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1、话务员年度工作总结话务员年度工作总结 总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成状况，包括取得的成果、存在的问题及得到的阅历和教训加以回顾和分析的书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性相识上来,为此我们要做好回顾，写好总结。那么总结有什么格式呢?以下是我整理的话务员年度工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读。 话务员年度工作总结1 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确,客服须要处理的事有时是那么琐碎,每一天忙劳碌碌,每一天都会遇到各种各样的客户,礼貌的，粗鲁的，感谢的,生气的,讲理的，不讲理的，打错电话的刚起先的时候，每一天的心情也会随着遇到的事情
2、，遇到的客户而变更。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立即轻快起来,热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮忙，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热忱的看法之外更就应有丰富而扎实的业务学问，才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时，我遭受许多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭受到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我
3、没有因此而放弃自己，而是一向在找寻弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我最终没令自己悲观,荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激烈,明显他是多次打入过。没有值班长在场，怎样办严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我立即说：“先生，我信任您.”并具体登记他个人的身份证号，并告知其明天
4、到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感受。当处理一件麻烦又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生冲突时，又不损害公司利益状况下,我们是多为用户思索还是胆怯担当一些职责是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏捷处理，敢于担当一些职责做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，思索周全，拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧,达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就能够完成，而是须要我们具有敢于担当职责的职责心和擅长分析和处理的确定力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方
5、面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充溢。话务员年度工作总结2嘟。嘟。“您好,号为您服务，请问您要询问些什么？”、“您好，请说”诚信、热忱的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是询问、投诉、报修和看法。事情与条件各不一样，所以每个客户我们都要仔细的对待，由此可看出企业的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作看法与仔细否? 我为创建作什么,我在创建中作什么,我该怎么作?我作话务员的时间不长,跟不少老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己
6、努力、刻苦、任劳任怨的工作看法,我除熟识了语音平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到x设备的整个运作流程,让我在工作时更能得心应手。 然而95号作为一个群众服务窗口,我作为一名一般的客户服务代表，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外,更重要的是须要与客户开展沟通、沟通,解答客户的询问和疑问。因此，我更须要具备的是驾驭全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。 在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些基础业务学问，我频繁会翻出来看看,做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨
7、师,只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达实力和沟通实力，知道的再多,驾驭的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我主动参加组织的各种服务学问培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言:在同样的条件下,服务得好可以赢得顾客或“创建”顾客;服务得不好可以失去或“歼灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本,是优质服务的灵魂。 我作为客服中心的一名一般员工会更加的做到仔细查找差距,同时学习、借鉴其他“满足窗口”的先进阅历,取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断强壮成长
8、。以“树群众满足窗口号”为旗帜,“您的满足，是我的追求”为行动口号,坚持贯彻“以群众为中心,以市场为方向,以群众满足为目的，把优质服务工作做得绘声绘色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心,不断提高服务品质;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁运用服务“禁语”;以微笑服务,给客户留下亲切、热忱、口气柔软的好印象。 同时,注意各项规章制度的实行，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点放在落实上。内强素养，外塑形象,抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的规定
9、，坚持频繁性地利用下班后时间组织业务学问学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平。同时,做好对新同志的“传、帮、带”工作,力求大家一同进步。自身素养不断提高的同时,也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。 在与来电人的起先几分钟交谈中，我全神贯注倾听来电人的资讯,保持礼貌看法，提高工作品质。遇到投诉反馈看法，要清晰来电人的全部规定，精确理解来电人的意思,要抓住问题中心,尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满足时,应悉心仔细的用户述说，尽可能的替用户解除问题,作到急客户之所急，想客户之所想。
10、在不断的学习中，我发觉自己的生活充溢了不少，也精彩了不少，过去那个静默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格地方的缺陷,也使我错过了不少机遇。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。日子过得真快，一挤眼的工夫，我不知不觉已在xx客户服务中心忙劳碌碌的工作了一年多。回首过去,展望将来，回顾这一年来的点点滴滴,取他山之石,对于我而言,没有最好，只有更好。话务员年度工作总结 20xx年即将过去，我来到x房地产公司已经有一个多月的时间了。感谢房地产公司市场营销部三位领导对我的关切和信任，感谢公司为我供应了学习和工作的平台,让我在学习和工作当中不断地成长和进步。回顾
11、过去的这两个多月的时间,那是我从事房地产销售特别重要的一个学习阶段。 在这段时间当中,我学到了许多关于商品房销售的许多专业学问和技巧,不断的进步，提升自身的素养和技能。在此我向公司敬重的领导以及敬爱的同事们表示诚心的感谢！有你们的帮助才能使我在工作中顺当进行;也因有你们的帮助，我才能顺当的完成销售任务;真的是你们成就了我的销售业绩。下面我就将这两个多月工作作一个简洁汇报: 一、通过20xx年1月1日到20xx年1月2日一周的专业学问的培训,使我学到了关于房地产销售的必备基础学问。然后实行了考试，通过考试进行优胜劣汰，择优录用！我很荣幸被公司录用,并留下进行为期两个月的试用。二、在试用期间,我们
12、许多时间要外动身资料和收集客户信息，虽然很累很辛苦，但我始终尽职尽责地去做;并专心体会这种艰辛，在值班时以优质的服务接待客户,为客户举荐最适合他的房子;尽努力与客户达成购房协议,一步一步地完成销售任务。“功夫不负有心人”,通过我的不懈努力完成了(上月两套，本月四套)销售任务。 三、在试用期间，本人团结同事敬重领导,遵守公司的各项规章制度，并随时保持一颗主动乐观的心态,充溢信念和激情地投入学习和工作。在两位领导和老员工们的指导下，我学会了如何与客户签定购房合同、办理按揭和交房等手续,现在基本上能独立完成整个销售流程的工作。到现在为止,我想我能胜任贵公司置业顾问的工作。细微环节确定成败,实力学问+
13、勤奋+心态=胜利。对公司要有责任心,对社会要有爱心,对工作要有恒心,对同事要有热心,对客户要有耐性，对自己要有信念!力争在x房地产的销售岗位上做的自己!以上就是我对这两个多月的销售月终工作做一个总结，请领导指责指正,希望我能快速成长,明月能给公司作出更大的贡献!话务员年度工作总结4 我作为一名客服人员已经三年了。在这三年里,有苦有累，有欢乐也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服将来的不断探究。 一、工作经验 在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实,微笑要留住，礼貌要恰当，耐性要保持,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,焦急不得
14、,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在ki的考核中每月被评为优秀客户代表.在20xx年作为优秀代表派往x进行亲和力培训，在20x年被支配去沟通学习，期间我的多次建议被领导接受.由于成果突出，被评为XX年度优秀员工.在文娱方面,爱好广。爱好文笔。在去年5月份举办的“产品广告征集”中被接受一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 二、工作性质 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确,客服须要处理的事有时是那么琐碎,每天忙劳碌碌，每天都会遇到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的，不讲
15、理的,打错电话的刚起先的时候,每天的心情也会随着遇到的事情,遇到的客户而变更。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,立刻轻快起来，热忱而周到，想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮助,使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。 在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热忱的看法之外更应当有丰富而扎实的业务学问,才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时,我遭受许多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭受
16、到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是始终在找寻弊端，不耻下问,加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自己悲观，荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。三、工作内容 记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要立刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激烈，明显他是多次打入过。没有值班长在场,怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说:“先生，我信任您.”并具体登记他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感受
