志愿服务手册

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1、学雷锋志愿服务手册二一七年 / 一、志愿者服务理念:1、什么是志愿者志愿者也叫义工、义务工作者或志工。在西方,志愿者被认为是在职业之外,不受私人利益或法律强制驱使,为改进社会、提供福利而付出努力的人们。我国的志愿者协会给“志愿者”下的定义是:不为物质报酬,基于良知、信念和责任,志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。中国青年志愿者协会会标整体构图为心的造型,同时也是英语“青年”(YOUTH)的第一个字母Y;图案中央既是手,也是鸽子的造型。标志寓意中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人奉献一片爱心,伸出友爱之手,面向世界、奔向未来,表现青年志愿者“热心献社会,真情暖人心”的主题。国际志愿者日(Int

2、ernational Volunteers Day,IVD),1985年联合国大会将每年的12月5日规定为国际志愿者日,目的是鼓励全球各地政府及团体,于当天共同表彰志愿工作人员对社会所作的贡献,并借此提醒社会人士积极支持及参与志愿工作。2、志愿精神志愿精神是一种利他主义和慈善主义的精神,指的是个人或团体,依其自由意志与兴趣,本着协助他人改善社会的宗旨,不求私利与报酬的社会理念。我国对志愿精神的表述是“奉献、友爱、互助、进步”。3、志愿者文明礼仪与行为规范礼仪是一个人思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。对一个社会来说,礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。志愿者在服务中展

3、现的礼仪是志愿者的风采,在特定的志愿者服务工作中展现的是工作人员的职业形象。无论是何种身份,应当知道日常的基本礼仪并去做到,给自己的志愿服务工作和生活增添光彩。基本要求1)仪容要求:面部清洁、卫生;头发干净、整洁;男生应勤于剃须,不留怪异发型;女生应做到化妆淡雅简洁,避免刺激浓郁的香水。2)仪态要求:志愿者上岗期间应保持端庄得体的站姿、坐姿及步态。3)着装配备要求:如活动要求统一着装请务必按照统一标准穿戴志愿者服装及装备,无着装要求应穿着得体,不穿奇装异服。基本文明用语招呼语:您好!早上好!上午好!下午好!称呼语:您、先生、小姐、女士、小朋友。请托语:请问、请留步、请稍候、请指教。歉意语:对不

4、起、打扰了;请原谅;很抱歉;请稍候;给您添麻烦了;让您久等了;对不起,我也不清楚请您咨询那位工作人员;请稍等,我帮您问一下。感谢语:谢谢!谢谢您的提醒!谢谢您的建议!答谢语:不用谢;没关系;不客气。询问语:有什么可以帮助您?您还有什么问题吗?结束语:很高兴为您提供服务14、志愿者誓词:我愿意成为一名光荣的志愿者。我承诺:尽已所能,不计报酬,帮助他人,服务社会。实行志愿精神,传播先进文化,为建设构建和谐社会贡献力量!二、志愿者服务岗位要求与职责:1、各岗位总要求:1)志愿者要秉承“文明礼貌、优质服务”的原则,用平等和善的态度对待每一位患者,要认真负责,要有耐心、爱心、责任心;2)按时到达服务点,

5、不迟到、早退、遛岗、脱岗;3)统一着装,保持良好的精神风貌;4)积极、热情、主动解答患者咨询、疑问;5)及时制止随地吐痰、扔垃圾、吸烟等不良行为;6)及时发现问题:如破椅子,环境卫生、地板滑等;7)走动服务,不得闲谈、静坐、吃东西、玩手机、长时间打电话;8)不能激化矛盾,损坏医院及志愿队形象及声誉。2、门急诊大厅志愿者岗位职责1)协助转运、抬送、搀扶危重病人;2)分诊并引导病人正确就诊,为不熟悉医院环境的患者指引方向;3)与医技科室协调,帮助急诊病人衔接检查地点;4)为急救病人提供心理抚慰支持;5)接受咨询、答疑等服务。6)门诊大厅指引挂号收费、分诊、各诊室就诊;7)为需要帮助的病人代办挂号交

6、费、取药等;8)指导办理门诊一卡通及就诊流程;5)帮助指导办理各种手续;6)协助维持大厅挂号收费秩序。3、投诉接待志愿者职责1)接待门诊患者的投诉,耐心解释,就地处理协调,不能马上处理的及时登记,并与相关部门衔接,解决后及时向投诉者反馈;2)协助指导办理门诊一卡通;3)为就医患者提供便民服务;4)协助维持药房取药秩序;5)确保扶梯的安全,帮助年老、体弱、智障、危重患者上扶梯。4、化验室、急诊通道志愿者岗位职责1)协调、疏通、维持采血排队秩序;2)指导需要帮助的患者留取大小便标本;3)帮助、解答、咨询相关流程;4)熟悉常规化验项目的注意事项;5)指导患者领取检验结果;6)与主任沟通所开放急诊通道

7、,协助急重症病人入绿色通道进行检查。5、CT室、B超室、门诊妇产科志愿者岗位职责1)尽量控制各诊室内的就诊人数,以免影响诊疗质量和效果;2)协调、疏通、维持等候秩序,指导登记;3)帮助、解答、咨询;4)协助指导病人进行常规检查的注意事项。6、简易门诊志愿者岗位职责(暂没定)1)为单纯开药、做检查的患者开立处方及检验单;2)协调、疏通、维持等候秩序;3)帮助、解答、咨询;4)遵守医院简易门诊的相关管理规定;5)专门由执业医师担任。7、住院部医、患用电梯志愿者职责1)熟悉各科室楼层分布2)协调、疏通、维持等候上下电梯秩序3)对老、残、幼、弱的乘客及时提供帮助三、志愿者服务管理1、志愿者活动办公室每

8、个月排班一次并按时发放至各服务分队,各服务分队根据排班安排志愿者按时到岗。2、服务时间为周一至周五8:0010:30(星期六、日暂不安排),任何人不得迟到、早退、脱岗、缺岗。每天设1名小组长,负责当日志愿者的考勤、监管、服装发放和收取及其他事务。每天由组长统一到病友服务中心拿取志愿者服装发给各位志愿者,活动结束后由队长统一送回病友服务中心。3、所有志愿者利用业务时间参与活动;每年必须参加活动4次左右,每次活动时间为三个小时左右。此活动与年终评先、评优、评职称挂钩。4、志愿者活动办公室每天派1名办公室成员督查当日工作,各服务点处理不了的问题上报当日督查的办公室成员,任何人不得激化矛盾,损坏医院的形象和声誉,督察人员每日须将志愿者活动情况上报到办公室。 温馨提示:最好仔细阅读后才下载使用,万分感谢!

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