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1、服务质量量管理基基本要求求研究 陈 耀香港理工工大学酒酒店管理理硕士国际注册册高级饭饭店职业业经理人人摘要：饭饭店的竞竞争是全全方位的的竞争除除了价格格还有产产品差异异化、层层出不穷穷的营销销手段、实实施人才才战略、成成本领先先优势等等等。但但要最终终留住客客人，我我们必须须要深刻刻理解宾宾客的价价值，提提升到服服务营销销的高度度，优质质的服务务是宾客客满意的的根源，是是核心竞竞争力的的体现。服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。美国学者巴拉苏罗门(Parasuraman)、西斯姆(Zeithamal)和贝瑞(Berry)建立了服务质量管理模型。该模型涉及
2、顾客评价服务质量的五个标准，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。本文就是基于这五个顾客评价服务的标准来提炼出顾客经常会碰到的，饭店业服务人员在服务中要培养的服务理念，通过培训、考核和计划性的评估在工作中养成服务习惯，从而留住客户的服务质量管理的基本要求，是超越顾客期望的基石。关键词：饭店业业；顾客客价值；服务质质量；评评价标准准； 职职业习惯惯1、浙江江省饭店业现现状介绍绍至20007年底底浙江省省星级饭饭店总数数达到111144家，仅仅次于广广东全国国各个省省市、自自治区第第二位。其其中五星星级244家，占占全省饭饭店总数数的2.15；四星星级1221家，占占10.86。20007年
3、年全省星星级饭店店营业收收入约2200亿亿元。比比20006年增增长166。预预计到220100年浙江江省星级级饭店将将达到11300014420家家，全省省五星级级饭店将达达到9001000家，四星级200-220家，也即五星级饭店将占到全省星级饭店的7左右，四星级饭店更将占到全省星级饭店的15左右。所以高档饭店投资建设将成为星级饭店主要增长点。目前星级级饭店投投资建设设踊跃，存存量不断断扩大，已已经导致致一些饭饭店供给给开始出出现过剩剩。又由由于进入入壁垒低低、推出出壁垒高高所带来来的饭店店供给膨膨胀加剧剧了市场场竞争，从从现阶段段的竞争争来看，我我们的竞竞争水平平还比较较低，价价格竞争争
4、依然是是主要手手段。220077年统计计数据显显示(表表1-11)，浙浙江省国国际管理理的饭店店RevvParr比国内内品牌的的饭店要要高出3300多元元人民币币,可见见国内和和国外饭饭店管理理水平还还有较大大的差距距。表111 浙江江省星级级饭店在在不同管管理模式式下的经经营业绩绩管理模式式 经营业业绩客房出租租率（）平均房价价（元/间夜）RevPPar(元)独立经营营66.775313.81209.46特许经营营67.998481.20327.12国际管理理66.000823.87543.79国内管理理62.999386.22243.26租赁管理理62.993269.57169.63饭店的
5、竞竞争是全全方位的的竞争除除了价格格还有产产品差异异化、层层出不穷穷的营销销手段、实实施人才才战略、成成本领先先优势等等等。但但要最终终留住客客人，我我们必须须要深刻刻理解宾宾客的价价值，提提升到服服务营销销的高度度，优质质的服务务是宾客客满意的的根源，是是核心竞竞争力的的体现。2、如何何理解宾宾客价值值某星级饭饭店，为了配套套饭店服务务，设计计建造了了一个外外国餐厅厅日本本料理。但但是可能能由于多多方面的的原因开开张后却却鲜有宾宾客光临临，最终终日本料料理场所所沦为饭饭店培训训场所。某饭店西西餐厅开开业后顾顾客盈门门有些日日子甚至至超过中中餐厅的的收入，不久后饭店投入了更多的资金提升西餐厅的
6、氛围，并加强了员工队伍，以期进一步挖掘宾客的潜在价值。美国某航航空公司司投入了了巨资采采购大量量客机，但但由于经经营不善善，最终终只得运运去沙漠漠地区闲闲置处理理。事实证明明没有足足够数量量的常客客，没有有几家服服务性企企业能够够维持很很久。饭饭店业是是尤其取取决于通通过优质质服务来来留住常常客，这这是饭店店业应该该长期计计划和布布局的战战略目标标，而不不是通过过促销或或短期的的销售战战术来替替代建立立优质服服务质量量的长期期战略目目标。、一个常客客或一个个忠诚客客户相对对于一次次性顾客客的区别别是未来来的潜在在收入（见见表21）。表211 本饭店一个个每年来来20次次的忠诚诚客人的的价值（根
7、根据作者者从业的的某高星星级大酒店相关客客史分析析）消费场所所消费金额额每年消费费次数一年潜在在收入三年潜在在收入五年潜在在收入客房450元元2090000元270000元450000元餐费108元元1516200元48600元81000元酒吧56元10560元元16800元28000元娱乐98元8784元元23522元39200元总计119664元358992元598220元我们假设设这家大大酒店的的年业绩绩指标是是40000万，根根据表221忠忠诚客人人的价值值只要333444个同样样消费能能力的客客人就可可以完成成年指标标，但往往往饭店店要招待待十几万客人人才能完完成这440000万的指
8、指标。所所以我们们能很清清楚的看看出忠诚诚客人的的价值所所在。企企业一直直在强调调的二八八理论，饭店企业也一样一般来说是百分之二十的客人产生百分之八十的饭店业绩。这百分之二十就是通过我们的优质服务要留住的常客。留住的常客越多则饭店的GOP利润越高，饭店的很多相关经营费用就会节省，可以衍生出很多良好的数据，达到饭店管理的良性循环。一家大型型饭店（3300间间客房以以上）出出租率达达到600左右右的情况况下，每每年要迎迎接十万以上客人人，从本本人在几几家大型型饭店经营营的数据据来看，有10客人成为二次回头客已经比较成功，三次以上回头客比率则只在5以下。现在让我我们来分分析每增增加1的回头头客饭店店
9、经营会会是什么么结果？笔者经营营的一家家饭店客房房数为3300间间（双床床和单床床的比率率各为550），2009年计划年客房经营业绩为2800万，可以大致计算出出租率要达到60（假设单、双床出租的数量比率也一样），平均房价在426元左右，则每天的客人大约有270人，每天增加1回头客则一年有约1000人，每年则可以增加营收426，000元，客房的变动成本相对饭店其它的产品的成本要低得多，加上早餐成本根据本饭店的统计数据一般变动成本率只占10左右。以上例为为标准，也就是说每天增加1客房回头客，一年可以增加利润380，000元左右。如果按照客房25的GOP率，则整个饭店可以增加5的GOP收入。根据迈
10、克克尔.勒勒勃夫MMichhaell LeeBoeeuf研研究数据据显示,如果一一个不满满意的客客人可以以把他经经历的不不满告诉诉8-110个人人,而每每5个不不满意的的顾客中中会有一一个人把把其不满满告诉220个人人。某饭饭店连锁锁机构所所做的调调查介绍绍了1000个不不满意客客人要变变成满意意的客人人的成功功率只有有29（见表表222）迈克尔.勒勃夫夫Micchaeel LLeBooeuff归纳了了一个顾顾客光临临一家饭饭店所发发生的事事情：“每当顾顾客走进进来时，都都对商品品和服务务质量有有一定的的期望值值，也对对与你的的企业打打交道时时的经历历有一定定的期望望值。如如果你们们的服务务水
11、平超超过了他他的期望望值，他他就会感感知到较较高的服服务质量量。如果果你们的的服务水水平没有有达到他他们的期期望值，他他就会感感知到较较低的服服务质量量。在每每个顾客客的头脑脑中都有有一个天天平，将将他得到到的服务务与他的的期望值值进行比比较。”表222 丢失失生意的的模式1000个不不满意顾顾客在1000名不满满意的顾顾客中40人从从未请求求过帮助助 他们把把自己的的不满告告诉810个个潜在客客人。60人请请求帮助助 如果问问题处理理得让他他们满意意，7/10的的客人会会再次光光顾。 在600名请求求帮助的的顾客中中18人从从未得到到过帮助助 42人人得到了了帮助他们把不不满告诉诉8110名
12、潜潜在客人人 如果他他们的问问题立即即得到解解决，995的的投诉客客人会再再光临 在得到到帮助的的42名名顾客中中13人依依然感到到不满意意 问题解解决后，229人感感到满意意他们把不不满告诉诉8110名潜潜在客人人 他们会会告诉55名潜在在的客人人，饭店店员工怎怎么是帮帮助他们们的。 结 论71不不满的客客人把不不满告诉诉5688至7110名潜潜在客人人 299不满满的客人人告诉1145名名潜在客客人，他他们的问问题得到到解决3、 饭店服务务质量解解析服务质量量之基本本原则：对消费者者而言,服务的的质量好好坏比有有形产品品质量更更难衡量量 。服务质量量是依据据顾客对对于服务务结果之之感受及及
13、对服务务提供的的过程之之评估而而定 。服务质量量之评断断是顾客客接受服服务前所所抱持之之期望与与所知觉觉到之服服务水平平的比较较结果 。饭店服务务质量控控制方法法多种多多样，现现今饭店店采用的的大致有有ISOO质量控控制标准准系列、标杆瞄准、有些国际饭店集团公司根据理论创新了各种质量控制方法比如：喜来登集团实施的六西格玛质量管理体系、丽兹卡尔顿饭店集团的鲍德里奇国家质量管理标准；很多国内的饭店实际上也有意无意的运用了戴明的全面质量管理理论，也有使用了相关的工具，对服务过程进行不断的改进。不容质疑疑，优质质的服务务质量是是一种带带有能量量的能力力。它能能让客户户聚集在在我们周周围，越越聚越多多，
14、最终终建立忠忠诚客户户群；它它使饭店店生意兴兴隆，给给业主带带来利润润；给雇雇员带来来可观的的收入，最最终实现现三赢，多多赢的目目的。服务质量量可以被被定义为为顾客对对实际所所得到服服务的感感知与顾顾客对服服务的期期望之间间的差距距。因此此，服务务质量是是一个主主观范畴畴，它取取决于顾顾客对服服务的预预期质量量和实际际体验质质量(即即顾客实实际感知知到的服服务质量量)之间间的对比比。在顾顾客体验验质量达达到或超超过预期期质量时时，顾客客就全满满意，从从而认为为对顾客客的服务务质量较较高；反反之，则则会认为为企业的的服务质质量较低低。饭店服务务质量要要如何测测量呢？上述顾顾客服务务质量与与决定它它的顾客客预期质质量和体体验质量量三者之之间的关关系，可可以用一一个函数数表示：SERRVQUUAL分分数=实实际感受受分数期望分
