《餐饮业服务质量量表研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮业服务质量量表研究（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 餐饮业服务质量量表研究 餐饮业服务质量量表研究摘要餐饮业服务质量的高低是影响餐饮业经营中顾客满意度高低的重要因素之一。顾客往往愿意再次购买自己满意的服务，并会为企业作正面的宣传。提高服务质量是提高顾客满意度和企业利润的主要手段。当前，服务质量量表已广泛应用于众多服务业的服务质量测评和心理测评中。然而在餐饮业服务业中，其应用还不充分，尚处于初级阶段。本文通过对量表的概念、量表设计的依据以及量表的信度和效度的初步研究，结合量表在各行业的应用，针对餐饮服务的特点，来进一步明确餐饮业服务质量的测评应该采用什么样的量表，怎样使量表在当今的餐饮业服务质量测评中起到更大的作用。本文分析了量表、服务质量等相
2、关理论和模型，在此基础上构建了一个简单的餐饮业服务质量量表，为进一步的研究提供了依据。关键词: 餐饮业 服务质量 量表Scale of Catering Service QualityAbstractThe level of catering service quality is one of the most important factors that affect customer satisfaction. Customers are often willing to buy the satisfied service again, and would like to do posit
3、ive publicity for the company. Improve the service quality is the main means to improve customer satisfaction and the profits. Currently, the scale of service has been widely applied to many service qualities of service evaluation and psychological testing. However, in the catering industry, its app
4、lication is still inadequate, is still in its infancy. This paper has talked about the concept of scale, the reliability and validity of the scale, the application of scale in various industries, and the characteristics of the catering service. With these theories, we try to develop a new scale that
5、 used in the catering service industry, and to make the scale of todays catering industry to play a greater role and more effective. This article analyses the scale , quality of the service and other related theories and models to build a simple scale of catering service quality. Also, it can provid
6、e a basis for further study.Keywords: Catering Service Quality Scale目录1引言31.1研究目的和意义31.2文献回顾32餐饮业服务质量量表的相关概念52.1餐饮服务质量的相关概念52.1.1餐饮服务的概念52.1.2服务质量的概念62.2量表的概念62.2.1量表的概念62.2.2量表的特征73餐饮业服务质量量表制定的依据73.1餐饮服务质量的特点73.1.1餐饮服务质量构成的综合性73.1.2餐饮服务质量评价的主观性73.1.3餐饮服务质量显现的短暂性83.1.4餐饮服务质量内容的关联性83.1.5餐饮服务质量对员工素质的依
7、赖性83.1.6餐饮服务质量的情感性83.2餐饮企业服务质量量表开发研究的理论依据83.2.1李克特量表83.2.2服务质量差距模型93.2.3 SERVQUAL多项量表113.2.4服务绩效模型134量表的信度和效度134.1信度、效度的概念及其关系144.1.1信度、效度概念144.1.2信度、效度的关系144.2信度、效度检验指标154.2.1信度检验指标154.2.2效度检验方法155结论与结语165.1结论165.2结语18谢辞19参考文献20餐饮业服务质量量表研究1引言1.1研究目的和意义改革开放三十多年来，中国的经济取得了突飞猛进的发展。近年来，随着改革开放的深入，以服务业为主的
8、第三产业发展尤为迅速，中国旅游业进入了真正的大发展时期。饭店餐饮业作为旅游业的重要组成部分，是旅游业接待能力的重要标志，也是我国旅游业中与国际接轨最早和最全面的、发展最成熟的部门。自从二十世纪八十年国际酒店集团登陆中国大陆以来，目前世界上几乎所有的著名酒店集团都已进入中国市场，并把中国市场作为今后投资的主要场所。入世后，中国的饭店业市场出现了国内竞争国际化和国际竞争国内化的局面，竞争日趋激烈。然而，目前关于餐饮业的研究主要集中在餐饮业发展的意义和产品特点等方面，对于服务质量的研究较少。目前，对量表的研究主要集中医学、教育、心理学等领域，在饭店、餐饮等领域，对于服务质量量表的研究十分有限。而应用
9、于医学、教育、心理学等领域的量表并不能适用于餐饮服务业。鉴于此，本研究的目的在于通过对量表相关理论和以往量表的分析研究，开发出具有一定信都和效度的餐饮业服务质量量表，并希望此量表可以给餐饮业服务质量的测量提供可靠的工具和依据。一个餐饮企业要获得成功，必须以服务求生存，以质量求信誉，以服务质量赢得市场、获取经济效益1。面对日新月异的竞争环境，研究开发适合我国餐饮业的服务质量量表,对于提升饭店业的服务质量、提高顾客的满意度、留住老顾客并吸引更多的新顾客具有重要意义，这也将是我国饭店餐饮企业最终实现经济利益的关键。1.2文献回顾迄今为止，研究人员和实践者对于服务质量的概念界定和测评都没有形成一致的认
10、识。有学者认为，消费者对某项服务的总体满意程度即为服务质量，它主要取决于实际服务与原有所经历的服务之间的差距2。芬兰学者克里斯廷格罗鲁斯（Christian Gronroos, 1980）在瑞士杂志上发表了一篇关于服务质量的文章，第一次把“质量”一词引入到了服务领域，这标志着服务质量研究的开始3。克里斯廷格罗鲁斯（1984）在文章中认为4，服务质量依赖于两个主要变量：期望的服务和感知的服务。他认为，服务质量是由顾客的服务期望与实际感知的服务的比较决定。 服务质量包括两个方面:一是技术质量,也叫结果质量；二是功能质量,也叫服务过程质量。功能质量是在服务传递过程中买卖双方互动形成的。美国学者潘拉索
11、曼（Parasuraman. A.）、泽丝曼尔（Zeithaml, V.）、贝里（Berry, L. L.）（简称PZB,1985年）认为服务质量取决于顾客期望质量与实际感知服务质量之间的对比，并提出了服务质量差距理论 5 ，认为服务质量存在以下五项差距：差距一，顾客期望和管理层对顾客期望的感知之间的差距；差距二，管理层对顾客期望的感知和服务质量规范之间的差距；差距三，服务质量规范和服务传递之间的差距；差距四，服务传递和外部沟通之间的差距；差距五，顾客对服务的期望和顾客对服务的感知之间的差距。他们认为，差距五是在前面的四个差距的共同影响下形成，它是差距一至差距四的函数。因此，要测量的服务质量指
12、的是感知服务质量，并把服务质量定义为顾客对服务绩效的期望和顾客对服务的感知两者的比较结果4。克罗宁和泰勒（Cronin, Taylor） 于1992年提出了服务绩效模型6（SERVPERF即service performance model），这一模型是单纯基于服务绩效（performance-based）来测量服务质量的。他们认为，在同一时刻对顾客的服务期望和感知绩效进行度量是不科学的。埃肯斯和赖利（Ekinci, Riley, 1998）等人在对度假饭店服务质量维度研究过程中采用了表现测量法，为了使问项更容易理解和更适合测量表现，他们将量表问项的时态从一般现在时改为一般过去时 7。在服务质
13、量差距模型的基础上，潘拉索曼、泽丝曼尔、贝里等人开发出了SERVQUAL模型，这是第一个系统的用于评价服务质量的量表。该量表由5个因子（有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性）22个问项组成，主要用来测量顾客对服务提供者提供的服务的绩效期望和事实感知之间的差异2。但是，很少有理论依据或经验证据支持把期望绩效差距作为测量服务质量的基础8。同时，有实证分析表明，先于感知衡量期望会对感知产生影响9。Mey和Akbar（2006）对中国饭店业的研究发现顾客期望与感知之间差距最大的方面是物理设施（physical facilities）、员工技能和表现（staff skills and performa
14、nce）以及性价比（price and value）等方面10。这为我国饭店餐饮等服务业服务质量的提高找到了突破口。在我国，随着服务业市场竞争的加剧，服务质量也逐渐引起了人们的广泛关注。但是，我国学者对于服务质量的研究还不够深入，尚处于初始阶段，多是就服务质量的重要性进行阐述，而关于服务质量的测评研究相对较少。总体来看，我国的服务质量研究还处于起步阶段，主要方式也只是介绍国外的理论体系和研究成果，目前还没有形成系统的理论体系。近年来，我国政府机关也开始关注服务质量。1996年国务院颁布的质量振兴纲要（1996年2010年）指出：经过5至15年，使我国的服务质量跃上一个新台阶；到2010年，使我
15、国的服务质量基本达到国际标准。汪纯本（2001）通过对广东省3家旅行社的实证研究来探讨服务质量、消费价值和顾客满意三者对顾客行为意向的影响，并得出了以下结论：顾客感觉中的服务质量对顾客的购买行为不仅有显著的间接影响，而且有显著的直接影响11。吴东晓（2003）在对饭店品牌价值影响因素进行实证研究的基础上，探讨了饭店企业中服务质量对品牌表现的影响，指出服务质量12对于饭店品牌价值有着决定性的作用。2餐饮业服务质量量表的相关概念2.1餐饮服务质量的相关概念2.1.1餐饮服务的概念在经济学领域，学者对服务的概念研究最早可追溯到亚当斯密所处的自由竞争时代。从经济学意义上讲，它是指一种可供销售的活动，是以一种等价交换形式为满足企业、公共团体或者其他社会公众的需要而提供的劳动活动或者物质产品。在市场营销学界，对服务概念的研究是从上个世纪五六十年代开始的，市场营销学者们把服务作为一种产品来研究。1960年，美国市场营销学会（AMA）最先为服务下了定义，“服务是用于出售或者随同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感13。”后来，AMA又对服务的定义作了补充和完善，即“服务可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，
