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1、 最新资料，word文档，可以自由编辑！精品文档下载 【本页是封面，下载后可以删除!】茶艺馆员工守则及薪酬制度第一章 员工守则一、自觉遵守国家政策法规及公司各项规章制度，严禁有损公司利益与形象的行为。二、热爱本职工作，主动完成公司安排的各项任务，承担工作中相应的责任和义务。三、爱护公物，维护店堂环境。讲卫生、讲文明、重礼貌、树立茶艺馆应有的形象。四、同事间互相尊重，团结友爱，共同促进公司的凝聚力，加强对外竞争力。五、不迟到、不早退，工作中积极沟通协作，尽职尽责。对所经办事务及时跟踪、落实、反馈。六、上班时间不上网玩游戏、闲聊、吃零食、看报。不说与工作无关的事情。不在店内接打私人电话，应将铃声调
2、动震动或静音。七、接待顾客应主动、热情、礼貌，绝不怠慢顾客，绝不和顾客起争执。八、尊重顾客，不在顾客面前喧哗、争论、打闹、嘻骂。九、不在顾客面前谈话公司内容情况以及其它同行信息。不在门市接受顾客宴请。十、任何情况不得空岗，按公司要求着装上岗，不在店内会客，下班不与朋友在店内逗留。第二章 管理制度第一节 店堂管理一、人员管理1、工作人员形象1）头发修饰规范：A、头发干净、整齐，定型无任何碎发。B、刘海保持三七分，长发扎束与耳朵平行用黑色发网高度盘卷，并用金属发钗；短发两侧不遮耳，后不及衣领。C、除发钗外，一律使用黑色头饰。2）面部妆容规范：A、眉毛修理成型、整齐。B、擦拭浅色眼影、粉底和浅粉色腮
3、红，不得浓妆艳抹。C、嘴唇涂淡、亮色口红。D、面带微笑。3）手部及饰物佩戴规范：A、保持双手清洁，指甲干净，不得涂指甲油，指甲长度不得1mm。B、除可佩戴耳钉（小型绿色）、玉镯两件饰物外，一律不得佩戴其它任何饰品。C、如佩戴手表应为小型深色。4）穿着制服规范：A、严格按照公司规定穿着指定工作服、鞋跟高度在3-4cm内的黑色制式皮鞋及布鞋，肉色连裤丝袜。B、皮鞋擦拭光亮，制服干净整齐，不能有损坏、掉扣、折皱，上班间不得挽起衣袖。C、左胸前上方佩戴公司统一工号牌。D、不得擦拭香水。5）形体动作规范：A、抬头挺胸收腹，面带微笑。B、站姿：两脚呈丁字形，左脚伸出，两腿伸直，两膝靠胧，双手交叉（右手压左
4、手）放于小腹前。C、坐姿：入座前轻移座椅，只坐椅子的三分之二，两膝靠胧前自然倾斜，两手自然垂于体侧或放在两腿上。D、走姿：平视前方，对迎面来的宾客应侧身礼让。E、手势：手指自然伸直并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛要同时兼顾宾客和指示目标，在接收或递送顾客名片、钱物时都应站立、双手接送。2、言行请字当先、谢不离口。称呼用您。口齿清楚、语调温和、热情。讲普通话，不用服务忌语。讲话声音适中，掌握好语气，亲切自然、礼貌诚恳。对人称呼要得体，针对不同顾客应用不同的礼貌语言，灵活掌握。3、其它1）任何时候都不得打瞌睡或趴在桌上睡觉。2）吃饭应避开客人，用餐时间不得超过40分钟。3）站姿、坐姿均应
5、符合公司要求，不可倚靠店内任何物品。4）不得挪用公款、窃取财物，不得泄露公司机密（营业状况、薪资待遇、管理制度和客户资料）。5）利用闲余时间加强专业的训练和学习。二、物资管理1、货品1）陈 列：正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗陈列等等）。2）商 品：实行专人专项管理。设人员两名，一名管理存茶，一名管理会员资料。该人员对所管商品及物品负全责。每天进行销售统计，盘点库存，会员金额明细确认。补 货：如什么货品快销售完及已销售断货，及时向店长或经理反应，及时补货。3）正常消耗茶叶：分日常品茶与赠送茶样二种。每月统计一次。A、日常品茶：每泡登记，予以核对。B、赠送茶样：购一斤茶，赠送茶样一至两泡（根
6、据所购金额予以赠送，并登记相关资料备查）。2、其它物品店铺的各项物资、装修（桌椅、电脑、植物、冰柜等）所有员工均应爱护，并设专人给予维护。如在使用过程中出现损坏应及时上报市场部经理，由其协助给予解决。三、工作管理要求：本着积极、热情、大方的原则为每位顾客提供服务。不论顾客多挑剔，都应保持良好的心态和微笑，耐心解答。遇到不讲理、刁难的顾客，应带进包厢耐心引导。遇到不法分子应及时与店长、领导汇报或直接报警。1、 售前服务引导观赏介绍 邀请入座品茶并介绍公司茶叶的品种和特征 沟通了解顾客的想法和需求 为有购买意向的顾客作建议的指导。2、售后服务1、礼貌送客出门，给顾客留下一个好印象。2、正常情况下，
7、做到包退、包换，不找任何理由。3、建立顾客档案，包含姓名、地址、电话等，保持与顾客的良好沟通。4、定期给顾客派送纪念品、促销品。5、为顾客提供送礼方案。4、工作流程1）开店：店门全部打开 将门外花廊擦干净，将花和外围的桌椅搬出去 每人负责自己区域卫生的打扫 把所缺的物品都补齐并摆放好 检查茶桌卫生，茶具配套是否齐全 消毒杯子（插电） 打扫地板、拖地 擦拭大门玻璃，橱柜，打扫卫生间 重新检查卫生 开背景音乐，站岗准备迎接客。2）销售：客人进店问好，上午好、中午好、晚上好，比如说第一个客人进来说某某总来啦，第2个客人进来就要改成某某总好或者您好等 向客人介绍茶叶的口味、包装、等级。 注重泡茶方法：
8、a、浸泡时间b、冲完两遍茶再加水c、前两遍茶汤彻底倒完。 根据客人的需要，试泡茶叶给客人品尝； 一次就要掌握哪个客人喝什么口味的茶叶，这样客人会觉得我们很重视他（她） 客人如果不合口味，应推荐另外一款茶叶； 送客，帮客人开门，目送客人离开； 回访客户； 跟踪客户； 赠送新茶样。3）喝茶：客人进店问好，XX总，您好，欢迎光临 询问客人是喝什么茶，会员除外 接待客人，如一位客人可以给客人找话题聊，多沟通沟通，适当的时候也可做销售 应根据客人的人的口感冲泡茶叶，让客人满意；送客，帮客人开门，目送客人离开； 回访客户； 跟踪客户。5、买单1)收款：要有一定的财务知识，包括对假币、外币、各种支票的识别能
9、力，收款时应认真 看清款项。原则上不予欠款，协议单位按协议执行。2)客人买的物品多时要开商品清单，计算总额与客人核对后再给客人买单。数目一定要准 确无误。3)收钱找钱时，要双手，不可只用单手，并要致谢。4)开票：对要求开票的顾客应按顾客要求及财务知识开好发票。5)每笔营业收入均应详细及时记录。6、收台1)客人走后应立即清理茶具、桌面和地板，迎接下一批客人的到来。2)收拾清理时，动作要轻。清理完毕应及时加水，摆放好茶具、桌椅并打开店门，更换空气。7、送客1)客人离开，员工应主动帮客拿物品，并亲自送到车上或门口，目送客人离去。、2)礼貌用语：“谢谢”、“欢迎下次光临”、“慢走，有空来坐坐”、“谢谢
10、光临”。8、其它投诉：倾听投诉不要辩解等客人平静下来，再做解说，让客人知道其中的原由是什么。评论：客人有时会评论其它同行，员工切不可参与评论，发表意见。四、综合管理1、电话、传真1)如有来电，当班人员应做好电话记录，并及时转告相关人员。2)收到传真，应及时交于店长，不得随意乱放或给不相关人员翻阅。3)各种通知、公告，看完后都要签名，表示理解并遵照执行，由店长带头并监督落实。2、卫生1)时刻保持店内外的良好环境，物品、地板干净整洁(扫地、拖地应从门口往内扫、拖)。2)每天打扫卫生，保证厨窗玻璃(由上往下擦)、店内物品、洗手间的干净整洁。3)时刻察觉有无异味及时点香。4)植物有枯叶或者黄叶要及时处
11、理掉。3、水电、税务4、宿舍(详见宿舍管理)第二节 奖惩制度 为保证公司健康、快速地发展，公司将全力推行奖惩并进的管理模式。对遵守制度的员工和一切优秀的行为给予嘉奖和表扬；对破坏公司制度，防碍公司发展的一切行为予以不同程度的处罚和批评。一、惩罚：凡有以下行为者，均受到公司制度处罚。1、警告：1)无故迟到，早退、溜岗、窜岗，擅离职守者；2)不遵守管理、顶撞或谩骂店长者：3)不自觉佩带司微，仪容仪表不符合规定者：4)工作中大声喧哗、嘻笑、打闹、闲聊、睡觉、看报做与工作无关的事，有失公司形象者；5)随地吐痰，乱扔纸屑、杂物等各种不卫生行为；6)不遵守员工宿舍及店面店堂的有关规定者；7)上班代他人打卡
12、、插队打卡或打卡后回宿舍等地用餐；8)上班吃东西，接打私人电话者；9)物品用完不及时归位或不符合工作要求者；10)物料保管不当者；2、严重警告：1)不服从主管工作安排，顶撞、威胁、谩骂管理者；2)不尊重同事，粗言秽语，欺侮同事者；3)故意怠工，未能及时完成上司分配的工作；4)涂改打卡记录或在墙上乱涂乱画者；5)在宿舍内聚众赌博，偷看黄色书刊、杂志及音像制品6)被客人投诉者3、开除(辞退)：1)在公共场合公然侮辱上司，不服从主管的工作调配者；2)工作期间聚众闹事，煽动参与打架斗殴或集体怠工，罢工等活动，严重破坏公司经营秩序者；3)泄露公司技术、业务上的机密，致使公司利益严重受损者；4)携带、私藏
13、一切违禁品(如：武器、匕首、毒品)等凶器：5)其它对公司声誉和经济，带来重大损失者：4、经济责任：1)上班朝间，丢失公司财物者，由其本人承担丢失物品经济价值的60，公司承担40责任。2)故意损坏或偷盗公司财产或偷窃他人财物者一经发现，以一罚一，并给予开除。处罚形式：警告l050元次；严重警告50200元次；记大过200500元次；认识态度恶劣者要加倍处罚并开除，从中教育员工。第三节 薪酬制度 职务 底薪 奖金 收银 X+100(全勤) 个人表现茶艺师 个人业绩 底薪 冲卡 团队提成 X万以下X+100(全勤) X 无 X万以下X+100(全勤) X 无 X万以下X+100(全勤) X 无 X万
14、以上X+100(全勤) X X X万以上X+100(全勤) X X X万以上X+100(全勤) X X X万以上X+100（全勤) X X 职位 底薪 岗位工资 冲卡提成 团队提成 店长X+100(全 勤)X(按业绩提 百分点) X 同上 茶艺总监 X+100(全 勤)X(按业绩提百 分点) X 同上 工龄工资 超过一年每月补发50一、工作时间：茶艺师： 每月休息四天(限一周休一日) 早班(9：30l8：30) 晚班(14：0023：00)收银员： 上一休一 通班(9：3023：00) 二、假期规定：国家法定假日给予50l00的补贴(清明节除外) 备注：一个月以内的员工无此项补贴 23个月以内的员工拿此项补贴的50
