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1、一 汽 马马 自 达 服 务 管 理理 工 作 手 册一汽马自达达汽车销销售有限限公司服务部2005年年10月内 容 提提 要第 一 章 一一汽马自自达销售售服务店店组织机机构设置置1.一汽马马自达销销售服务务店组织机构图2.岗位描描述（服服务部分）2.1销售售服务店总经理2.2服务务经理2.3服务务顾问主主管2.4服务务顾问2.5索赔赔管理员员2.6班组组长2.7技术术总监2.8质量量检查员2.9工具具资料员2.10配配件主管2.11配配件计划划员2.12配配件库管员2.13客客户关系系部经理2.14客客户经理 2.15信信息员216 客户休休息室管管理员第 二 章 一一汽马自自达销售售服务
2、店店服务工工作流程程1.一汽马马自达销销售服务务店服务工作核心流程图2.工位描描述2.1客户户预约2.2接待待（迎宾）流流程2.3作业业管理2.4交车车结算业务流流程2.5 跟跟踪服务266 保养养快修工作作流程27 客客户休息息室管理工作作规范第 三 章 一一汽马自自达销售售服务店店管理项项目1.用户管管理2一汽马马自达服服务营销活动动管理规规范第 四 章 一一汽马自自达销售售服务店店管理报报表1.一汽汽马自达达销售服服务店工工作日报报表2.一汽汽马自达达销售服服务店工工作月报报表3.一汽汽马自达达销售服服务店财财务及人人员情况况月报表表4.一汽马马自达销销售服务务店服务工作考考核表第 五
3、章 一一汽马自自达用户户投诉处处理程序序一汽汽马自达达用户投投诉处理工作流程图第 六 章 一一汽马自自达优质质服务策策略1.紧急救援2.车辆保保险及协协助理赔赔3.车辆代代办年检4.代用车车服务 5.车务提提醒 第 七 章 一汽汽马自达达销售服服务店作作业现场场管理1. 6SS管理2.重点提提示3.班组建建设、管管理第 八 章 一汽马马自达销销售服务务店计算算机配置置第 九 章 一汽马马自达销销售服务务店工具具、设备备要求第 十 章 一汽汽马自达达信息、函函电及工具具资料管理标准1.信息工工作要求求2.信息工工作考核核3.函电管管理4. 工具具、资料料管理5.一汽马马自达销销售服务务店业务务公
4、章使使用范围围第 十一 章 一汽汽马自达达销售服服务店人人员培训管理理规定1.一汽马马自达销销售服务务店人员员培训流流程说明明2.人员培培训的目目的3.参加培培训人员员的基本本要求4.参加培培训人员员的档案案管理第 十二二 章 一一汽马自自达销售售服务店店客户俱俱乐部服服务指南南一一、前言二二、“管家式式服务”的定义三、管管家式服服务的具具体表现现形式四、“管家式式服务”推行指指南五、“管家式式服务”流程图六、服服务代用用车业务务流程第 一 章一汽马自达销售服务店组织机构设置第 6 页 共 201 页销售服务店总经理1.一汽马马自达销销售服务务店组织织机构图图综合部经理客户关系部经理服务经理财
5、务经理销售经理会计销售顾问行政人员配件主管服务顾问主管技术总监出纳展厅接待客户经理工具资料员人力资源质量检查员一条龙服务库管员计划员库存管理（交车员）信息员服务顾问工资钣金班组客户休息室管理员汽车装潢 机电班组保安油漆班组清洁工食堂人员索赔管理员注：虚线框框内的岗岗位表示示可以由由其他岗岗位人员员兼职 一汽马自达销售有限公司2.岗位描描述（服服务部分分）说明：虚框框岗位可可兼职，各各销售服服务店可可根据具具体情况况决定；服务顾顾问人数数由各网网员单位位自行决决定，以以不怠慢慢用户为为准。2.1销售售服务店店总经理理2.1.11总经理理职责2.1.11.1任职职条件 A) 45周岁以以下，具具有
6、五年年以上从从事汽车车销售或或汽车维维修的经经验和三三年以上上的企业业管理经经验；B) 具有汽车、市市场营销销或相关关专业大大学本科科及以上上的文化化程度（正正规学历历）C) 与外部客户户高水平平接触的的经验；D) 与内部客户户接触的的经验；E) 高水平的文文书作业业经验 (付款款文件, 审核核付款金金额的准准确等)；F) 能够注意行行政细节节；G) 成功的零售售商运作作的经验验；财务务及分析析工作经经验；H) 在巨大压力力情况下下仍能保保持正面面的态度度；I) 重大客户投投诉处理理的支持持和指导导J) 危机事件的的处理及及预防2.1.11.2职责责每周召开办公会议 方法A) 促成各部门门经理
7、的的紧密工工作和协协调部门门个别谈话 间的团队队合作，以以领导团团队成员员走向成成功至少每天巡检一次 方法方法方法B) 监控公司全全部的工工作流程程，开发发备用团团及时解决问题 队的能力，使使工作因因生病、假假日等而而受每周总结分析一次到的影响减减到最少少。形成记录C) 分析现行的的流程和和活动是是否满足足不断变变化的客户需需求并使使之不断断获得改改善。D) 和金融机构构及其它它行业建建立和谐谐的关系系E) 评估延后、中中断或未未达目标标所产生生的原因因及影响响，并制制定正确确的改善善行为F) 通过会面和和顾客建建立良好好的关系系，并超超越期望望值，安安抚不满满意的客客户并解解决其抱抱怨G)
8、指导并发展展团队成成员与工工作相关关的技巧巧，以改改善他们们的工作作表现H) 指导团队处处理日常常工作的的问题，使使他们有有效率的的运作达达到客户户需求I) 沟通工作的的优先与与急缓，以以确保最最紧急的的事情被被优先处处理J) 参加或进行行例行的的安全会会议以检检视工作作安全守守则K) 确认并执行行一汽马马自达的的标准，以以创造及及维持客客户热忱忱2.2服务务经理2.1.22.服务经经理任职职条件1.具有汽汽车专业业大专以以上文化化程度2.具有先先进的管管理理念念3.有丰富富的汽车车维修经经验和理理论基础础4.有较强强的组织织能力和和表达能能力5.有驾驶驶执照6.能熟练练操作微微机2.2.22
9、服务经经理工作作职责1 提高用用户满意意度的活活动方法进行用户满满意度调调查 用户满满意度调调查表 步骤 与用户户面对面面交流 跟踪服务务方法用户满意度度的总结结分析 统计不不满意见见，找出出不足点点步骤 统计满满意意见见，发现现自身优优点方法针对不足点点进行分分析 找出原原因并加加以分析析针对自身优优点进行行总结 加以发发扬光大大步骤 方法针对不足之之处确定定对策 立项目目、定实实施细则则指定责任任人、明明确完成成时间2.市场分分析服 务 项项 目 了解竞竞争对手手的优势势如：维修保保养、索索赔鉴定定 *指国国内其他他汽车生生产厂车务提醒、保保险代理理等 在服务务领域的的优势 技 术 力力
10、量 分析自自己的不不足方 法价 格 改善、提提高方案案的确立立实施工 时 达到用用户满意意、行业业领先的目的其 他 3.一汽马马自达销销售服务务店服务务工作计计划的制制定 来店店台次依据纵向向目标.市场情情况、自自店条件设设立目标标、制定定计划 营业额依据来店店台次、网网员单位位所开展展的方 法一汽马自达销售服务店业务计划的制定服务项目目及行业业管理、保保险估价等因因素人才培培育依据一汽汽马自达达技术含含量.网员单单位人员素质质.网员单单位发展展需要及及目标服务手段段.水平提提高通过纵向向.横向比比较，结结合自店竞争能能力及发发展目标标4.服务设设施管理理方 法 办公公设施 制定制制度（厂房、
11、环环境卫生生） 纳入日日常管理理并落实实到人方 法工具设备 列清单单，做到到帐目清清楚制定相应制制度并纳纳入日常常管理并落实到人人。5.日常业业务管理理 分析当当日来店店台次、营营业额、约约定时间内完完工率、滞滞店车数数等指标标步骤方 法日报、月报报.财务报表管管理对当日日经营情情况有一一个详细细的了解解针对存在在的问题题制定有有效的措措施加以解决，做做到日事事日毕、日日清日高高步骤使企业的管管理水平平在不断断的自我我完善过过程中逐逐步提高高，争取取行业领领先审核日报报、月报报及财务务报表服务指标管理方 法掌握首保保实施率率、返修修率、毛毛利额、管管理内化化率等指指标的完完成情况针对指标标完成情情况制定定相应对对策并指定定责任人人负责实实施6.车间日日常工作作管理方 法车间日常工工作管理理 明确管管理目标标（包括安全全生产.环境卫卫生. 备件协调、设设备管理理、劳保保等）制定日日常管理理制度并并落实到到人说明：详见见“作业现现场管理理”部分2.3服务务顾问主主管2.3.1
