欢迎阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助!有线宽带产品手册北京歌华有线电视网络股份有限公司市场营销部二O一 一年五月目录（第一部分推广、宣传及营业厅）一、前言 31、编写目的 32、版本说明 33、适用范围 3二、产品概述 3四、用户服务 41、网站服务 42、服务热线 43、办理业务的证件说明 54、业务受理 5（1）报装 5（2）暂停 6（3）移机 7（4）过户 8（5）报修 84、缴费渠道 9（1）营业厅: 9（2）光大银行自助终端 9（3）银联自助缴费机缴费： 9（4）歌华宽带网站缴费: 9（5）委托扣款： 12（6）浦发银行缴费： 135、发票获取 156、帐务管理及产品资费 17四、硬件设备 201、Cable Modem (电缆调制解调器)的简介 202、硬件设备规格 203、硬件设备要求 21五、产品使用 221、Cable Modem的安装高清交互机顶盒同理） 222、计算机网络参数的设置（WINDOWS2000或XP系统） 23六、使用产品的室内布线要求 241、进户线经过多功能配线箱的布线要求 242、进户线未经过多功能配线箱的布线要求 243、其它要求 244、室内布线标准 255、室内布线的步骤 25七、常见故障的诊断及电脑常用小知识 261、常见故障的诊断 262、电脑小常识 28八、产品常见问题问答 30一、前言1、编写目的本手册旨在通过全面介绍有线宽带产品的相关知识，以期达到让公司内部员工能比较全面地认识有线宽带产品，并能够熟练掌握有线宽带的产品特征、业务流程及运营政策等知识。
以便更好地为广大有线宽带用户提供服务2、版本说明本手册是2011年度北京歌华有线电视网络股份有限公司《有线宽带产品手册》的第1版，本手册自批准之日起正式生效，并于下一版本的正式批准日起失去其效用，届时有线宽带产品各项业务及相关说明等所有内容以新版本为准3、适用范围供歌华有线内部员工参阅二、产品概述我国广电部门在有线电视（CATV）网上开发的宽带接入技术已经成熟并进入市场CATV网的覆盖范围广，入网户数多，网络频谱范围宽，起点高，大多数新建的CATV网都采用光纤同轴混合网络（HFC网），使用550MHZ以上频宽的传输系统，极适合提供宽带功能业务电缆调制解调器（Cable Modem ）技术就是基于CATV（HFC）网的网络接入技术，利用有线电视网进行数据传输Cable Modem 是一种将计算机和有线网络连接起来的外部设备和普通的Fax Modem不同的是，它所连接的是有线网络而不是线它能使计算机发出的数据信号与电缆传输的射频信号实现相互之间的转换Cable Modem 本身不单纯是调制解调器，它集MODEM、调谐器、加/解密设备、桥接器、网络接口卡、虚拟VLAN 代理和以太网集线器的功能于一身。
它无须拨号上网，不占用线，可提供随时的连接目前歌华公司推广的高清交互机顶盒含有内置CM设备，简称“e视界” ：是歌华有线面向“高清交互数字电视试验示范小区”，推出的基于高清交互机顶盒实现宽带上网的时尚业务歌华有线“e视界”无需重新布线与上门安装；无初装费；无需拨号认证，开机即上，永远；无线路由随处上网；1M及2M宽带任您畅游连接时用户需通过网线，先关闭交互机顶盒电源，从机顶盒后部网口连接至电脑网卡后重新启动机顶盒即可完成宽带连接CM具有以下优势：★便捷性 ☆电视线与CM设备连接即刻宽带接入，省去二次布线烦恼 ☆上网无需拨号认证，开机即 ☆市内歌华宽带营业厅均可受理业务 ☆全市各光大银行自助终端机支持刷卡续费★可靠性 ☆带宽独享接入，网速有保障 ☆24小时人工客服热线96196提供售后服务★稳定性 ☆有线电视信号数据传输，免受干扰★兼容性 ☆支持国内多宽带出口数据传输 ☆支持路由器及WIFI技术，多台电脑实现同时上网★高性价比 ☆丰富的增值服务满足视频、下载及网络应用等不同需求☆同类产品，价格低廉 四、用户服务1、网站服务是歌华宽带面向用户提供的多功能服务网站用户可在网站上提交报装申请以及安装区域查询、报装查询等业务，同时可了解最新的产品信息及优惠、促销及抽奖等活动。
系统将自动为每位CM用户生成和提供三项重要信息：用户编码、用户名及密码，建议用户妥善保管CM用户登录网上营业厅时需输入用户编号、密码（初始密码为888888）、验证码（MAC地址后四位）可查询：用户基本信息、产品信息以及缴费、暂停、移机、报修、投诉、缴费变更、变更等多项记录，并且还可办理：网上缴费（招行/首信易）、修改密码、投诉咨询、暂停、取消暂停、移机、报修等多项业务2、服务热线歌华有线电视网络股份有限公司客服热线：96196；为用户提供7×24小时的咨询、报修、投诉等相关服务3、办理业务的证件说明1、用户办理手续应携带本人有效证件有效证件包括：有效期内的身份证、临时身份证、驾驶证、户口本、护照、军官证、公安机关出具的相关证明原件2、他人代办（1）代办人需持有用户本人出具的委托书以及双方有效证件原件，方可办理业务2）如代办人与用户为同一家庭成员，可不出具委托书，持户口本和双方有效证件原件即可4、业务受理歌华有线宽带用户必须为歌华有线电视交费用户，如因有线电视收看维护费欠费导致的有线电视信号关断则无法正常使用宽带有线宽带业务均需用户到所在行政区域有线营业厅办理，营业时间与有线营业厅营业时间一致。
海淀区只能到所管辖的营业厅办理宽带业务，石景山首钢营业厅不办理宽带业务1）报装★报装方式： ☆客服受理报装：用户可拨打歌华公司客服 96196，提出报装申请 ☆网站报装：用户可登录 中的客户专区查询开通范围，进行报装提醒用户记好报装流水号，以便后续查询和跟踪☆营业厅报装：可到所属行政区内有线营业厅进行报装☆代理商报装：可到各小区正式宣传的代理商处进行报装☆歌华有线数字电视推广现场申请安装 ★安装条件：☆用户必须为歌华有线公司有线电视注册的正常状态用户：请用户提供登记信息，查询模拟客户资料进行确认；如果用户未注册或状态异常，告知并提示用户须先办理有线电视相关手续☆用户安装地址须属于可安装区域内的地址：用户地址所属有线电视网络是否已进行了双向改造，满足高速双向数据传输的要求，才能开展Internet高速接入以及其他网络增值服务可查询“有线宽带可安装区域”，如不在可安装区域，还应判断用户所在小区是否为高清交互推广小区，如是，请用户联系行政区域内有线电视营业厅办理报装手续如不在可安装区域，也不是高清交互试点小区，告知用户暂不能办理报装☆用户的计算机配备，符合申装Cable Modem最低需求：任何支持TCP/IP协议的操作系统、CPU奔腾Ⅱ-350MHz、内存16MB、硬盘10G、显存16M、Windows98以上兼容声卡、10M或10/100M以太网卡。
★安装时间：☆如果用户提供信息无误，承诺在报装后3天内进行安装实际操作中，安装人员会提前与用户联系，确认具体费用、安装事宜、上门时间等★上门安装配件收费标准（指导价格，当维修人员收取以上费用时，必须事先将收费标准一一告知用户，并征得用户同意，辅料由各代理商自行购买，收费后要向用户出具相应的收据作为凭证，收据也由各代理商自行准备，收据一式二份，请用户、代理商均妥善保存，以便日后查询☆四屏蔽 -5电缆：3元/米（安装：超出15米部分收费；维修：按照实际线长收费）☆R-5接头：2元/个（安装：免费；维修：2元/个）☆二分配器：20元/个（安装：免费提供1个，若用户额外增加20元/个；维修：20元/个）☆三口终端盒：30元/个（安装：免费提供1个，若用户额外增加30元/个；维修：30元/个）☆网线：3元/米（安装：免费提供1根，若用户额外增加3元/米；维修：3元/米）☆USB线：5元/根（安装：免费提供1根，若用户额外增加5元/根；维修：5元/根）（2）暂停 ★申请方式：☆用户当月申请的暂停业务，自下月1日开始生效暂停为自然月暂停，不按天收取费用为了方便用户暂停后开通使用，申请暂停时需预留不少于一个月的网费，以确保用户在申请开通时，当月就生效。
☆用户可登录 中的客户专区进行“暂停”业务的申请，系统会自动处理☆用户可选择到所在行政区域有线营业厅办理暂停，在营业厅填写相关单据签字确认即可 ★业务生效期：☆次月1日开始生效暂停期按自然月计算★暂停后开通： ☆用户暂停后无论何时开通网络，均需收取开通当月的整月费用从2009年9月起，取消端口资源占用费☆暂停用户要求开通的，可致电客服中心96196申请开通,24小时内开通，若不能正常受理1工作日内联系也可到各营业厅办理开通☆已在网站申请暂停暂未生效，且用户状态为“正常”的用户要求取消暂停，客服中心派单开通，24小时内处理3）移机 ★移机申请方式： ☆到移出地（原址）营业厅办理☆拨打客服96196，由客服代表人工受理 ☆登录中的客户专区进行申请 ★ 移机条件： ☆移机前后的地址，其有线电视均须处于正常状态； ☆用户申请的移机地址须属于CM可安装区域； ☆用户CM缴费状态正常★收费标准： ☆室外移机免费 ☆室内移机20元 ★移机时限： ☆3个工作日之内办理用户的移机申请★移机手续：☆需携带报装人身份证原件办理，如他人代办，还需携带代办人的有效证件原件及委托函原件 ★ 注意事项：☆内置CM(e视界)用户移入地为高清交互推广区域，不允许转换成外置CM，如用户有特殊需求，建议用户咨询移入地（新址）营业厅；☆内置CM(e视界)用户移入地不是高清交互推广区域，无法使用内置CM，则可根据用户当前使用的套餐情况，包月的需交300元押金，包半年、包年的免费提供外置CM进行转换。
4）过户除了已退网的状态，其余状态的用户均可办理过户手续用户申请过户分为四种情况： 由个人过户到个人、由个人过户到公司、由公司过户到个人、由公司过户到公司★个人过户到个人：☆要求过户双方本人带着双方有效证件，到所在行政区域有线营业厅办理，不需要带安装单若特殊情况下原户主不能前往的，可由新户主代办，携带双方有效证件到营业厅办理★个人过户到公司、或者公司过户到个人、或者公司过户到公司：☆如过户一方或双方涉及到公司，则个人方应携带本人有效证件、公司方由办理人携带本人有效证件和公司开具的证明，共同到所在行政区域有线营业厅办理5）报修 ★拨打客服96196进行报修 ☆用户的常规报修：按照公司的服务承诺进行服务；如属网络和设备问题，上门维修不收费用户反映网速慢，可让用户登陆211.99.128.10内网进行下载测速，如基本达到性能指标（如1M产品：下载网速 100 KBps以上；1.5M产品：下载网速 180-200 KBps；2M产品：下载网速 220-250 KBps；4M产品：上行 512kbps，下载网速 400 KBps），则表示内网正常；如达不到，按CM报修流程处理。