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1、一、名词解释（4小题，每小题3分，共1 2分）1 .饭店商品2 .前厅部3 .全价4 .常规性服务二、填空题（2。个空格，每格1分，共2。分）1 .饭店给客人提供的安全感， 是指保障他的 ，保 障他 。2 .服务员开客人的房门，都要事先 ,即使空房也 应如此。3 .前厅部的主要任务是 、 。4 .接待员在分配房间前须做好“三卡”核对工作。“三卡”指的商品的基础，我国饭店星级评定标准规定：标准间客房的净面积（不含卫生间）不能小于 平方米；卫生间面积不能少于 平方米；标准间的高度不能低于 米。6 .客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供劳务，而 。7 .楼面服务的基本要求是 、 、 和 _
2、 。8 .为了避免逃帐，客房部应将 房， 房， 房及时通知总台。9 .客人当天已经结帐离店的房间叫 。三、选择题（3 0小题，每小题1分，共3 0分）1 .提供优质服务的诀窍是 。A 把客人当上帝，自己作仆人B 客人自己完全平等C 把客人当作自己请来的客人，自己是主人D 客人是客人，自己是佣人2 .饭店商品吸引顾客的主要魅力在于 。A 服务员的形象B 设施设备C 客人的感受如何D 管理人员的水平3 .选出下列判断正确的一句是 。A 所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹B 当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要C 礼貌是向他人表示敬意的形式D 注重礼节、礼貌是
3、饭店服务员最重要的职业基本功之一4,欧式计价是指 。A 只计房租不包括餐费 B 计算房租并包括三餐费用C 计算房租且包括两餐费用 D 计算房租且包括早餐费用5 .饭店对超过办理退房手续时限3 -6小时，加收费用为 。A 1 天房费的 1/4 B 1 天房费的 1/3 C 1 天房费的 1/2 D 一天6 .下列判断不正确的一句是 。A 前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作B 前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C 销售客房是前厅部的首要功能和任务D 前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用7 .超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的5% 左右
4、B 10% 15% C 15% 20% D 5% 10%8 .先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后包房价，这种方式叫 。A “冲击式”报价B “鱼尾式”报价C “夹心面包式”报价D “首尾式”报价9 .做出分房决定后， 应根据住宿单填写房卡。A 接待员 B 顾客 C 领班 D 楼层服务员10 .能打开反锁房间的钥匙是 。A 饭店万能钥匙B 楼层万能钥匙C 紧急钥匙D 客用钥匙U.叫醒服务是指，接受客人要求， 。A 总台服务员用电话铃声叫醒客人B 总机服务员用电话铃声叫醒客人C 行李员上楼面叫醒客人D 总台服务员上楼面叫醒客人12.客人在饭店超过一定时间而没有付款，饭店一般采用 式催客人付款。
5、A 行文催款B 电话催款C 不于签单D 街帐的方13.下列不属于问讯员主要职责的是A 掌握情况；提供信息C 委托代办；代办留言14.前台收银的主要工作是A处理饭店的帐务 B和联系业务B 接待访客；安排住宿D 管理钥匙；安排会晤处理住客的帐务C 收银 D15.如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限,应 。A 及时请示上级B 婉言谢绝C及时为客人办好D不予理睬16. 解决客人投诉最积极有效的方法是 。A让客人“降温”B使用替代方法C果断地解决问题D不予理睬17. 选出下列判断错误的一句是 。A处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上B使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法C大胆地使
6、用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键D与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段18. 是客人进行旅游活动的首要条件。A 食宿需要B 安全需要C 交往需要D 发展需要19. 饭店的规模大小主要以饭店 来确定。A 建筑面积B 客房数量C 占地面积D 工作人员数量20. 下列的地面装饰材料， 最适宜于客房卧室地面的铺设。A 大理石 B 地板 C 地毯 D 水磨石21. 台班服务员负责对客房的报修，报修后 无人或到场后 未修，应及时报告领班或主管。A半小时一小时B一小时半小时C半小时半小时D一小时一小时22. 服务员带房服务时应走在客人 远。A 前方二、三步B 左前方二、三步C 后方
7、二、三步D 右前方二、三步23. 如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到 。A 客房 B 公共场所C 楼面服务台 D 饭店门外24. 客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的 内提出。A . 24小时 B . 4小时 C . 2小时 D . 12小时25. 客人本人称病或认为客人病时，下面哪一个作法是禁止的 。A 给客人对症下药 B 报告上级C 请医生26. 正确的客房清扫顺序为 。空房走客房住客房挂着“请清理房间”牌子的客房A B C D 27. 客房服务员在打扫客房时，正确的工作方法是A为保持过道畅通，将工作车推进房内B将女宾摆放在梳妆台上用完的化妆盒收拾到垃圾桶内C不管什么
8、类型的房间，打扫其间房门必须是畅开的D撤床时，将床单放在地上28. 客人离店结帐时服务员做得不恰当的是 。A迅速进入客房，检查设备有无损坏，物资用品有无丢失象B检查客人有无遗留物品，若有，及时归还客人C若发现客房设备有严重损坏、物品丢失，要立即报告有关管理人员和总台，必要时通知客人赔偿29. 服务员在收发客衣时做得不对的是A接收衣物时，必须注意清点衣物件数B洗衣单一般应由服务员自己填写C收好楼层洗衣袋后，分类交给洗衣房收发员D洗好的衣物要连同衣架一起交给客人30. 选出下列服务正确的是 。A客房内设有冰箱，放置酒品饮料，客人可根据需要饮用，这些饮料已计入房租费内，客人可以免费饮用B对于宾客宗教
9、信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆设，以示对客人的尊重C服务员在进行托婴服务时，如小孩患病，应立即喂药，确保小孩安全D对老年旅游型服务员要尽量安排僻静的小房间四、简答题（4小题，每小题4分，共1 6分）1 .饭店商品的特点是什么?2 .如何根据不同的客人分配房间？3 .接待查询的方法有那些？4 .为什么说客房服务以“暗”的服务为主？五、综合分析题（3小题，第1.2小题每题7分，第3小题8分，共22分）1 .客人要求和你合影留念时怎么办？2 .英国客人早上8点钟到达宾馆， 到前厅登记后到达客房，当客人进入 客房时，房间还没搞好，由于张先生路途辛苦，他想休息，看到这种房 间大为恼火，于是向服务员发火
10、，你作为当班服务员应怎样处理这件 事？3 .接待会议团体客人的利弊如何？一、名词解释（4小题，每小题3分，共1 2分）1.旅游涉外饭店2.半价3 .超额订房4 .计划卫生二、填空题（2。个空格，每格1分，共2。分）1 .客人对服务的要求可概括为 、 、 、 四个方面。2 .正确的授权方法有 、 、_ 。3 . 是创造饭店气氛最积极的因素。4 . 和 是客房房价能 否真正实现的关键。填写中最重要的是 、 和 6 .前厅问讯处的业务是7 .叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔 叫一次,两次没有接听，应通知 去敲门，并做好 。& 又称房务部或管家部。9.一般清扫的房间有 和 。三、选择题（3
11、 0小题，每小题1分，共3 0分）1 .效率服务就是 。A 服务动作要快速敏捷B 快速而准确的服务C 服务速度要快D 服务速度要快，服务动作要敏捷2 .饭店服务质量的优劣，是通过 。A 星级酒店评定标准来衡量的 B 客人所得到的感受来衡量的C 饭店的公共关系来衡量的 D 饭店的经济收入来衡量的3 .选出下列判断不正确的一句是 。A 饭店标准化管理就是强调一切都要标准化，不折不扣地执行B 判断一个组织机构的优劣，是通过检查其是否能集中饭店全部智慧和力量达到企业的经营目标来衡量C 饭店对授权原则特别强调单一的隶属关系，每个人只能有一个上级领导D 通俗地讲：管理就是让职工把工作做好4 .分配房间是一
12、项既细致又复杂的工作，接待员必须事先做好 的核对工作。A空房卡、预订卡和登记卡B预订卡、登记卡和接待卡C接待卡、空房卡和预订卡D房卡、预订卡和登记卡5 .由客房部经理保管的是A 饭店万能钥匙B 楼层万能钥匙C 紧急钥匙D 客用钥匙6 .下列关于钥匙管理做得正确的是 。A 客人在住店期间丢失钥匙，而其又急于进房，问讯员要马上为其开门B住客到问讯处领取房间钥匙，如其忘记带欢迎卡，则应请客人取回欢迎卡后方可发出钥匙C住客退房，一般将钥匙退还给收银处D客用钥匙丢失后，问讯处应立即向工程部递交通知单，工程部换锁完工后将通知单交回问讯处，问讯员根据通知单更换钥匙7 .如果客人提出的要求及某些问题超出了自己
13、的权限，应 。A 及时为客人办好B 及时请示上级C 婉言谢绝 D 不 予理睬8 .解决客人投诉最积极有效的方法是A让客人“降温”B使用替代方法C果断地解决问题D不予理睬9 .选出下列判断错误的一句是 。A 与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段B 建立安全控制点，加强安全控制点的管理是做好安全管理的关键C 大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键D 处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上10 .饭店的规模大小主要以饭店 来确定。A 建筑面积B 客房数量C 占地面积D 工作人员数量U.一家饭店的 ,已是中外客人选择住宿的首要条件。A 客房是否清洁卫生B 价格是否便宜C 地理位置是否优越D 安全工作12. 客房部的最高领导者是 。A 楼层领班B 客房部经理C 总经理D 董事长13. 客房服务的好坏取决于 。A 管理人员的管理水平B 服务人员的素质和经验C 服务项目的多寡D 设施设备14. 是客人进行旅游活动的首要条件。A 食宿需要B 安全需要C 交往需要D 发展需要15. 夜台班服务员对超过 ,经多次劝说仍不离开客房者，应 请保安部协助处理。A.23:00 B .24:00 C12:00 D . 0 : 0016. 分送行李这一工作，在大多数酒店，一般由 负责。A 客房服务员 B 行李员 B 清洁卫生员 D 楼层
