门的运作 前台工作职责：销售工作 销售客房、早餐、小商品等、 接待收银 办理入住、换房、离店等手续 提供服务一一话务、叫醒、开门、行李寄存 处理信息 交通、娱乐信息、报表、投诉 要求：注意仪容仪表、微笑服务 熟悉酒店产品（客房和餐厅）和各项操作 有较强的服务意识 有较强的
2、对客销售意识和方法 有一定的投诉处理技巧 要求熟悉周边旅游景点、购物中心、 以及交通线路、娱乐场所。各项 服务 流程 一、电话接听 ：1 1、接起电话；2 2、礼貌问候；3 3、聆听记录； 4 4、核实信息；5 5、回复处理；6 6、挂断电话。如需转接：A :核对对方姓氏、住客姓名及 由口 房号 B B:征得客人同意 C C:转接电话 电话铃响二声内接起电话，如果前台 有客人，需要跟客人委婉说明一下， 迅速处理电话，但不能不接听； 不要在前台歪脑袋夹着电话；注意客 人资料的保密和特殊情况的处理 ；应 答完毕后，等客人先收线方可挂电话。二、参观房间：1 1、礼貌问候；2 2、前台选房；3 3、陪
3、同参观； 4 4、介绍产品；5 5、询冋入住意向； 6 6、 致谢道别； 7 7、 整理房间。带客人参观房间一般由前台、销售或 酒店管理人员； 不得带客人参观尚未清洁或正在清洁 的房间。陪同参观上电梯时可找话题跟客人搭 话，切记沉默寡言，注意引路顺序。三、散客预订（包括电话预订）1 1、礼貌问候；2 2、了解预订需求； 3 3、查看房态；4 4、填写预订单； 5 5、确认预订信息；6 6、致谢道别； 7 7、整理资料； 如果预订当天房态比较紧张，可建议 客人交定金，以保证正提供房间。注 意担保预订的房间入住当天不可取 消，预订的房间数量较多得话，必须 提前两天方可取消。（包括网络订房中 心）四
4、、入住接待 1 1、礼貌问候；2 2、索取证件； 3 3、填单签名_；4 4、收取押金； 5 5、制作房卡；6 6、扫面证件； 7 7、递交证件、房卡、单据； &;致谢道别；9 9、整理资料。必须确定是否有预订，以免重复，如 有预订，请客人提供姓名；如果客人 没预订，则以散客 致谢道别语：谢谢，祝您入住愉快。（然后，指引方向）掌握预定信息及房态，客人早到而没 干净房，应解释清楚。不可让客人进 房间，可先帮客人寄存行李； 递交资料房卡时必须双手递；五、换房处理流程 1 1、礼貌问候；2 2、了解换房原因； 3 3、查看房态；4 4、确认换房信息； 5 5、索取房卡；6 6、重新制房卡； 7 7、
5、更改押金单房号 &;递交房卡；8 8 致谢道别； 9 9、通知服务员。如房间是卫生或维修问题，先向客人 表示歉意并安排服务员马上查看。如 果问题暂时不能解决，再安排换房。续住换房应在正常退房时间前完成换 房操作看，比如在 3 13 点前换房。客人未在酒店内，前台接待员必须告 诉客人 ：“ ”因为房间比较紧张，如需换房 请尽快回酒店办理手续。”不可随意答 应客人酒店可代为收拾行李并换房。注意更换房型必须跟客人确认房价， 征得客人同意后再换房。服务员按照退房流程检查房间情况。如有必要，协助客人搬行李到新的房 间。如有客人有遗留物品，应及时送 还给客人。六、叫醒服务 1 1、 记录、确认信息 2 2
6、、 设置服务台 3 3、 查看叫醒状态 4 4、 失败的话，电话叫醒 5 5、 再次失败的话，人工叫醒 叫醒房号、客人姓名、时间、 叫醒服务时说：_ _ 先生，早上好，现 在是六点整，前台为您提供叫醒服务。七、开门服务 1 1、礼貌问候；2 2、前台核对身份； 3 3、填写开门通知单；4 4、递交单据 ； 5 5、致谢道别；6 6、通知服务员； 7 7、服务员核对；8 8 按程序开门； &;单据存档。如客人的证件资料与登记信息不符， 必须联系登记客人。不得随意为非登 记客人开门。如客人未带证件，应先打电话到客人 房间，如房间电话无人接听，则先询 问其登记的证件号码，并让客人描述 房间的行李来确
7、认身份。住客在外面致电请求开门，应在电话 中询问其证件号码来确认身份，在征 得住客冋意并核对来访人的有效证件 后，可为住客指定来访人开门请客人 出示有限证件。如房间内有客人，服务员需自报身份， 表明敲门的用意。服务员不能帮门外 的客人擅自打开房门，需等房内客人 自己将门打开。确认无误后服务员方 可离开。如前台提前通知此房因账务 等原因不能替客人开门，客房服务员 需礼貌地请客人到前台办理手续。八、延迟退房/ /续住处理 1 1、礼貌冋候；2 2、查看房态； 3 3、填写押金单；4 4、续交房费； 5 5、押金单签名_；6 6、续制房卡； 7 7、递交房卡、单据 &;致谢道别；9 9、整理资料。可
8、根据房态实际情况操作电话催退。一般提前 0 30 分钟。如客人延迟退房，须在电脑系统中备 注并做好交接班说明。九、访客处理 1 1、 礼貌问候 2 2、 查询住客信息 3 3、 征询住客意见 4 4、 办理登记 5 5、 告知信息 6 6、 致谢道别 7 7、 事后跟进 注意访客必须提供住客的房间号和登 记姓名，缺一不可。对提供不出住客 房号、住客姓名的来访人员要密切关 注。如果客人只能提供姓名，接待员应视 情况避开访客视线，在办公室致电住 客征询意见。切忌在没有得到住客同意的情况下， 透露客人房号和在住信息。访客提供的资料不符或客人要求保 密，须委婉拒绝来访客人“对不起 ！我 们酒店没有这位
9、客人的资料。请您改 电话或者其他方式联系。十、离店结账 1 1、 礼貌问候 2 2、 索取房卡 3 3、 核对房号 4 4、 通知查房 5 5、 系统结账 6 6、 找零 7 7、 致谢道别 &;整理资料 退房高峰期应示意客人：“请您稍等， 我们马上为您办理”。切勿一声不吭的 让等候。开放高峰也应如此。如客人账单异常或客人有借物未归 还，需主动提醒和核实。客房服务员 通过电话反馈查房信息。如客人对账 单有任何疑问，接待员应耐心地解释， 切不可含糊其辞或不耐烦地催促客 人。不应主动询问客人是否要打发票。十一、前台交接班 1 1、 班前准备 2 2、 查看交接本 3 3、 房态交接 4 4、 现金交接 5 5、 小商品交接 6 6、 物品交接 注意交接班过程中有任何疑问，需及 时询问上一班次当班人，不可含糊。出现任何差异，必须由交班人仔细核 查、找明原因。对重要事件须再进行 口头交接和强调第 页 共 页
