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1、 博鳌亚洲湾卡森度假酒店博鳌亚洲湾卡森度假酒店物业综合部管理制度与操作流程草拟：万东星 审批： 颁发日期： 物业综合部管理制度与操作流程目录 一、管理制度 安全制度 4 防火条例 7 员工守则 8 对讲机使用 10考勤制度 11试用期员工考核 11日常行为规范 12请示报告制度 14安全保密制度 14交班、会议、计划制度 14职业道德 15个人修养 16电话礼仪 22短信平台使用管理 25二、部门工作流程（一）业主服务中心工作流各 业主服务中心接听电话流程 27 业主接待工作流程 30 业主服务回访工作流程 33 业主交房工作流程 36 业主服务跟进工作流程 43 返租酒店房屋的流程 45 业
2、主特约服务流程 46 业主网络开通工作流程 50 业主租借物品工作流程 52 业主服务中心业主费用收取工作流程 53空置房管理流程 54空房的管理流程 56客务信息传递流程 61业主物资搬运流程 63投诉处理流程 65业主之间矛盾调节 72如何更好满足业主服务的期望 78与业主沟通的有效技巧 82客服人员减压的方式 84装修备案管理程序 87专业的服务用语 92 （二）园林绿化工作流程 绿化户外养护流程 94 绿化日常养护流程 95 绿化室内养护流程 116绿化管理标准 117农药的管理程序 122室内植物病虫害管理 123园林机械管理 127绿化作业注意事项 130消杀管理程序 132 物业
3、综合部制度一、安全制度1.农药喷施1.1施药时提前一天通知业主服务中心：施药的时间及范围。1.2人在上风位进行喷施，注意周围的行人及设施设备。1.3在游泳池周围作业时提前通知康体部进行水处理。1.4作业时避免药液滴在皮肤上，若不小心滴在皮肤上或眼睛内时应立即用清水冲洗，根据皮肤状况送医院处理。1.5农药应存放在隐蔽安全的位置，避免员工私自使用。1.6残留的药剂应倒在下水道内进行处理。1.7施药的过程中轮换作业适当休息避免中署中毒的现象发生。1.8施药后不可急于洗澡应等到汗水干透后再用温水冲洗。1.9施药后用餐前应用香皂洗手。1.10施药后的服装应单独清洗，避免交叉污染。1.11施药后禁止用冰凉
4、的水饮用或洗面洗澡以免发生中暑中毒。2.植物修剪2.1修剪前戴好手套防止手部损伤；2.2修剪前戴上口罩防止灰尘进入口鼻；2.3修剪时穿上水鞋防止碰伤及动物侵害；2.4修剪时避免带刺植物的划伤。2.5高枝修剪时注意周边行人的安全；先检查高枝剪的牢固性。2.6高枝修剪时两人配合。2.7修剪原则：一知、二看、三剪、四拿、五处理、六保护。2.7.1一知：员工要知道操作规范及特殊要求；2.7.2二看：绕树观察，考虑方法做到心中有数；2.7.3三剪：因地制宜因树修剪；2.7.4四拿：修剪后及时拿走枝条；2.7.5五处理：及时处理修剪后的枝条以防病虫害的发生。2.7.6六保护：在修剪过程中做好劳动保护。3.高空作业、挂药包3.1雷雨天气禁止作业。3.2大于四级风禁止作业。3.3高血压、心脏病及恐高症禁止作业。3.4作业前检查安全带、竹梯是否结实有破损。3.5作业时适当休息，轮换作业的方式进行。3.6攀高时梯子要有人扶持，基础要稳固。3.7挂药包时检查是否包装完好，避免洒落树下人员身上造成事故。3.8挂药包时检查树木是否安全，如不安全则
