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1、凌海市中医院开展“优质护理服务示范工程”实施方案加强医院临床护理工作， 为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。根据卫生部、省卫生厅要求，锦州卫生局通知，自2010 年起，在全院内开展“优质护理服务示范工程”创建活动，并制定本实施方案。一、指导思想贯彻落实卫生体制改革总体部署和 2010 年全国护理工作会议、 全省医政工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。二、实施目标通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程
2、”活动，创建“优质护理服务示范病房”。通过“示范工程”活动，以点带面，达到强化基础护理， 改善护理服务的目的。 使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。三、实施主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。四、实施内容( 一) 建立健全有关规章制度，明确岗位职责1. 医院、病房有完整的创建计划、目标任务和实施措施，护理人员经注册上岗，规范执业。2. 建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。3. 建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业
3、行为。4. 建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。( 二) 切实落实基础护理职责，改善护理服务5. 明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。6. 明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、 治疗和护理措施、 生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。7. 临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护
4、士的责任感，密切护患关系。8. 为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。( 三) 深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵9. 将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。10. 不断丰富和拓展对患者的护理服务， 在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。( 四) 充实临床护士队伍，加强人力资源管理11. 医院充实临床一线护士队伍， 最大限度地保障临床护理岗位的护士
5、配置。12. 医院结合实际， 探索实施护士的分层级管理， 采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。13. 护士长技术水平和整体素质较高，具有先进性、示范性和代表性。病房全体成员爱岗敬业，优质服务，廉洁从业，勤奋工作，在病人中享有较高满意度。( 五) 完善临床护理质量管理，持续改进质量14. 完善临床护理质量考核标准， 进一步细化和量化考核指标， 保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。15. 护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制， 按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，
6、并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。16. 严格执行基础护理与专科护理措施、 规章制度和操作规程， 按护理程序实施基础护理和专科护理，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。及时准确执行医嘱。配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。17. 简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，取消不必要的护理文件书写，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。( 六) 高度重视临床护理工作，保障措施到位18. 医院领导要高度重视临床护理工作， 把这项工作作为医院 “抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，
7、形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。19. 医院要切实履行领导责任， 加强有关部门团结协作， 加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。20. 医院协调支持系统要到位， 完善与配备患者住院基本生活条件， 实施普通患者就餐及治疗饮食、实施患者送药、送水、送饭到床头制度，建立患者家属探视制、使示范病房真正达到管理规范、环境整洁，患者满意度达到 99%以上。四、实施步骤与安排第一阶段：筹备启动阶段（ 1 月 1 日 3 月 15 日）。成立医院开展 “优质护理服务示范病房” 活动工作领导小
8、组。 召开“创建活动”启动大会，部署工作。在全院范围内进行动员和宣传，制定宣传主题、宣传栏，营造创建活动氛围。第二阶段：制定标准、流程、方案（3月 16日5月 31日）以卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准为基础，按照“示范工程”活动的原则要求目标，结合我院的实际情况，制定切实可行，便于操作的医院创建计划、内容详实、措施完善的工作方案。将工作进行细化分解，责任落实到科室和个人。第三阶段：组织实施阶段（6 月 1 日 8 月 30 日）。按照创建“示范工程”活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。 在活动过程中， 不断优化服务流程，对于存在问题，及时进行整改，不断改善护理服
9、务质量。第四阶段：整改提高阶段（9 月 1 日 11 月 31 日）在此阶段要加强院内自检和结合社会监督的作用，聘请上级行政部门领导及兄弟医院专家来院进行检查指导，促进工作开展。每月进行一次阶段性小结， 肯定成绩，查找差距，及时总结经验教训，进行持续改进，直至达到创建“示范病房”活动标准。第五阶段：验收和总结阶段（12 月 1 日 12 月 31 日）组成以“活动领导小组”成员为主的检查组对试点病房创建工作进行全面检查验收；试点病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括：主要体会、经验、成绩、不足、改进建议等。由护理部组织召开全院护理工作会议，进行“示范工程”活动总结和经验交流，为
10、2012 年在全院推行优质护理服务奠定基础。八、工作要求（一）提高认识，加强组织领导。开展“示范工程”活动是提高我院护理服务质量深化护理服务内涵的攻坚战，需要全院各部门及全体护理人员的共同努力。全院各级领导要高度重视，精心组织，严格落实，确保本次活动目标的实现。（二）以落实基础护理服务为重点，全面提高护理质量认真贯彻落实“示范工程”活动的各项措施，明确职责、周密部署，鼓励临床各科室结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，扎实稳步开展工作。（三）加强指导检查，确保取得实效，实现目标。注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过自查，切实加强临床护理工作，落实基础
11、护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。关于推进优质护理服务的保障制度和措施“优质护理服务 ”是全院共同的工作目标，医务处、护理部、药事管理处、设备处、消毒供应室、总务处、检验科等处室部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。确保 “优质护理服务示范工程”顺利开展。一、保障制度1各处室、各部门要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程 ”顺利开展；2各处室、 各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备；3 各处室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改；4将
12、优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于保障不力的处室部门要进行处罚并追究科室负责人的责任；5加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排；6严格执行凌海市中医医院优质护理服务 考评激励机制二、职责及分工1总务处：负责水、电、暖、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。负责病房的膳食，保证供应，必要时提供送饭到病房。2.设备处：负责优质服务示范病区需要添置设备，并定期检修。如：治疗车等。3.药事管理处：负责优质服务示范病区药品的领取及配送。4消毒供应室：负责优质服务示范病区无菌物品的供应
13、，并负责下收下送。5. 检验科、输血科、医学影像等：负责各种化验、检查报告单及交叉配血 单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。6.医务处：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。开展临床路径，规范病人护理级别下达及医嘱。7. 财务处：保证优质服务示范病区购买各种设备、物质的资金到位。8.人事科：负责优质服务示范病区护理人员的配备，规范人员管理，保障工作人员待遇。9. 院办：负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作；病房的新闻宣传及 报道。三、工作措施（一）总务处1实行24 小时保持电话通畅，随叫随到。2建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。3保证水、电、暖的及时供应和维修。4根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。5常用办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。6加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。7做到 “三下 ”（下送、下收、下修），为临床提供及时、便捷、高效服务；保证 “三通 ”（水通、电通、气通），及时处理 “三漏 ” （漏水、漏电、漏气）做到定期巡查，处理及时
