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1、 *公司CRM管理文档*CRM系统应用管理制度一、 目的为了保证*公司CRM项目的有效实施和应用，加强项目统一指挥协同和实施过程的可控性、充分调动运用人员的主动性、确保公司业绩目标完成，特制定本管理制度。二、 适用范围*公司总部销售市场人员以及相关职能部门、区域分公司、联营公司及代理伙伴。三、 日常运用要求1. 公司全部销售人员、售前支持人员、市场部人员、部门助理、管理人员以及系统管理、维护人员等必需运用该软件进行相关日常工作。2. 出差人员依据须要上线工作，并要求每三天至少一次上线了解相关信息，进行工作支配和小结。因其他重要工作不能在线的人员须抽空对客户进展信息并定期维护。3. 公司总部销售
2、业务部的部门经理、分公司及联营公司和代理公司的总经理、副总经理，应每天关注CRM系统信息进展状况，负责人不能在线时，要求支配其助理将当天的系统的进展信息转告负责人，紧急事务应刚好电话联络。4. 今后全部的费用报销均关联CRM系统中的关键信息与数据作为报销的依据。费用明细中凡是和客户有关的费用必需阐明客户的真实进展与关键价值，否则不予报销。关系到销售行动的必需填明关联行动或事务，否则不予报销。5. 全部销售人员每周必需有针对商机客户、销售机会的行动并录入系统、维护信息，由销售管理部依据状况做出信息录入量的要求。6. 公司本部、区域分公司签订的销售合同和联营公司、代理以本部名义签订的销售合同，其客
3、户必需为CRM系统内所存在的客户，否则不予审批。7. 联营公司、代理伙伴的客户信息也必需在CRM系统内定期维护，否则日后的特价审批，不予以处理。 四、 客户信息录入管理在CRM系统中，主要有三种角色的客户信息录入人,分别为直销人员(直销客户) 、渠道人员(代理商、代理终端客户)、商务经理(商机管理人员)。 录入要求：1. 客户信息、联系人信息、商机信息、销售机会信息、客户进展及行动信息、销售单信息等新建信息必需按要求填写全整，客户名称(客户工商注册名称为准)、联系人姓名必需完整，不得空缺；2. 销售人员提交新建客户信息时，部门经理或部门助理须对录入的客户信息、联系人信息及客户电话等信息的精确性
4、进行审核，符合要求后方可审核通过.3. 新客户信息（主要为客户信息、联系人信息）的录入一般不要超过一周，特殊状况下不超过10天。4. 销售机会进展信息一般应由客户归属的业务经理自己录入。5. 成交客户的信息录入,相关客户信息（企业状况等）、过程信息由相关客户服务人员补充录入，由销售人员具体协调。五、 商机管理与分单公司商机呼入形式有三种:电话呼入网站注册在线询问, 管理机制为市场人员(包括前台)进行商机客户初次筛选,然后转交商务经理,商务经理(或商务助理)对于商机信息进行过滤录入CRM系统,然后依据客户区域及行业归属通过系统商机分单给客户经理或区域经理,销售人员对于商机销售机会的跟踪并定期维护
5、CRM商机客户信息. 六、 客户跟踪管理客户跟踪管理包括直销客户跟踪、代理客户跟踪以及代理终端客户跟踪管理。当客户信息转销售机会胜利后,销售人员(渠道人员)须刚好维护、更新自己销售机会的各项信息及销售机会的机会阶段,以便自己和部门经理都可驾驭到销售机会的最新信息,须要刚好维护的销售机会信息包括:1. 销售阶段:须刚好调整为最新的销售阶段.2. 预料签约时间:该时间可能会随着销售推动工作有所变更,依次最初注册的预料签约时间须刚好调整.3. 客户档案和联系人信息是公司的重要资源,因此在销售过程中,须刚好将每个客户档案和联系人的具体信息填写精确和完整.4. 竞争对手:刚好记录商机推动过程中遇到的竞争
6、对手,以便公司实行对策,通过分析指导以后的销售工作.5. 销售活动:即针对每一个销售机会做了哪些活动来推动销售机会的胜利关闭,也可反映每个销售活动的执行,对客户产生了哪些影响.6. 销售附件:销售人员在销售机会的不同阶段向客户供应的不同资料和文档,可保存在附件中,以便销售查询.7. 客户关闭阶段:部门经理或销售助理刚好对全部机会客户和商机信息的完整性或精确性进行关闭确认,销售人员必需在销售机会结果得到确认后(如:以和客户签定合同或客户机会变成失败无效后)的一个工作日内在系统中关闭机会客户.七、 机会跟踪时限管理跟踪时限用来设置长期未联系客户时的报警时限、将长期未联系客户置为公共客户的时限,避开
7、造成客户的流失与奢侈.跟踪时限一般设置为 天(具体天数探讨).以不同视图标识预警:1. 当用户与某个客户在报警时限内尚未联系时，系统在该用户的“客户信息”页面中以30天未联系提示； 2. 当用户与某个客户超过报警时限仍未联系，但尚未到置为公共客户期限时，系统在该用户的“客户信息”页面中以60天未联系提示；3. 当用户与某个客户超过置为公共客户期限仍未联系时，系统在该用户的“客户信息”页面中以60天未联系提示，同时将该客户自动置为公共客户池。八、 销售商机的报备与冲突协调1. 销售机会应于当日第一时间登录到CRM系统中,假如与其他人员的CRM客户有冲突,以CRM系统中信息登录客户信息的先后依次作
8、为推断标准,实行先录先得原则,后录入人员不得以任何形式抢单.2. 对于冲突的销售机会,客户没有明确的倾向性,或后入者具有客户优势,则,实行”最有利签约的原则”,双方协调合作进行销售商机客户的跟踪与签单. 九、 客户商务管理1. 销售报价管理: 当跟踪的销售机会到肯定阶段时就须要对客户进行产品报价，报价先要提交管理人员通过后才能通知客户.销售报价管理流程，不能擅自给客户高额实惠报价；对于CRM系统中没有记录的客户或没有面谈沟通过的客户，原则上不能给出报价; 销售部门经理和渠道部门经理的报价实惠幅度最高为5折，总裁助理的报价实惠幅度最高为4.5折，4.5折以下的实惠必需报副总裁或总裁审批；具体见附
9、件一销售报价管理规范文档.2. 销售合同管理: 对于产品销售和小额合同（金额20万）同时项目折扣在4.5折以上，且运用公司标准合同文本的，业务部门经理可干脆处理，提出“同意”或“不同意”的确定性看法。对于超出以上范围的，则实行合同审查会签,销售管理部经理应对合同条款提出初步看法，并提交研发副总裁、实施服务副总裁和总裁审查。具体见附件二销售合同管理方法.3. 销售执行单管理: 在CRM中，销售（渠道）人员在完成与客户（代理商）的价格合同后，即可将销售合同或销售单提交商务经理审核。 审核通过后，即可由商务人员发起执行单，通知相关人员起先发货、收款和实施工作。4. 财务应收款管理:财务每月依据合同信
10、息和开票信息统计出应收款明细表,提交给销售管理部,销售管理部进行应收款督促管理.5. 实施单执行管理：实施单用来给实施部发实施通知，执行单的内容可以转成任务布置给实施人员。同时也用于商务驾驭项目进度商务协调或付款节点跟进工作. 十、 销售预料与分析管理 销售统计分析是对客户资源、销售机会、销售业绩等信息进行数据的分类、提取、统计和组合，对结果进行分析，从中得出能够反映实际状况的相关数据和图例，用来协助支配制定、任务安排以及销售预料管理工作。 销售管理部商务经理负责统计销售部门的月度合同金额和回款金额,负责月度统计销售人员的新增客户数、新增销售机会量、客户等级分布、机会联系频率及销售漏斗状况.负
11、责制定预料统计分析的图表.十一、 CRM督管与执行1. 成立督管小组 领导小组:* 日常督管小组:* 系统执行小组:各业务部门业务人员及部门助理2. 职责分工系统执行小组:负责系统的日常维护与录入;日常督管小组:每周系统检查,执行主体为销售管理部和部门经理；领导小组:平常随时进行抽查管理,执行主体为领导小组成员.销售管理部商务经理负责月度的CRM进展统计公布.十二、 CRM执行考核奖惩管理(具体细微环节须要探讨)1. 凡由于不运用CRM系统造成工作失误的，依据情节严峻分别做出通报指责、扣除当月绩效工资20%、50、100，情节特殊严峻的直致除名。部门领导负连带责任，惩罚为受处分者的1/3。销售
12、管理部对每月CRM系统运用状况做统计并公开通报。2. 凡不依据已确定规范要求进行运用，违反的口头警告，口头警告两次后发觉一次扣除当月绩效工资10，屡犯的按上条款处理。3. 对商机客户不进行即时的销售跟踪或有效商机CRM系统中没有跟进记录的, 发觉一次扣除当月绩效工资10，屡犯的取消商机客户享有权.4. 在推广运用期间，对于主动运用系统，在推广中主动提出合理化建议，对CRM的推广应用起到促进作用的，每月进行评比，前3名(代理商前10名)分别赐予通报表扬，并取得商机客户的优先安排权以及行业客户优先开拓权，通报表扬3次以上的赐予肯定的物质嘉奖，连续倒数三名(代理商后10名)取消商机客户的安排权及缩减
13、行业客户数量。评比标准:1)客户数量纬度（新增客户量、新增销售机会量以及电话客户探望量）；2)客户质量纬度（客户价值度量、销售机会价值度量以及漏斗客户推动程度）;最低入围:每月新增客户信息量不得低于20个,新增销售机会不得低于5个.5. 在推广运用期间,客户价值度和机会价值度客户累计量排名前五的销售人员(代理商排名前10名)的,将优先获得公司总部售前资源及专家资源的支持.6. CRM的月度销售累计统计量，将销售人员月度奖金、年底考核年终奖奖金核算或代理商年度评优的重要指标项。十三、 平安与保密管理CRM系统中的信息是公司商业隐私。公司全部人员(相关的管理人员和销售人员)必需对公司的客户及商机信息肯定保密,不得将相关信息泄露给不相关的人员. 如一旦发觉有关人员泄露公司商机信息,公司将实行包括经济惩罚、开除直至追究法律责任的相应的惩罚措施。十四、 相关说明1、 随着CRM系统应用推广和模块运用的扩展，将对全国全部销售机构提出相应的运用要求，完善本制度。同时随着对系统理解的深化，将不断修正本暂行制度，更好地促进系统的应用，提高公司整体的营销水平。2、 本制度的说明权在销售管理部。3、 本制度自 年 月 日起生效。xxxx公司销售管理部年 月 日*公司CRM管理文档 7
