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1、不同类型的顾客接待策略顾客基本类型顾客基本特点顾客次要特点顾客其他特点营业员的接待策略爱好辩论的顾客对营业员的话语都持异议不相信营业员 的话，总是找 茬谨慎缓慢的作出决定出示商品，使顾客确信是好 的，详细介绍有关商品知 识，交谈时尽量用肯定的话 语“对，但是”“身上长刺”的顾客明显的心情（脾气）不好稍遇一点不顺 心的事，他即 勃然大怒像是预先准备的，聚挑衅性避免争执，坚持基本事实，根，提供耐心、温馨的服务，适度的幽默果断的顾客了解自己需要什么商品确信自己的选择是正确的对其他人的见解不感兴趣语言简洁些，争取一次做成 买卖，避免争执，机智老练 的插入一点见解有疑虑的顾客不相信营业员的话不愿受人支配
2、要经慎重考虑才作出决定强调品牌，介绍商品，展示 商品，让顾客看、摸，更多 体验商品注重品质的顾客对有根据的信 息感兴趣，希 望更详尽些对营业员介绍 中的差错很警 觉注重查看商标、询冋产地强调品牌和制造商的真实情 况，主动提供详细的、专业 的信息犹豫不决的顾客不自在、敏感对自己的判断缺乏把握在乎别人的看法友好的对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在冲动的顾客会很快的作出决定或选购急躁、无耐心易于突然停止购买迅速接近，避免成交时间过 长，讲话不要过多，注意关 键点优柔寡断的顾客自主的作出决定的能力很弱顾虑，唯恐考 虑不周全，出 现差错，要营 业员帮助作出 决定，要营业 员当参谋要求作出的决定是对的
3、实事求疋的介绍相关商品及 服务的优点及缺点，解答顾 客心中的疑虑，不要给其太 多选择四周环顾的顾客看货购物者，寻找新、奇、特商品不要营业员说太多的话可能大量购买注意购买迹象，礼貌、热情沉默的顾客不愿交谈，只 愿思考，理性对信息似乎没有兴趣，但却关注的听信息似乎满不在 乎，询问直截 了当注意购买迹象，通过表达与 顾客一致的那些看法，引出 自己的见解，取得顾客的信 任案例一顾客：东西的确是好东西，可惜现在的价格太贵现场诊断销售实战告诉我们：价格对顾客而言永远都是偏高的，他们总觉得我们多赚了他们的钱（所以不要怀疑客人的消费能力），关键是我们要让顾客觉得商品值这个“价格”，要强调价值。作为卖方不要老在
4、价格上与顾客纠缠，因为价格永远对我们不利，事实上一个总是通过降价达成销售的营业员不是一个优秀的营业员。错误应对1拜托，这样子还嫌贵。错误应对2小姐，那您多少钱才肯要呢？错误应对3打完9折下来也就180元，已经很便宜了。错误应对4连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到。“拜托，这样子还嫌贵”暗示顾客如果嫌贵就不要买了，有看不起顾客的味道。“小姐，那您多少钱才肯要呢”很容易使顾客对货品质量失去依赖，纯粹属于我们自己主动挑起价格战，使得价格谈判代替商品价值成为决定顾客顾买的关键因素。“打完 9折下来也 就180元，已经很便宜了”属于导购主动让步，使自己在后续的价格谈判中失去了回旋的 空间。“连我们这
5、里都嫌贵，那你在全中国都买不到”显得太狂妄自大，令顾客感觉很不 舒服。实战策略商场导购到底卖的是什么？导购人员应该认真思考这个问题。如果我们只是把自己看作是在卖东西的，那将会卖得很累，我们与顾客将在价格上陷入无休止的战斗，并且最后 发现东西还是卖不出去。实践告诉我们： 导购员一定要学会行销自己的个人品牌 ，让顾客 信任自己并主动引导顾客的观念。只有首先把自己的想法卖出去，才可以更 好的把东西卖出去。就本条而言，我们要告诉顾客一个道理，即买东西其实不一定是越便宜越好，关键是要看否适合自己。所以导购可以通过强调商品的卖点，告诉顾客 付太多的钱并不明智，但 付太少的钱风险更大的道理。付得太多，你只是
6、损失掉一点钱，但如果你付得太少，有时 你会损失所有的东西，因为商业平衡的规律告诉我们想付出最少而获得最多几乎不可能（一分钱一分货）。导购可以如此引导顾客认识，并询问顾客看法。如果对方默认或点头就立即 用假设成交法建议顾客成交。所谓假设成交法就是假定顾客已经决定购买而在细节上面询 问顾客或者帮助对方做出决定。使用假设成交法前应该首先询问对方一两个问题，在得到 顾客肯定的表示后再使用效果会更好。实战演练导购：张小姐，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们觉得这款水晶做工及质量等 都很好，就是认为价格稍微贵了点。确实，如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我 们的价格稍微高一些的原因是因为我们的设计新
7、颖，款式质量又很好，所以顾客特别喜 欢，买了就会爱不释手。张小姐，如果买一条手链只戴一两次就收起来不戴了，这样反而 更不划算，您说是吗？（顾客点头或默认就立即假设缔结） 您看这款手链，做工及质量都很 好，您很喜欢，买回去后可以戴很长时间，其实这样的水晶算起来还更便宜呢。来，张小 姐，请问您准备打包还是这么戴回去?点评：首先从老顾客及自己的角度来认同顾客的感受，并且承认我们的货品价格要稍 微贵些，而后立即强调我们货品的优点，最后做一个利益说服并非常主动自信发出缔结成 交的邀约。导购：确实，我承认如果单看价格，您有这种感觉很正常。只是这一款的价格之所以 会稍微高一些的原因是它的品质非常出色，我想您一定明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理，您也一定不希望东西买回去只戴几次就不再戴了，那多浪费呀，您说是 吧？（顾客点头或默认就立即运用假设法请求成交）导购：那好，请您稍等片刻，我立即给您打包！点评：导购员要学会收集和整理一些非常经典的说服辞今，譬如：买对一样东西胜过 买错三样东西。有许多顾客往往就是因为受这些非常新颖语句的触动而改变了自己的购买 习惯。
