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1、高清视频会议系统售后服务及培训计划1.1 xxx公司售后服务体系介绍xxx公司是一家专业从事IP宽带网络视频技术开发、应用及服务的高新技术企业。公司非常注重用户的售后服务，始终将用户的利益放在第一位。目前已在北京、上海、杭州、广州、成都、沈阳、西安、南京设立办事处，并在以上办事处都设有售后服务中心，确保每位用户都能获得及时、优质的售后服务。通过多年的发展，公司不断完善自身的售后服务体系，配合公司内部的信息流程管理系统，为每位用户都建立了信息数据库，随时跟踪用户的使用情况，及时处理用户的服务请求，实施合理、有效的工作流程，确保用户正常使用设备，获得了的广泛赞誉。售后服务主要包括：（1）电话技术支
2、持；（2）EMAIL支持；（3）网站支持技术资料支持以及网站论坛、留言版技术支持；（4）用户现场演示、测试服务；（5）周期性的设备维护和用户回访；（6）售后用户现场技术服务；（7）升级服务软、硬件升级，新产品的升级、扩充接入能力升级、新功能、新应用的升级（8）专业的产品、技术培训。售后服务目标是：不仅要让用户通过使用我们的产品获得良好的视频会议效果，而且要让用户得到及时、周到、满意的服务，保障设备正常使用。及时有效售后服务中心会在最短时间内对用户的问题做出响应，积极指导用户进行合理、有效的操作，在短时间内找出问题原因并解决问题。想用户之所想，急用户之所急能够真正做到为用户着想，想用户之所想，急
3、用户之所急，提供多种解决办法保证用户的正常使用。热情仔细的态度售后服务中心的工作人员都会以周到热情的工作态度，严谨细致的工作作风为用户提供服务。强大的解决问题的能力是业界最大从事视频会议系统研发、生产和销售的公司之一，在多媒体通信设备的生产、研发方面具有强大的研发实力。经过积累，公司总结、整理了一套详细的保证设备在各种网络环境下正常工作的技术资料，能够有效保障用户系统正常工作。产品持续升级能力强大拥有一支实力雄厚、经验丰富的研发队伍，掌握多媒体通信底层核心技术，可针对市场需求迅速开发出新功能、新应用。1.2 技术及售后服务承诺书1.2.1 免费送货上门自合同签订之日起，项目经理将与客户进行充分
4、沟通，就设备发放数量、货物签收方式达成一致。在我方承诺在合同签订后30日历天内，将设备集中免费送货到客户指定地点，由用户的项目负责人会同我公司代表根据合同清点数量、签收。我公司本次提供的所有设备将执行以下包装和运输要求：l 货物在运输前满足运输距离、防潮、防震、防锈和防破装卸等要求，保证货物安全运达用户制定地点。l 主要设备都有单独的包装(内含有关附件)；l 小件物品集中在1个包装箱内；l 包装箱内附有产品装箱清单，写明产品名称、规格、数量及相关配件数量等；l 箱内填充完整的避震物，包装上有明显的中文识别标志。l 在每一台设备上粘贴供货单位名称、维修联系电话、投诉电话及联系人的标签。1.2.2
5、 服务时限和技术支持内容质保期从设备（系统）通过竣工验收之日起计算，视频会议主要产品按国家产品“三包”政策规定保修，售后服务期限：自项目初验合格之日起开始计算，服务期限为36个月。相关子系统或产品原厂商提供的服务期限不足36个月的按36个月计算，超过36个月的按原厂商承诺的服务期限计算。产品支持服务：对项目中提供的软硬件产品提供后期维护服务。xxx核心设备提供原厂商三年售后服务。技术支持服务包括：对实施过程进行风险分析、质量控制等。我公司负责对提供的设备在保修期内进行维修时，不再向使用方收取费用，但人为因素、自然因素（如火灾、雷击等）造成的故障除外。1.2.3 本地化售后服务及故障响应处理时限
6、l 远程在线诊断和故障排除：对于电话咨询解决不了的问题，经用户授权我公司可通过电话或Internet远程登录到用户网络系统进行免费的故障诊断和故障排除。l 设备应急保障：保修期内出现故障，如不能解决问题，将免费在两天内用同样的品牌、规格或更高的部件更换到位，并确保正常运行。l 售后服务响应时间：提供724小时售后服务，全省故障响应时间2小时；如发生设备故障，南京本地12小时内容、省辖市24小时内将备机送到现场并调试完毕；如发生视频通信网络故障，8小时内解除。 对于系统出现故障、以及产品的技术或质量问题，用户可以拨打我公司服务平台电话，或厂商电话技术支持热线，获得专业工程师全天二十四小时的技术支
7、持。服务支持响应方式：立即响应。客户打入的服务咨询电话将由服务中心的接待员接听，并转接本项目的项目技术支持小组的工程师为客户提供技术支持。如故障现象无法通过电话解决，项目小组技术人员将提供现场技术服务。随车携带备用机、件，完全保证到达现场速度，保证客户正常使用计算机。1.2.4 工程师现场会议保障服务在合同期内，每次召开视频会议或召开前的预演阶段，我司将安排技术人员同时在省厅和13个市的会场提供现场保障。为xxx省科技厅高清视频会议系统运行提供安全保障、设备维护与调试。具体内容有：l 协助制定会议模板l 协助制定会议流程l 实际操作指导l 故障解决和分析l 现场保障会议，指导系统操作使用l 提
8、供技术支持，处理各类异常情况1.2.5 完整的系统管理文档系统验收后，为保障视频会议系统正常运行和可靠使用，我公司将为客户提供完整的安装、操作、使用、测试、控制和维护手册等管理办法，下发到各个会场，各会场严格遵循使用管理办法使用视频会议系统。系统和操作手册包括：1) 系统说明文件2) 技术手册(安装、操作、维护、故障排除等)3) 提供详细的工程日志4) 提供日常维护的规范操作说明此外，我公司将根据双方商定的内容和时间对客户技术员进行定期或不定期的技术培训，以保证客户技术员不断地获得新知识和新技术以提高自身的技术水平，同时形成良好的合作伙伴关系。1.2.6 快速备机备件更换服务质量保证期内，提供
9、724小时售后服务，全省故障响应时间2小时；如发生设备故障，南京本地12小时内容、省辖市24小时内将备机送到现场并调试完毕；如发生视频通信网络故障，8小时内解除。本项目的备品备件，主要是在一些大量使用的关键部件发生故障时，在等待厂商更换故障部件的周期中提供顶替工作、保证用户网络不致中断的后备措施。我司的维护支持原则是“备件先行”，在维护工程师判断用户设备是由于硬件失效所导致，将在前往设备所在地时调配或携带相应的备品备件或替换设备，先保证用户网络的畅通。损坏部件返回厂家更换，换回部件再由我方人员重新安装配置，替回顶替备件。1.2.7 产品升级服务在保修期内，我方为xxx省科技厅高清视频会议系统中
10、所涉及到的视频会议设备进行软件升级服务。1.2.8 售后服务承诺我公司承诺：本项目我公司提供724小时售后服务，全省故障响应时间为2小时；如发生设备故障，南京本地12小时内、省辖市24小时内将备机送到现场并调试完毕；如发生视频通信网络故障，8小时内解除。在质保期内，我公司提供一体化免费维修。中标产品原生产厂商对此次所招设备的正常稳定运行给予质量保证，保证期内负责纠正或清除合同设备及软件出现的缺陷。我公司在本投标文件中提供原厂商出具质保承诺说明原件，内容包括服务主要条款和质保期限。1.2.9 投标人服务承诺建立一整套以客户为中心的企业价值体系，是网络运营商孜孜努力的目标。xxx有线数据网络有限责
11、任公司（简称“xxx有线数据网”）特别制定了针对企业用户的网络运维保障的专项客户服务体系，通过明确界面和承诺，构架一套高效的运维保障服务流程，为用户的高速、高效、稳定的运行提供快速、周到的服务，实现网络运营商和客户共同的网络价值目标。同时对设备、网络运行时可能发生的故障，建立一整套完整的应急响应机制与预算，对于出现的故障及时修复并有案可查，以尽力减少用户的损失，也体现了运营商对用户的重视与承诺。1.2.10 大客户服务理念xxx有线始终坚持以客户为中心，直击客户需求、快捷高效的解决客户问题，力图让客户充分享受被服务的满足感。xxx有线建立有专门针对集团大客户的全省统一的客服热线平台xxxx，集
12、业务咨询与受理、大客户技术支持、故障处理、投诉监管、工程管控、客户管理为一体。凭借最快捷的服务通道，在最短的时间高效率解决客户问题，满足客户需求。全省客户服务中心下辖业务咨询、工程管控、故障受理、投诉监管、客户管理、技术服务等六大中心，提供大客户绿色通道，由数量众多的专家型、复合型人才为集团大客户提供技术支撑和服务。1.2.11 400热线平台xxxx热线电话，7*24*365天业务受理。400电话受理内容包括： 业务咨询、产品介绍、资费标准； 客户业务受理，指派客户经理一站式服务； 大客户绿色通道，指派技术人员提供技术支撑和服务； 主动运维，指派运维人员定期上门巡检； 投诉监管，指派客服经理
13、定期回访；1.2.12 业务咨询中心建立售前客服平台，为用户提供产品介绍、解决方案介绍、业务咨询服务。在最短的时间内指定一对一的客户经理、技术经理，为客户详细讲解产品、资费及个性化定制式解决方案。业务咨询中心直接进行业务受理、客户经理及售前工程师前往客户单位进行技术服务，了解客户需求并定制客户解决方案，从而节省客户时间，提高业务受理、登记效率，真正实现一站式服务。业务咨询产品介绍资费标准业务受理解决方案业务登记4007101100客户服务中心市场人员技术人员产品报价解决方案合同拟订技术交流1.2.13 工程管控中心工程管控中心实行项目管理机制，项目实施初级阶段指定项目经理，制订项目实施计划并全
14、程负责项目的实施、测试、验收、开通，实施过程中项目经理集中管理控制全省各地市项目实施进度、协调公司所有资源确保项目顺利完成。项目收尾阶段进行全程线路测试，出据测试报告，经客户确认后交付业务。集中派工进度管控资源协调项目计划客户服务中心项目小组项目实施验收报告工程运维中心技术中心质量监督项目测试项目验收1.2.14 故障受理中心故障受理中心采用闭环工作流程机制处理客户的故障申告。即：客户客服中心xxx有线其它处理部门客服中心客户，工作流使客服中心将相关故障申告业务以最快速度发向相关部门，并将处理结果以工作流形式返回客服中心，客服中心再将结果告知客户，可实现对每一个业务需求处理的全程闭环管理。 客
15、服中心受理故障后，采用首问负责制，即由最先接受故障申诉的服务人员全程跟踪负责。障碍申告受理后，30分钟内对用户申告进行反馈，并说明预期故障处理时间； 1小时内工程师赶到障碍现场，4小时内予故障恢复； 对于视频会议系统故障响应时间参见本投标文件2.1.5之原厂商服务承诺 每半小时向用户反馈障碍处理情况，障碍恢复后，向申告方进行障碍处理反馈； 对于阻断超过4小时的设备或线路故障，在故障处理结束后，3个工作日内为用户提供书面故障报告； 提供7*24小时技术支撑热线，提供技术支撑服务； 为用户建立专项客户维护服务档案，具备跟踪服务能力。400客服热线7*24小时集中受理故障申告，建立全省级无障碍绿色通道，故障受理后预处理，故障定级，完成分级通报，省运维中心与各地市运维中心共同进行排障，客户服务中心跟踪故障处理过程，故障升级通报机制、闭环掌控，确认故障消除后进行客户回访，并向客户提供故障分析报告。故障受理预处理派单处理闭环管控确认销障客户回访传输、线路、设备维护人员负责网络监控故障处理故障抢修实时确认故障分析报告4007101100客户服务中心全省运维中心
