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1、促销员职业化训练课程提纲通过本课程，您能学到什么？第一讲 促销员应有的结识和从业观念 1前言 2促销员的工作使命和工作职责 3促销员应具有的业务素质 4促销员的三大服务与五S原则 第二讲 促销员应掌握的基本知识及工作规范 1促销员应掌握的基本知识 2促销员的工作流程和规范 3营业中的辅助工作 第三讲 促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为 1顾客的涵义和类型 2五种不同类型的顾客 3实战演习：yes yes法 4十一种顾客的心理 5. 如何掌握顾客心理 第四讲 促销员的仪表形象设计 1促销员仪表的基本规定 2促销员的站姿与行进姿势训练 3促销员的商业礼仪 4促销员的接待礼仪 第五讲 促销员的语言
2、艺术（一） 1促销员用语的基本原则 2如何对的使用服务用语 3声音的体现与应用 第六讲 促销员的语言艺术（二） 1有效解决顾客的抱怨 2抱怨解决过程中的“禁句” 3对顾客抱怨的紧急解决环节 第七讲 促销员如何与顾客沟通 1与顾客保持良好关系的措施 2接近顾客的合适时机 3辨明激发需要 4成交前的信号及成交措施 第八讲 销售服务技巧（一） 1学会倾听顾客的声音 2倾听的五个层次 3听的三大原则 4微笑服务的魅力 第九讲 销售服务技巧（二） 1运用“FAB”技巧引导顾客 2阐明特点的四个注意点 3传达信息时要注意的事项 4运用身体语言的技巧 5. 实战演习 第十讲 销售服务技巧（三） 1如何理解并
3、分析购买动机 2销售服务的三种措施 3销售服务的三大核心环节 4促销员销售的五大秘诀 5. 促销员常用的商品销售法 第十一讲 销售服务技巧（四） 1如何吸引顾客前来购物 2如何留住老主顾 3接待不同顾客的艺术 4. 六种促销措施 5. 实战演习 第十二讲 销售常识的掌握 1商品陈列 2促销活动执行 3商品退货常识 4实战案例促销员工作的使命和职责1促销员的工作使命【案例1】快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货品，尚有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来打量了她一眼，
4、说：“适合您这身材的号儿，恐怕没有。”赵先生有点儿尴尬，但由于想买就又追问一句：“究竟有无？能不能找找看？”那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。”接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们将近下班了。”赵先生非常气愤地放下裤子，气愤地说：“什么服务态度！”就推门而去。【案例2】张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，部分商品56折”，怦然心动，走了进去。张先生挑了诸多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快9点了，商场就要打烊了，只得把衣服还给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？”张先生说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿。”店员回答道：“您尽管放心地试，我们
5、和收银员都会耐心地等您的。”等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却仍然都坚守在岗位上，顾客却只有她一位，张先生交钱时，忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应当做到的。”从商场三层往下走，每层楼梯口尚有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢谢，欢迎再次光顾”那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。两个商场，两种看待顾客的态度有两种不同的成果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，还也许是失去了一种长期的、回购率很高的顾客；案例二中的商场则不仅增长了一种客源，并且还同步树立了该商场的信誉，从而赢得了更
6、多的顾客。通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使命已经从商业化发展到公益化，服务功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，并且还同步规定商品之外的附加价值，也就是服务。2促销员扮演的角色促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：商店或公司的代表者促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的服务风格与精神面貌。信息的传播沟通者促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地予以具体地解答。顾客的生活顾问促销员要充足理解所售商品的特性、使用措施、用途、功能
7、、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最佳的建议和协助。服务大使商店要有效地吸引消费者，不仅依托店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。在当今社会剧烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必须时刻牢记自己是为顾客服务的促销员。商店或公司与消费者之间的桥梁促销员要把消费者的意见、建议与盼望都及时地传达给商店，以便制定更好的经营和服务的方略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。3促销员的工作职责促销员的工作职责重要有：通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和公司形象
8、，提高品牌的出名度。在卖场发放公司和商品多种宣传资料。做好卖场的商品和的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整洁、清洁有序。保持良好的服务心态，发明舒服的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以协助其做出对的地选择。运用多种销售技巧，营造顾客在卖场的参与氛围，提高顾客的购买愿望，增长商店的营业额。收集顾客对商品和商店的意见、建议与盼望，及时妥善解决顾客的抱怨，并向主管或店长报告。收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长报告。完毕每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。完毕店长与其她上级主管交办的各项工作，并坚定地实行商店的各项零售政策。促销
9、员应具有的业务素质作为一名促销员，每天在卖场接触到的除了商品之外，尚有形形色色的多种类型的消费者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，促销员如何在交易的过程中洞察消费者的反映与需求，并做出精确的判断，进而采用有效的应对措施呢？这就规定促销员必须具有如下的多种业务素质。以上是一名优秀促销员所应具有的素质，事实上，在现实生活中没有任何一种人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具有以上20条业务素质实在不容易，但是促销员必须要具有最基本的前三项素质，那就是：要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性；要有充沛的体力。拥有一种健康强健的身体，在
10、工作时才干布满活力；要有参与的热忱。这样才干在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大热情，为自我成长打下良好的基本。第2讲 促销员应掌握的基本知识及工作规范【本讲重点】促销员需要接受的八项基本知识培训促销员的平常工作流程营业前的准备工作营业中的辅助工作及原则营业结束前后的准备工作促销员需要接受的八项基本知识培训促销员素质的高下、服务的技能和态度的好坏，是影响商店服务水准的重要因素之一。因此，促销员在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。1理解公司或商店应充足地理解所在公司的历史状况、曾获得过的荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺以及公司将来的发展方向等事项，此外，还应理解商品在市场
11、上的行情、流通途径等有关方面的知识。2掌握行业术语进入一种行业，不仅要对行业过去和目前的状况有所理解，还应对行业的将来演变进程、流行趋势都能有所认知，要熟悉与行业有关的某些常用术语，例如商品毛利率和回转率、，甚至某些管理上的术语，如5、4等。对公司与行业知识的充足理解不仅能有效地增长促销员对公司的归属感，还可以增强促销员在销售服务时的信心，因此这两项都是非常重要的辅助销售要点。3掌握商品知识商品知识是进行销售服务简介时的基本要点，促销员要将商品的名称、种类、价格、特性、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用措施和维护保养措施等多种基本知识牢记在
12、心。【案例】销售服装的促销员不仅要理解一件衣服的质地、剪裁和款式，还要纯熟地掌握为顾客量身的技巧。而食品业的促销员不仅要理解食品的制造过程及其功能，例如说味道好、有营养，还要对食品的成分派方有清晰的结识。促销员还要掌握如何将商品的特性转化为对顾客的益处，这样才干做到心中有数，为顾客提供满意的商品征询。4竞争产品在工作过程中，促销员应把握住时间和机会，注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动。例如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等状况，并将这些状况及时地向店长报告。5工作的职责与规范只有透彻地理解自己的工作的职责与规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才干更好地为顾客
13、服务。此外，促销员还应准时地完毕各项行政报表，涉及日、周、月销售报表以及市场信息周报等项的填写工作。6理解顾客的购买特性与心理由于消费者个性化、差别化的消费需求，促销员要站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法。只有充足地理解不同顾客的购买特性与心理，才干更好地提供令顾客十分满意的建议，增进顾客购买所促销的商品。7销售服务技巧要成为一名优秀的现代促销员，必须对销售工作及时的有新的结识，不能总停留在狭隘的老式观念里，总觉得等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。要努力学习、灵活地运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及解决顾客多种抱怨的技能。8商品陈列与展示的常识促销员要懂得如何巧妙地运用色彩、构
14、图、灯光来配合商品的体积、造型、外观做出令人惊奇的、最吸引人的陈列展示。根据商品的色彩与展示特性，可以采用条列式或对比式的陈列方式来加强商品的美感和质感，从而达到刺激顾客购买欲望的目的。此外，促销员对商店内、辅助销售道具以及陈列工具的使用技巧要多学习、多练习，以便更好地做到促销效果突出的商品陈列。除了上述八项促销员必须掌握的知识以外，在商店举办促销活动时，促销员还要通过活动前的培训，具体理解活动的目的、时间、措施、商品知识（用于新产品促销）等细节，认真领取多种促销宣传品和活动用品，实行好促销活动。促销员的平常工作流程图21 促销员的平常工作流程图促销员必须清晰地理解并纯熟地掌握自己每天的工作流
15、程，以便有条不紊地开展每一步工作。促销员的工作时间一般是从早上9点到下午6点，或者从中午1点到晚上9点，以第一种状况为例，促销员的工作流程一般是：准备上班促销员应提前20分钟到商店或卖场，用5分钟的时间来更换工作服，进行个人形象的整顿，再用5分钟的时间到会上接受店长指派的本日的工作筹划与要点，然后用10分钟的时间整顿所辖展区的商品，进行规范和清洁。上午销售开始第一阶段的销售工作，为顾客服务，紧急问题要及时地反馈，检查商品，畅销的货要及时地补充，牢记不可浮现缺货断档之事。午餐休息中午休息时间除了吃午餐、补充体力之外，还可以解决个人事务，整顿一下思路，相应急的商品要及时地进行补充。下午销售接下来又是紧张的销售过程，
