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1、 客户关系管理小组项目 “家事易”研究总结书 学院：电子商务学学院 专业：信息管理与与信息系统 班级：102233班 组长：李慧（100020222309） 成员：汪仁煌（100020222302） 彭量（110020222303） 成欢欢（100220223225） 黄颖（110020222328） 郑启启迪（100020223315） 马琴（0992001331） 郭美美杞（100020223327） 吕洁（100020222316）序言 网购物品的的种类在日益益增多，从标标准化易存储储的商品向非非标准化不便便于存储的商商品发展，从从最初的图书书音像、服装装电器之内的的商品发展到到现在的百
2、货货商品，网购购越来越能够够满足民众的的需求。其中中，网上购菜菜的网上生鲜鲜超市平台在在中国也随着着时代技术的的发展和人们们观念的转变变，迎来了发发展的大好时时机。在这大大好时机之期期，为研究网网上生鲜超市市的发展现状状，本文以“武汉家事易易农业科技有有限公司”为例，简要要的分析该公公司的基本情情况，订单管管理、物流运运作、网站体体验和客户管管理，以及对对该公司引起起的一些思考考，提出建议议；另外结合合问卷调查，了了解和分析人人们对“网上生鲜超超市”观念的开放放程度以及顾顾虑，来预测测公司的发展展前景和需要要解决的问题题。名词解释： 网上生鲜超超市：又称“网络生鲜超超市”，是指利用用互联网线上
3、上订货，而线线下配送，为为消费者提供供种类丰富的的生鲜商品，零零售服务的电电子商务平台台。第一章 “家事易简介介”1.1 “家家事易”概要 “武汉家事事易农业科技技有限公司”是弘博集团团和武汉长江江工商学院（原原中南民族大大学工商学院院）斥资亿元元成立的现代代农业科技公公司，是立足足于家庭生鲜鲜农产品供应应，以现代化化的农产品流流通供应链，为为城市居民提提供“净菜配送”服务的专业业型企业。 家事易坚持持“民以食为天天”的原则，在在弘博集团雄雄厚的资金实实力和中南民民大工商学院院优厚的智力力资源的支持持下，响应政政府新一轮加加快“菜篮子工程程”建设的号召召，探索出了了低成本、高高效率、高技技术、
4、高知识识为一体的创创新型农产品品供应模式。专专业经营“三品一标”（无公害农农产品、绿色色食品、有机机食品、地理理标志农产品品）的生鲜产产品，通过自自有农产品基基地和对接农农产品基地专专供方式，形形成集农产品品种植与采摘摘、分拣和加加工、仓储和和配送为于一一体产业链，去去除繁琐的流流通环节，有有效降低供应应成本，采用用全程冷链系系统，确保生生鲜的纯正品品质，实现农农产品质量从从农田到餐桌桌的全过程控控制，打造安安全食品和名名品生鲜第一一品牌。1.2 主营业务1）生鲜净菜家家事易对各类类生鲜原料进进行精加工，确确保生鲜品质质，全程质量量监测，确保保食材安全，采采用MAP(Modiffied AAt
5、mospphere packaaging)保鲜技术和和全程冷链配配送，确保营营养含量不丢丢失，让客户户吃的安心满满意。2）美味方便菜菜家事易中央央厨房将各种种食材按照科科学食谱进行行合理加工和和营养搭配，制制作成半成品品菜，可直接接下锅烹饪，让让客户拥有酒酒店级的厨艺艺，天天吃上上大餐，让客客户吃得美味味，吃出健康康。3）营养套餐家家事易营养专专家综合考虑虑食材的营养养元素，并根根据客户的口口味和偏好以以及家庭人数数，制定食谱谱，合理搭配配菜品，提供供烹饪指导等等顾问服务。帮帮客户合理安安排每餐、每每天、每周家家庭饮食，让让客户吃得丰丰富不单调，合合理全面的摄摄取营养。44）日用百货货家事易日
6、用用百货配送服服务更注重人人性化设计，可可帮助用户合合理规划家庭庭日用需求，建建立良好的消消费习惯：对对于易耗消费费品，根据客客户购买时间间以及家庭消消耗量，建立立合理的“智能提醒”和“便捷送达”服务，让客客户享受全新新的时尚生活活。第二章 网站的商业业模式介绍2.1 “家家事易”商业模式 B2C+BB2B的商业业模式，“家事易”拥有自身特有有的条件：背后有强大大的弘博集团团公司支持弘弘博集团作为为一个致力于于教育行业的的集团，拥有有几所高校，这就致使“家事易”形成了一个个新将B2BB和B2C相相结合并最后后以B2C为为主导的商业业模式。 嘉事易商业业模式有如下下几个阶段： 第一阶段，建建立客
7、户网络络，物流系统统，提供网上上定购，线上上支付，线下下配送的生鲜鲜服务，形成成了经营突破破口，建立强强大的客户网网络关系。 第二阶段，发发挥长尾理论论、形成了嘉嘉事易服务品品牌，借助客客户网络系统统实现更好的的服务，提供供更多种的服服务，有如各各种食品，上上门维修，培培训，快递，开开锁，搬运，送送水等. 此模式能更更好的满足顾顾客的不同需需求（也可以以说是B2FF，企业对家家庭）。嘉事事易将信息流流，物流和资资金流紧密衔衔接在一起，搭搭建了一个电电子商务平台台，为顾客提提供了各种嘉嘉事易服务。2.2 “家事事易”供应链： “家事易”以B2C电电子商务平台台为核心构建建农产品的流流通平台，集集
8、电子商务、科科技农业、生生鲜加工、食食品安全、饮饮食营养等多多领域专家智智慧，打造低低碳、环保、健健康的生鲜农农产品产业链链，形成从农农产品种植与与采摘、分拣拣和加工、仓仓储至配送的的科学、高效效生产流程。 “家事易”利用互联网技术和和电子商务技技术实现了“产消直达”（从生产基基地到消费终终端的无缝对对接）。通过过在社区免费费安装“智能生鲜便便民柜”（客户可通通过刷用户卡卡、输入密码码或远程开箱箱等方式在便便民柜取货）构构建生鲜农产产品冷链体系系，让市民吃吃上绿色、营营养的“菜篮子”产品，有效效减少流通环环节，降低流流通成本，减减少产品损耗耗，实现价格格稳定，促进进城乡统筹协协调发展。 具体供
9、应流流程图如下：客户投递到客户区域物流预订商品采购Justeasy生成订单1. 白沙洲生鲜批发市场2. 沙湖水批发市场3.其他生产基地3.投递 仓储系统物流系统分拣订单采购损耗分销系统 2.3 竞争对对手分析：2.3.1线下下对手分析竞争对手一：菜菜摊优势：1. 路边菜摊价格低低2.能够做到适适应顾客需求求和市场行情情而随时调整整价格，所以以在价格方面面与超市 与集贸市场场相比具有更更大的灵活性性劣势：1. 销售的产品良莠莠不齐，大多多是品像较差差的菜品2. 销售区域性限制制竞争对手二：大大型百货类生生鲜超市 优势：1.可选空间大大，超市百货货齐全，可以以一站式购物物2.超市产品包包装精美，品
10、品像良好，质质量有保证3.超市购物环环境优良，卫卫生干净劣势：1. 价格比较菜场贵贵2. 超市在特定的中中午以及晚上上时间段非常常拥挤，对于于快节奏的上上班族来说是是非常心烦的的3. 超市生鲜产品在在早上时间段段品种最丰富富，新鲜程度度高，而到了了中午、下午午的时候，品品种以及新鲜鲜程度大打折折扣竞争对手三：社社区便利店优势:1. 离区民近，方便便区民的购物物2. 相比菜市场，社社区便利店的的购物环境比比较好劣势：1. 价格贵2. 可供选择小，品品种少3. 生鲜的品像以及及新鲜度由早早到晚递减2.3.2线上上竞争对手分分析：1. 七件事2. 1号店排序量表：价格便利性齐全性购物体验总得分大型超
11、市80809580335便利店70957575315网购92809575342菜摊95856060320（数据来源：网网商协会调查查数据） 通过对竞争争对手的分析析，网购的总总得分最高，另另外，线上竞竞争对手较少少，整体还处处于发展状态态，说明与竞竞争对手相比比，“家事易”具备较大竞竞争优势。第三章 “家事事易”网站体验分分析3.1 网站用户体体验分析 图2 家家事易网站首首页1.根据不同客客户的不同需需求，分为特特惠专区、新新品上架、团团购专区、秒秒杀专区，同同时还配备有有新手购物指指南，方便客客户浏览选购购。2.购物车会提提示顾客商品品的数量和价价格，同时，在在选购完商品品后还会根据据所选
12、商品猜猜测你所喜欢欢的和其他人人另外还购买买了的商品，方方便顾客作出出选择。3. 首页上即即有会员注册册、会员登录录，允许会员员顾客发表使使用体验、邀邀请关注好友友、提出意见见和建议、参参与商品讨论论交流等等，增增进会员之间间的感情和信信息交流。4.家事易对发发现的假冒商商品，一经核核实，假一罚罚二，同时也也会定期进行行售后的反馈馈和跟踪，对对客户的意见见和建议及时时作出反应并并合理改善，提提高客户满意意度和顾客忠忠诚度。5.家事易将会会员客户分为为六级：普通通会员、黄金金会员、白金金会员、钻石石会员、半年年钻会员和年年钻会员，对对会员实行免免费配送，同同时针对不同同等级给予不不同的优惠和和积
13、分返利，让让会员感受到到实实在在的的利益。6.根据会员填填写的资料，个个人喜好及平平时的购买习习惯，为其推推荐合适的产产品或服务，猜猜你喜欢和其其他人还购买买了什么。7.家事易为用用户提供了留留言板、微博博关注和商品品评价区，让让顾客更多的的参与进来留留下其评价和和建议，以促促进家事易不不断地发展和和进步。8.家事易的会会员管理制度度在现阶段还还是有待改善善的。没有定定期举行网上上会员活动和和网下会员交交流，家事易易于20111年7月244日停止周消消费次数晋级级制度，并于20111年1月11日启用预充充值晋级制度度，现行的会会员制度的网网址根本打不不开，对此，家家事易有待进进行改善和提提高。
14、9.家事易要求求在注册会员员的时候，填填写真实、有有效的手机号号码、电子邮邮件地址联系系地址和送货货地址，并针针对不同的客客户，为客户户定期提供短短信或者电子子邮件问候，包包括家事易的的最新活动和和打折商品，对对某些首次充充值的会员客客户赠送豪华华礼品套餐等等等，增进与与客户的关系系。10.首页上有有新手指南，左左边对商品类类别进行了较较为详细的分分类：方便配配菜、生鲜食食品、酒水饮饮料、粮油、百百货、化妆品品、烟酒、干干货。茶叶和和儿童用品；主页以活动动特价商品、个个性化热销商商品为开头，同同时还可以在在主页上直接接搜索想要找找的商品名称称，总体来说说，家事易的的网站指引还还是比较清晰晰的。第四章 网站客户群介介绍4.1 Alexaa数据分析 4.1.1 AAlexa流流量和客户群群分析 图图三：jussteasyy排名图
