家庭医师上门服务制度

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1、家庭医师上门服务制度第一篇：家庭医师上门服务制度家庭医师上门服务工作制度1. 以个人健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向， 以社区重点人群为重点，以解决社区主要卫生问题，满足社区居民 基本卫生服务需求为目的，提供融六位一体的有效、经济、方便、综 合、连续的基层卫生服务；坚持预防为主、防治结合的服务理念，提供公益性、主动性、全 面性、综合性、可及性为特点的社区卫生服务；服务对象为：健康人群、亚健康人群、高危人群、重点保健人群、 患病人群、贫困弱势人群；社区居民因急重症在家发病，电话呼救时家庭医生、护土必须立 即出诊。由于特殊原因而不能出诊的情况，由接到电话的工作人员联 系最近距离的服务

2、站或上级医院立即出诊。因年迈、体弱、产后等不 便需在家康复、治疗者，在家属或本人同意下，医护人员按需安排出 诊。对 80 岁以上的老人、患慢性病老人、康复期病人或合同服务签约 的居民，社区医护人员根据需要和预约上门巡诊，了解病人一般状况、 用药效果、康复情况，指导其饮食、治疗与康复方法。常规出诊前预 约患者，医务人员进人患者家庭前，要征得患者或家属同意。医务人员提供服务时要体现人性化服务。向患者提供服务的过程、用药、患者的反应以及要求等要做记录。 医护人员不能借出诊之机，办私事牟私利，对收取费用必须付给患者 和居民正规收据，严格按标准收费。2.3.4.5.6.7.8.9. 第二篇：十上门服务十

3、上门服务.txt心脏是一座有两间卧室的房子，一间住着痛苦，一间住着快乐。人不能笑得太响，否则会吵醒隔壁的痛苦。符合法宝生 育条件的初婚夫妻在孕期内，凭结婚证、身份证、户口簿等原件及其 复印件一式两份和合影照片到村（居）委会办理妊娠登记，由村专干 报至乡镇计生办审核发放生殖保健服务证。符合再生育政策对象，凭结婚证，身份证、户口簿等原件及其复 印件一式三份和合影照片，到乡镇计生办领填申请表交给村专干经村 （居）委会签署意见后报乡镇审核，县人口计生委审批，发放生育 证（承诺时限40 天）。成年外出人员，凭本人身份证复印件、照片、本人单位或村（居） 委会出具的本人婚育状况证明，到乡镇计生办领填申请表，

4、交给村专 干，经村（居）居委会签署意见后，报乡镇审批发放流动人口婚育 证明。符合政策对象凭结婚证，生殖保健服务证，独生子女出生医学证 明或收养复印件，夫妻及子女合影照片，到乡计生办领填申请表交给 村专干经村（居）委会签署意见后报乡镇审核，县人口计生委审批发 放独生子女父母光荣证。已领证对象在规定时间内将独生子女父母光荣证交给村专干， 经乡计生办审核，每年十底前发放到位。符合省条例规定可以申请再生育夫妻，自愿只生育一个子女 并领取独生子女父母光荣证，在乡人民政府签订放弃再生育指标夫 妇计划生育合同后，由所在乡镇人民政府给予1000元的一次性奖励， 能兑现奖励的由相关人员直接送上门。拟奖励扶助对象

5、本人申请、村级协会理事会、村民代表大会评议、 村（居）委会审议并张榜公示，乡镇人民政府、初审并张榜公示，县 人口计生委审核确认并公布发放奖励扶助光荣证。人口计生部门在向群众宣传和计划生育政策，法律法规及相关管 理规定和其他各种计划生育宣传时，提供的宣传品必须免费（每户 2 种以上负责张贴上墙）实行计划生育手术和政策内怀孕的育龄妇女，应定期接受乡镇计 生技术服务人员和村专干开展的术后随访和孕期保健服务，再生育对 象应主动接受孕情跟踪服务，特殊服务人员，由服务所技术人员，村 计生专干上门提供保健服务，再生育对象应主动接受孕情跟踪服务，特殊服务人员，由服务所技术人员、村计生专干上门提供服务。已婚育龄

6、妇女可以随时与乡镇计生服务所或村专干取得联系，主 动接受乡镇计生技术人员和村专干开展避孕节育指导和生殖保健服务。 第三篇：工程师上门服务规范工程师上门服务规范-作为工程师服务行为指导卡1、目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意 度。2、具体规范：序号 工步 工 作 标 准 可 能遇 到的 问 题 解 决措 施接活保证 用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、 手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。1、信息不详细，如地址不详

7、、电话错、无产品型号、无购买日期 故障现象不详等1、首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。对用户信息进行分析 根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及 所需备件。1、有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门2、有可能无此备件1、电话咨询、指导用户正确使用。2 小时后跟踪回访用户使用情 况2、马上领用或申请备件根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否 按时上门服务1、时间太短，不能保证按时到达2、同其他用户上门时间冲突1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意。转其他他人或反馈中心信息员 此故障能否维修？1、此故障从来未

8、维修过或同类故障以前未处理好1、查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。 此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？2、有可能无法在用户家维修，需要拉修2、直接带周转机上门联系用户 确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。1、路途遥远，可能无法保证按约定时间上门2、地址、型号或故障现象不符3、产品超保4、电话无人接5、用户恼怒，拒绝上门6、用户一直联系不上1、道歉说明原因并改约时间2、按确认后的地址、型号或故障现象上门3、准备收据（发票），收费标准4、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门， 及时向中心反馈中间结果5、耐心听取用户发泄（注意中间要应答

9、，让用户知道你在 听）， 并本着承担责任，解决 问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门6、按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话， 希望用户以后再联系。属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导 使用。1、咨询不接受2、咨询错误或误咨询1、上门服务2、凡咨询后的用户2 个小时后必须回访用户，确保用户没有问题 准备工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收 费标准、留言条、上岗证1、带好相应工具、相应备件（或周转机）五个一道具。保修记录 单、收据、收费标准、留言条、上岗证、垫布以免弄脏用户的东西。1、物品带错或漏带1、出发前要将自己的工 具包对照标准自检一遍，以防止出

10、现遗留或错误。出发 出发时间 要提前 1 小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比 约定时间提前 5-10 分钟。1、出发晚导致不能按时到1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。路上 路上不出 现赛车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提 前 5-10 分钟1、路上发生赛车或其他意外2、在上一个用户家耽误时间1、提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间 或提前通知中心改派其他人员2、将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户进门前的准备 工作 仪容仪表检查，保证（详见仪容仪表规范）1、穿海尔工作服且正规整洁2、仪容仪表清洁，精神饱满3、眼神正直热情

11、4、面带微笑1、非海尔工作服2、衣服脏、不干净3、头发长且篷乱，胡子过长等1、平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进 行检查2、敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检敲门 连续 轻敲 2 次，每次连续轻敲3 下，有门铃的要先按门铃。1、连续敲不停；敲的力量过大2、用户听不见，或有其他事情无法脱 身或用户家无人。3、用户在楼下等待。1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。2、每隔 30 秒钟重复 1 次；5 分钟后再不开门则电话联系；电话 联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要 位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（

12、话 务中心）3、到楼下周围查看，有无用户在此等候。进门1、按约定时间或提前5 分钟到达用户家：2、自我介绍，确认用户，并出示上岗证1、迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门：2、用户不在 3、用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门：4、用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门5、报修产品不在此处而在别地6、用户家临时停电7、用户临时有事出门8、用户正在吃饭 1.1 如用户有联系电话，必须在同用户约定的时 间前 12分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。1.2 迟到时间小于 15 分钟：首先向用户道歉，可以以交通受阻为 理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由

13、）； 若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。1.3迟到时 间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解 释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改 派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若 道歉不接受，再由售后经理上门道歉。2. 表示道歉，离开并落实原因及时找到用户3. 首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投 诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢 得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。4亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。5.

14、在征得用户同意的前提下由用户带领到产品所在地或自行前往 或改约重新上门。6. 在征得用户同意的前提下改约时间；7. 改约时间，留下联系方式；8. 等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。穿鞋套 先穿一只 鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。1、鞋套太脏、破烂、旧2、穿鞋套站在门外3、用户不让穿 1.工具包内要带备用鞋套一付2. 进门前擦干净鞋套3. 向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户 的意见办理。放好工具箱1、找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前 提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安 装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏

15、的物品。 1.工具箱、垫布太 脏3、工具箱内工具不整齐、乱4、零部件放置杂乱、脏 1.出发前自检 2出发前自检3. 出发前自检耐心听取用户意见1、耐心听取用户意见，消除用户烦恼；2、服务语言规范，要求： 语言文明、礼貌、得体 语调温和，悦耳、热情吐字清晰，语速适中1、用户恼怒，情绪激动2、用户拒绝修理，要求退换3、用户强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反服务规范的行为1、耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户 知道你在认真听。2、弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑， 让用户接受检修服务3、详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解故障诊断 准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向 用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。1、对故障原因判断不准2、所需更换备件未带，备件不好或错3、保收费，用户不交。4、要求减免费用再修5、机器正常但用户认定有问题1、拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查2、用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备 件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间， 则与用户重新约定合理时间上门服务。3、详细