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1、 运行维护规程客户网络服务分册中国联合网络通信集团有限公司二零一五年三月目录第一篇 通则3第一章 总则3第二章 客户响应工作内容和组织体系4第一节 客户响应工作的主要内容4第二节 客户响应组织体系4第三节 客户响应工作职责界面5第三章 集团客户全生命周期服务要求（新增）7第四章 网络服务分类7第一节 基础网络服务7第二节 延伸网络服务10第三节 信息通信外包服务11第四章 客户网络服务制度11第一节 网络服务经理制度11第二节 故障处理及上报制度12第三节 客户端中国联通资产的维护管理制度12第四节 客户工程验收制度13第五节 市场支撑数据提供制度14第六节 发起方组织工作制度14第七节 合作
2、伙伴管理制度14第八节 备品备件、仪器仪表及工器具管理制度14第九节 网络服务质量管理制度15第十节 客户响应月报制度15第十一节 考核制度15第十二节 客户拜访制度（新增、修改）16第十三节 客户端设备巡检制度18第十四节 客户网络维护例会制度18第十五节 前后台例会制度19第十六节 客户业务资料管理制度19第十七节 售后响应工作分析制度20第十八节 客户网络运行报告制度20附录1.1 客户机房管理服务21附录1.2 视频传送服务23附录1.3 网络服务人员语言、行为规范24附录1.4 客户网络服务仪器仪表配置清单31附录1.5 客户端设备巡检记录表32附录1.6集团客户拜访工作表33第二篇
3、 基础网络服务和延伸网络服务34第一章 售前网络服务34第二章 售中网络服务35第三章 售后网络服务39第一节集团客户服务档案（新增）39第二节集团客户拜访及维护例会（新增）39第三节集团客户需求重要通信保障服务（修改）40第四节集团客户内部重要通信保障服务（新增、修改）41第五节集团客户业务故障及处理过程42第六节集团客户业务割接通知管理46附录2.1 业务开通测试报告模板48附录2.2 单位内、单位间故障升级上报顺序及时限73附录2.3各专业故障处理步骤及反馈信息要求74附录2.4 故障处理报告79附录2.4 客户网络运行报告模版80附录2.5 基础网络服务维护指标81附录2.5.1 专线
4、类服务81附录2.6 数字、数据电路等级服务（SLA）规范101第三篇 信息通信外包服务104第一章 售前支持104第二章 售中实施组织105第三章 售后维护106第一节 维护范围和组织方式106第二节 运行维护管理106第三节 主动维护机制107第四节 安全保密制度107附录3.1 客户前端设备 (CPE)管理服务109附录3.2 网络代维服务服务指标模板（参考）113附录3.3 网络代维服务维护作业计划模板(参考)118第一篇 通则第一章 总则 第1条 为了规范中国联合网络通信集团有限公司（以下简称“中国联通”，各级机构分别简称为“总部”、“省级分公司”、“地市级分公司”）客户网络服务工作
5、，制订客户网络服务规程（以下简称“本规程”）。第2条 本规程中的网络服务是指在电信及相关领域内，中国联通向客户提供的各种电信服务，包括基础网络服务、延伸网络服务与信息通信外包服务。第3条 客户网络服务包括各种电信及相关服务的售前资源核查、技术支撑，售中的业务开通、业务关闭和售后维护服务。客户网络服务目的是在专业网络维护规程基础上，通过规范的服务流程、差异化的客户服务满足不同客户对产品的层次化需求，进而提升客户服务质量，提高客户满意度。第4条 客户网络服务人员由总部、各级分公司的专业维护、资源调度、网络分析、客户响应及客户服务等相关人员组成。第5条 本规程适用于中国联通向客户提供的各类基础网络服
6、务、延伸网络服务与信息通信外包服务。第6条 本规程是客户网络服务工作的基本规章制度。各级运行维护管理部门、网管中心、集团客户响应中心等客户网络服务生产部门人员必须认真执行本规程。各相关单位可根据客户网络服务工作需要，结合具体情况制订本规程的实施细则。第7条 本规程的解释和修改权属于中国联通集团网络分公司运行维护部。第8条 本规程自发布之日起执行。第二章 客户响应工作内容和组织体系第一节 客户响应工作的主要内容第9条 构建客户响应工作组织体系。在总部、省级分公司、地市级分公司运行维护体系内部分别设置集团客户响应中心，建立客户网络服务支撑体系，形成专职的为集团客户提供服务保障的网络支撑队伍。第10
7、条 组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信外包服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。第11条 提供集团客户项目技术方案支撑、现网及新建网络资源核查、参与重大项目的应标，确认网络服务指标等售前支撑工作。第12条 组织、协调、实施集团客户业务开通测试、跟踪、超时预警、报竣等售中业务开通工作。第13条 跟踪、反馈、预警集团客户业务的故障处理，组织集团客户重要通信保障实施，网络割接通知，集团客户网络服务质量分析，组织实施网络服务作业计划，组织编制集团客户应急预案及演练，组织制定集团客户网络优化方案等售后服务工作。第14条 为集团客户提供差异化网络服务。在既有网
8、络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。第15条 整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。第16条 制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作考核体系。第17条 整合完善客户网络服务支撑手段。加强客户网管、故障单管理、信息通信外包服务管理等支撑系统建设及向省、地市公司的延伸工作，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。第18条 做好集团客户接入段备品备件、仪表工具等管理工作。第二节 客户响应组织体系第19条 客户网络服务组织体系包括集团、省、地市三级客户响应组织及人员队伍
9、。第20条 集团客户响应机构分为管理部门和生产部门。第21条 集团总部集团客户响应工作管理部门为总部网络分公司运维部集团客户响应中心，省、地市集团客户响应工作管理部门为省、地市网络分公司运维部。第22条 集团客户响应工作的生产部门由集团、省、地市网络分公司集团客户响应中心以及集团客户响应班组组成。省级集团客户响应中心应独立设置；地市分公司根据集团客户规模设置，集团客户数量超过50家的应独立设置集团客户响应中心，不足50家的可与公众客户响应中心合设，但应分设集团客户响应班组。第23条 各级集团客户响应中心为各级网络分公司的接口，统一归口受理集团客户售前、售中、售后的业务支撑需求；对内负责资源的统
10、一调度、协调和处理。第24条 各级单位应按照“集中统一领导、分级负责管理”的原则，设立客户网络服务组织机构，开展客户网络服务的运行维护管理工作。第三节 客户响应工作职责界面第25条 总部层面集团客户响应工作职责：1. 负责集团客户响应体系的建设与完善，负责面向集团客户网络服务工作的管理与考核。2. 负责制定面向集团客户响应工作管理办法、网络服务标准、工作制度及流程。3. 负责制定面向集团客户服务的支撑系统和客户网管系统的技术、功能要求、标准规范。4. 负责集团客户现网及新建骨干网络的资源核查，提供集团客户项目技术方案支撑，参与重大项目的应标，以及确认网络服务指标等售前支撑工作。5. 负责省际业
11、务开通跟踪、预警、报竣，以及端到端开通测试的组织、协调等售中业务开通管理工作。6. 负责集团客户业务故障跟踪及重大故障的客户沟通工作，负责集团客户网络服务质量分析，提出集团客户网络优化方案和服务支撑要求。7. 负责网络割接的客户协调通知工作，协助网管中心核对重保集团客户业务资料。8. 负责组织编制集团重要客户服务支撑方案，制定客户网络服务作业计划大纲，指导全国集团客户服务支撑工作。9. 参与集团客户工程设备选型及招标、验收等工作。第26条 省级分公司运维部集团客户响应管理职责1. 负责省内集团客户响应体系的建设与完善，指导省级集团客户响应中心和地市分公司集团客户响应工作的开展并进行管理、考核。
12、2. 负责制定省内集团客户响应工作管理办法、网络服务标准、工作制度及流程。3. 完成集团总部集团客户响应中心交办的各项工作。第27条 省级分公司层面集团客户响应工作职责：1. 负责集团客户省内现有及新建骨干网络资源核查，提供网络技术方案，参与重大项目应标，以及确认省内跨域集团客户网络服务指标等售前支撑工作。2. 负责省内跨域业务开通跟踪、预警、报竣，端到端开通测试的组织、协调等售中业务开通工作。3. 负责集团客户业务故障处理的跟踪、反馈、预警，负责组织集团客户重要通信保障实施，省内骨干网络割接通知，涉及省际、国际业务的割接通知，集团客户网络服务质量分析，组织实施网络服务作业计划，组织编制集团重
13、要客户应急预案及演练，组织制定集团客户网络优化方案等售后服务工作。4. 负责提出集团客户响应支撑系统和客户网管系统的业务需求。5. 负责省内组网的集团客户的信息通信外包服务项目的组织与实施。6. 负责集团客户接入段备品备件、仪器仪表等管理工作。7. 完成总部集团客户响应中心和省级分公司运维部交办的各项工作。第28条 地市级分公司运维部集团客户响应管理职责1. 负责地市集团客户响应体系的建设与完善，指导地市及分公司集团客户响应工作的开展并进行管理、考核。2. 落实集团客户响应工作管理办法、网络服务标准、工作制度及流程。3. 完成上级集团客户响应管理部门交办的各项工作。第29条 地市分公司层面集团
14、客户响应工作职责：1. 负责集团客户本地网、接入段现有及新建网络资源核查，提供网络技术方案，参与重大项目应标，确认地市集团客户网络服务指标等售前支撑工作。2. 负责集团客户业务开通测试、跟踪、预警、报竣，端到端开通测试的组织、协调等售中业务开通工作。3. 负责集团客户业务故障处理的跟踪、反馈、预警，负责实施集团客户重要通信保障实施，本地网络割接通知，集团客户网络服务质量分析，组织实施网络服务作业计划，组织编制集团重要客户应急预案及演练，组织制定集团客户网络优化方案等售后服务工作。4. 负责集团客户接入段备品备件、仪器仪表等管理工作。5. 完成上级集团客户响应中心、省、地市公司运维部交办的各项工
15、作。第三章 集团客户全生命周期服务要求第30条 集团客户全生命周期是指从客户获取、客户提升、客户成熟、客户衰退至客户离网的整个过程。客户获取期要完成售前和售中网络服务工作，售后网络服务则贯穿客户提升、客户成熟、客户衰退至客户离网几个阶段。第31条 客户响应工作应结合集团客户全生命各个时期的特点有针对性地制定服务内容和服务要求。第32条 集团客户生命周期客户获取期：充分调动和利用技术、服务和网络资源支撑符合客户需求的综合解决方案；针对集团客户等级和SLA等级确定和执行业务开通实施方案并制定相应的维护作业计划等。第33条 集团客户生命周期客户提升期：通过开展集团客户售后服务把客户培养成高价值客户。提升期主要售后服务内容包括：首次拜访客户、建立客户服务档案、建立虚拟网络服务团队、制定服务方案等。第34条 集团客户生命周期客户成熟期：通过与集团客户的全方位接触与沟通，对集团客
