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1、睿服务体系管家试题项目得分：一、单选题（每题 2分，共30分）：1、 管家随身携带工具不包含下列（B ）A、智能手机 B、录音笔 C、管家腰包 D、名片2、 管家主要工作职责不包括下列（C）A、黏客户B、品控员 C、金钥匙 D、地推手3、关于客户微信的管理，错误的是（ D ）A、每户原则上不限制加入名额，但必须能够确认为该业户的家庭成员B、 业主备用名的统一模式为“房号+姓名”C、管家应每周对微信好友进行梳理，制定下周微信好友的增减计划D管家可以将已加入的微信好友建立朋友群组，或加入业主设置的群组，方便管家和业主互动4、客户乔迁（B ），管家要向客户表示恭贺A、一周 B 、一个月 C 、两个月
2、 D 、三个月5、 针对客户信心，管家可以在CRM系统里修改和删除的是（ C ）A、基本信息B、车辆C、宠物和个人兴趣D影像资料6、 关于管家微信的设置，以下错误的是（D ）A、微信昵称要以管理中心统一分配的管家植物名为准；B、将“通过微信号搜索到我”和“通过电话号码搜索到我”的功能打开，方便业主添加C、设置加我为朋友时需要验证，避免出现非业主随意添加D微信头像建议使用管家本人头像，方便业主认知管家7、 触点巡查以（）为宜，首（）重点巡查关键触点品质（A ）A、40分钟15分钟 B、40分钟10分钟 C、30分钟15分钟 D、30分钟10分钟&客户信息保密的要求，以下描述错误的是（ B ）A、
3、禁止在非CRM系统记录客户信息B、 线下已经解决的客户需求可以不录入CRM系统C、禁止使用手工台账记录客户邮包信息D 业主过户当天（0： 00-24:00 ）必须在 CRM内更新业主数据）系统9、管家巡查发现问题，需通过（）记录上传；客户现场报事，现场积极处理，并录入（ B ）A、住这儿住这儿B助这儿助这儿C住这儿助这儿D助这儿住这儿10、遇到客户是， （）微笑，礼貌与客户打招呼（ D ）A、1 米 B 、1.5 米 C、2 米 D、3 米11、服务四铭记中，以下哪个是不正确的 （ B ）A、我是眼睛B、我是鼻子C、我是嘴巴D、我是耳朵12 、管家对网格内相关内容负责，该内容不包括（ D ）A
4、、客户满意度B、环境卫生C、应收账款、经营创收指标D人员流失率13、 客户信息的存储介质为（C ）A、住这儿B、助这儿C、CRM系统D管家手机14、 要求多久一次盘点信息收集完成率及覆盖率（A ）A、一个月B、三个月C 、半年 D 、一年15 、常见突发事件不包括（ D ）A、电梯困人 B、异常天气 C、突发伤病 D、客户投诉二、多选题（每题 2 分，共 20 分）：1 、管家微信信息发布及回复业主咨询规范包括（ ABCD ）A、发布与本项目或网格内相关的管理服务信息，发布前需通过管家负责人审核B、管家应确保手机随身携带并处于全天候开机状态C、与业主的日常工作沟通咨询，应本着“线上受理线下处理
5、”的原则，避免占用大量在线时间为单业主解答需求D根据部门统一安排发布各类突发预警类信息 2、日常客户访谈时，内容包括（ ABCD ）A、了解业主对物业服务工作的满意程度B、提示业主增加安全意识，告知安全防范措施C、收集、复核业主信息D询问业主需要协助的事宜，现在使用助这儿进行事件申报3、 关于管家手机的管理，以下正确的是（AC ）A、管家手机号码由所使用的管家负责日常维护和话费充值B、管家手机号码由管家系统负责人负责日常维护和话费充值C、 管家手机号码做到“随岗不随人”，如遇岗位和人员变动，及时做好交接D管家手机号码做到“随人不随岗”，如遇岗位和人员变动，及时做好交接4、针对三个月以上，诉求未
6、得到满足、无理由拒交、经提示仍拒绝缴费的客户，应采取什么催费方式：（ABCD ）A、与负责人共同制定费用催缴方式B、多次上门催缴C、三个月需递送催缴函D六个月需上报公司法务递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴5、突发事件的处理流程包括（ABCD ）A、了解B、沟通C、安抚D、协助6、 客户出行高峰及晚归前时段的巡查路线需覆盖哪些地段（ABCD）A、出入口 B、主干道 C、楼栋单元大堂 D、电梯轿厢7、 关于客户信息录入系统，描述正确的是（ACD ）A、收集到的客户信息需记录在纸质信息调查表中B、收集信息需在三天内录入系统C、涉及业主姓名、类型、身份证号、手机号码变更，需经管家系统负责人在信息调查
7、表上签字并上传CRM系统D纸质调查表需拍成影像上传CRM系统，上传后纸质信息调查表务必销毁&客户诉求分类包括（ABCD ）A、客户咨询 B、客户报事 C、客户意见/建议D、客户投诉9、接到客户的服务需求、建议、意见、投诉时，需记录客户 、，通过助这儿报事。（ABC）A、房号 B 、联系电话 C 、具体事项 D 、性别A、站在客户角度对巡查问题进行监控B、增加与客户之间的熟识度C、让业主看到我们的工作D受理客户诉求，快速响应三、判断题（每题 2 分，共 20分）：1、针对逾期三个月内，未缴纳的临时遗忘、账户余额不足、投资型客户等原因造成的缴费不成功客户，可采取短信、电话、入户缴费的方式进行缴费提
8、示（对 ）2、 当出现电梯困人时，如果电梯专业人员不能及时到达，管家可以独立操作救援（错 ）3、触点巡查时间，其中包括客户晚归前触点检查验证时间段14:00 15:00 （ 对 ）4、 触点巡查时，客户集中活动时段需覆盖巡查外围游乐健身休闲场所及公共设施（对 ）5、物业费催缴过程要采用可录音的固定电话，详细记录催费的时间及催缴情况，形成书面记录并 存档（ 对 ）6、业主突发伤病，管家应在专业人员的指导下进行协助（对 ）7、管家配备手机要求 4 寸以上屏幕、 500 万像素以上（ 对 ）8、乔迁拜访时，不需要提前预约业主，带礼物拜访给业主惊喜以提升满意度（ 错 ）9、离开客户家时，帮客户轻轻带上房门，门口有垃圾顺手拿走（对 ）10、客户沟通过程中收集到的关键信息（联系方式和银行号码）传达给具有修改维护权限的工作人员在CRM内进行修改，非关键信息直接在CRM内进行修改、维护（ 对）四、问答题（ 30 分）：1、 简述客户诉求处理原则？（ 10 分）（ 1）站在客户角度，尽最大可能解决客户合理的实际需求；（ 2）30 分钟快速响应：能够 30分钟内处理的 无法在 30 分钟内处理的 无法按约定时间处理的 （3）禁止线下解决客户诉求而不录入CR隠统2、 请简述电梯困人流程（ 10 分）3、 请描述投诉处理流程（10 分）
