餐厅服务程序你及操作标准

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1、餐前卫生整理程序及操作标准一、 咨客1、卫生责任范围：引位台、门口POSTER、餐厅门、报架、展台、电话及餐厅花盆边杂物；2、环境要求：无尘、无污染、无杂物；3、 引位台卫生要求：洁净，四周无杂物，菜单、酒单整洁完好无污渍；订餐预定本完好无损，抽屉中物品分类摆放整齐，无与业务无关的物品；4、报架：摆放位置端正，书报码放整齐，美观大方，无过期已久的刊物和印刷品；5、空气清新，检查门口灯泡亮度。二、 服务员1、 餐厅服务员卫生责任范围：餐台、餐椅、餐具柜内外、茶水车、墙上装饰物、空调口。2、 餐台、餐椅卫生要求：台面无水、无油，椅面洁净完好，台面摆设整洁规范。餐台、餐椅安全无损伤。椅撑、桌腿无浮土

2、、无污垢。3、 餐具柜整理要求：抽屉、柜内的垫布洁净，餐具用餐卫生符合光、洁、涩、干的感观标准。物品摆放分类有序，摆放整齐。抽屉中的小件餐具分类存放，整齐有序。餐具柜中不得存放杂物，非餐具物品要另行存放。边柜后面及台裙下无杂物。4、 茶水车：车身洁净，铜壶、茶叶罐明亮无印迹，车内备用茶具卫生洁净。5、 台面摆放：规范，餐具无破损、筷子无黑头、火柴无划痕，避免物品混放。三、 传菜员1、 传菜员卫生范围：备餐台、餐厅布草、服务托盘、调料用品及毛巾箱，过道卫生及墙面。2、 备餐台卫生要求：台面整洁无油污、泥垢，台下贮物柜摆放有序、卫生。3、 用品卫生要求：包装洁净，调味品新鲜，无过期变质食品，调味碟

3、充足、卫生，摆放整齐有序。4、 毛巾箱：内外清洁无污垢，毛巾卫生洁净无破损，叠放整齐。5、 托盘：正反面无水、无油、无涂画印痕。6、 备餐区地面：无水、无油、无杂物。四、 酒吧员1、 酒吧展柜、冰箱、边柜、服务区域的卫生。2、 不得有过期变质饮料。3、 吧处布草、用具备量充足、摆放整齐有序。五、 检查1、 餐厅主管的卫生检查应依照先外后内、从本至右、先上后下、先大厅后单间的顺序依次进行。2、 发现问题后要立即要求相关人员限时重新整理，并再次检查。3、 卫生整理结束后，餐厅应达到窗明几净、物品摆放到位、桌椅横竖成行。班前会工作程序及操作标准一、 准备1、 班前会安排在午、晚餐开餐后二十分钟召开。

4、2、 主管站在排头，其他员工按高矮顺序排列。3、 全体员工按规范着装，备好开餐时的服务用品（笔、起子、打火机等）。4、 检查员工着装、仪表、个人卫生是否符合规定，服务用品是否准备齐全。二、 情况通报1、 传菜领班通报当餐厨房菜品供应情况及注意事项。2、 主管总结上班的工作情况，提出当餐的要求。3、 主管负责员工的具体工作安排。4、 介绍VIP客人情况，落实VIP客人的服务安排。三、 班前培训1、 讲明班前培训内容、要求、目的和考察办法。2、 注决培训实效，适当安排员工重复培训内容。3、 随时抽查员工对培训内容的掌握情况。四、 经理指示1、 传达餐饮部工作指令和要求。2、 重申餐厅有关制度，表扬

5、先进，批评不良行为，激发员工的工作热情。摆台程序及操作标准一、 准备1、 检查餐台的卫生，确保台面无水、无油、无污物。2、 准备与台面相称的台布，并确保洁净、完好。3、 托盘洁净、无垢、无油、无水。4、 餐具完好无破损，符合卫生“光、洁、涩、干”的标准。5、 所需餐具有序整齐的摆放在托盘中。二、 铺小台1、 台布规格160160厘米。2、 服务员站在餐台的主位。3、 将台布横向打开，双手拇指和食指捏握台布的一边，分别距台布中逢25厘米，其余三指将台布拢于手中。4、 将台布举至胸前，由上向下用力抖抛向餐台副主位一侧。5、 将台布下落接近台面时，双手左右调整台布的落点，最后定位。三、 铺大台1、

6、台布规格为220220厘米。2、 服务员站在餐台的主位。3、 将台布横向打开，双手尽量分开，拇指和食指捏握台布一边，其余三指将台布拢握于手中。4、 双臂从身体一侧挥起，将台布展撒向餐台的主位方向。5、 等台布下落接近台面时，双手左右调整台布的最后落点。四、 铺台布标准1、 台布中凸缝向上，正对正副主位。2、 台布的十字中心位于餐台的正中。3、 台面四角下垂均匀。4、 台布表面平整、洁净、无破损。5、 有客人时，要背向客人铺台布。五、 摆台要求1、 餐具摆放顺序：骨碟汤碗汤勺酱油碟筷架筷子茶碟茶杯台面装饰物2、 手拿餐具边缘，手握水杯三分之一的部位，不摸筷子、勺前端。3、 动作轻盈简捷，不出噪声

7、。六、 摆台1、 骨碟摆放于餐位的正前方，距台边一厘米。2、 汤碗摆放于骨碟的左前方距骨碟2厘米，汤勺把向左放于汤碗中。3、 调味碟摆放于骨碟的右前方，距离骨碟2厘米。4、 筷架摆放于骨碟的右前方，筷架和调位碟在一直线上。5、 筷子放于筷架上，筷子前端伸出筷架5厘米，筷子套正面向上，且要干净整洁无折争皱、破损。6、 茶碟摆放在筷子右侧2厘米，距台边4厘米，茶杯把向右扣放于茶碟中，成45度角。7、 圆台中心转台上摆放鲜花或花瓶，烟缸摆放应根据客人餐位数。8、 特别介绍卡竖在花瓶右侧，牙签盅摆放在花瓶后，各种物品均与花瓶保持1厘米的距离。咨客服务程序及操作标准一、 准备1、 引位台摆放在餐厅门外，

8、洁净无尘土。2、 菜单和酒单准备充足，整洁完好。3、 引位员着装及发型符合规范，淡妆上岗。4、 检查预订登记，核对餐台准备情况。二、 站位1、 引位员站立于引位台后，面向客人行进方向，切记腹部距引位台10公分。2、 双臂自然下垂，两手轻握于身前。3、 目视前方，面部表情自然大方。三、 迎宾1、 客人行至引位台前5米处，引位员需侧跨一步，站立于引位台侧前方。2、 双手握于身前，鞠躬二十度，以示欢迎。3、 使用服务敬语：“您好！欢迎光临XX餐厅”4、 主动询问客人是否已预订，如有预订则要问清客人人数，将客人引至适当餐位，并征求客人意见：“这张台可以吗？”四、 引领1、 五指并拢，手自然平举，掌心向

9、上为客人引路。2、 使用服务敬语：“XX先生/女士，请随我来。”3、 引位员在客人前方五十厘米处引领客人进入餐厅。4、 行进过程中，引位员要随时观察客人需求，主动介绍餐厅情况。5、 行进中如遇转弯需侧身用手势指明方向，并使用服务敬语。安顿宾客服务程序及操作标准一、 入座1、 引位员站立于餐台旁边，以手明示餐台方向，主动征求客人意见。2、 XX先生/女士，这张位子可以吗？3、 在客人表示同意后，先为主要客人拉开餐椅。4、 拉椅时双手轻提餐椅椅背，向后拉开约三十厘米的距离。5、 以手势明示餐椅，对客人说：“请坐，XX先生/女士。”6、 看台服务员应立即走到餐台旁。7、 引痊员要向看台服务员说明客人

10、的基本情况，服务员应主动向客人问候并介绍有关服务内容。8、 如客人带有物品，要帮客人妥善安置好，如果有行动不便的客人用餐，要引领客人在距离餐厅门口较近的餐台就餐。二、 呈送菜单1、 服务员侧身站在主位的右侧，与客人保持约二十厘米距离。2、 将菜单翻开至第一页，如有特别推荐菜肴，应翻至此页。3、 双手将菜单送至客人身前，略低于客人视线的位置。4、 使用服务敬语：XX先生/女士，这是菜单，请您选用。三、 铺口布1、 服务员侧身站立于客人右侧，与客人保持二十厘米距离。2、 右手将口布从展示盘或饮料杯中拿起。3、 在客人身体侧后方将口布展开，切不可用力抖动。4、 服务员右手在前，左手在后将口布铺放在客

11、人的腿上。铺放口布时不可遮挡客人视线。5、 如果必须站在客人的左侧服务时，服务员应采用左手在前的方式为客人服务。6、 为幼儿服务时，应将口布拿起后交给其父母处理。7、 客人临时离开座位时，服务员要及时地将口布叠成三角形放于骨碟右侧。四、 撤筷套1、 为客人铺好口布后，以右手拿取筷子。2、 左手轻握筷套，右手捏拿筷子尾端，将筷子轻轻撤出。3、 将筷子轻轻放回客人右手侧的筷子架上。4、 任何时候都不可以手触碰筷子前端。茶水服务程序及操作标准一、 询问介绍1、 服务员站在主位右侧后方约三十厘米处。2、 说话语气温和，音量以让客人听清为宜，用语恰当：“XX先生/女士，您喜欢用什么茶？我们餐厅有XX茶。

12、”3、 一般应介绍两至三种茶供客人选择。二、 备茶1、 确保茶壶、茶杯洁净无破损。2、 将适量茶叶放入茶壶。一般情况一茶勺为宜。3、 洗茶：将茶壶中倒入二成水，盖上壶盖，轻轻晃动壶身，把水倒出后加一成水闷5-10分钟即可。4、 用时，将壶中水量沏至九成满。三、 斟茶1、 服务员侧身站于客人的右侧，右手持壶，左手托壶底垫盘。2、 茶水斟至八分满为宜。3、 斟茶动作轻盈连贯，不可滴洒在茶碟或餐台上。4、 给每位客人斟好茶，服务员应侧退一步离开客人，动作轻稳，注意安全。四、 上壶1、 第一次斟好茶后，服务员要马上将壶中续满水。2、 从副方位的右侧将茶送上餐台。3、 茶壶嘴切不可对着客人，如有转台时，

13、壶嘴冲向外侧或放边柜上。五、 续水1、 茶壶盖架放于壶上时，一般表示客人希望续水。2、 服务员应先将壶盖盖好后将茶壶撤下。3、 续水至壶中九成满即可。4、 茶色过淡时，服务员要主动给客人更换茶杯，并询问客人是否需要换茶并按客人的要求及时服务。饮品服务程序及操作标准一、 询问介绍1、 服务员站在主位右侧后方红三十厘米处。2、 手持笔和饮料订单本于胸腹部位。3、 说话语气温和，音量以客人听清为宜，态度热情，先问酒水，再问饮料，争取促销机会：“XX先生/女士，您想点红酒还是白酒”尽量使用选择性问句。4、 将客人所点的饮品记录于订单上。5、 记录好客人的餐台号，饮品的名称或缩写和数量。6、 重复客人所

14、点饮品的名称、数量。二、 备饮品1、 将饮品订单一式三份至收款台。2、 将第一联送到酒吧作为取饮料凭证。3、 服务应在开好单后三分钟内将客人所点饮品送至餐台。三、 斟倒饮品1、 一般应在客人面前开瓶封。2、 斟倒饮品要遵循女士优先、主宾优先、长者优先、儿童优先的原则。3、 服务员站在客人的右侧，与之保持二十厘米距离。4、 右手持瓶的中下部位，保持商标向着客人方向。5、 酒水斟倒的速度要均匀，不滴不洒，白酒以八成满为宜，啤酒杯内应有二厘米的泡沫。6、 斟酒时左手托盘应保持在客人的身体侧后方，以不妨碍客人的行动为准。7、 斟倒饮品一般遵循一人一瓶的原则，斟倒后瓶中若仍有剩余饮料，应将该瓶置于客人的饮料杯右侧上方。四、 续斟饮品1、 客人第一次饮用饮料后，服务员要及时上前为客人续斟饮料。2、 续斟饮料后，服务员要将空瓶撤下餐台。3、 客人杯中饮料不足三分之一时，服务员要主动上前询问客人是否需要添加或更换其它饮品，必要时更换新饮料杯。4、 增添饮料的工作要在三分钟内完成。