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1、毕业设计（论文）杭州黄龙饭店毕业实习报告系 别专 业酒店管理班 级姓 名指导教师目录1毕业实习基本情况简介 12毕业实习单位介绍 12.1实习单位基本情况12.2实习单位经营状况介绍33顶岗实习收获43.1服务意识43.2服务技能和技巧43.3酒店英文提升方面54发现的问题及思考64.1针对实习单位64.2针对自己75.职业发展计划8参考文献9杭州黄龙饭店毕业实习报告【摘IU要本文通过实习报告的形式介绍了实习酒店的基本情况、实习岗位和酒店的经营状况，从毕业实习基本情况简介、毕业实习单位介绍、顶岗实习收获方 面，总结了在服务意识、服务技能和技巧、酒店英文提升的实践经验。通过实习, 发现实习单位和
2、自己存在的一些弊端，同时针对问题提出了一些意见和建议。最 后，对今后的职业规划提出设想。【关键词杭州黄龙饭店康体部实习生毕业实习报告1毕业实习基本情况简介2012年2月1日我来到了黄龙饭店，进行为期四个月的毕业实习。首先进行 了为期一个月的培训，从第一个星期的理论常规的培训，到为期两个星期的客房、 餐饮培训，到最终的前厅本部的培训。在从中我学到一个五星级员工必须掌握的 技能，上岗技能。直到第二个月才正式到岗位上进行实习工作。我的实习岗位是 康体中心，又名绿洲俱乐部，致力成为杭州最好的健身中心之一，它位于黄龙饭 店六号楼二层。健身中心内设有宽敞的接待处，设施齐备的健身房配备最新的健 身器材，室内
3、游泳池，瑜伽室，桌球房，乒乓球室，男女更衣室，医务室及美发 沙龙，我的主要工作就是接待，接待每一位来我们部门的宾客。其次就是客人洗 浴后，要整理更衣室；在健身房需要指导客人健身，如果客人有需要还可以陪客 人打乒乓球和打斯诺克;这些就是我所在岗位的基本工作了。引领现代奢华体验” 的口号，让每一个黄龙人都自豪。“超越宾客期望”的服务理念，让宾客感受非 凡。2毕业实习单位介绍2.1实习单位基本情况杭州黄龙饭店是在1985年3月，由杭州旅游总公司、中国银行浙江省分行和香 港南洋商业银行共同合资兴建；1987年7月试营业；1988年4月正式营业；1991 年2月20日融获浙江省第一家四星级饭店。饭店标准
4、房、套房，大小多功能厅及 中西式餐厅、泳池、健身房、等配套设施齐全。可接待各类大小宴会、会议、商 务会谈、团队旅游、商务接待等。新杭州黄龙饭店是杭州旅游集团有限公司用 11亿元打造的全球第一家智慧酒店，位于杭州市金融、商业和文化中心之交界处， 总面积达11万平方米的现代奢华的舒适环境及独树一帜的江南庭院设计，是宾客 放松休憩、激发创意的理想场所。毗邻浙江世界贸易会展中心，国际公司办事处， 数步可及时尚繁华的闹市区，具有得天独厚的地理优势，为商务和休闲旅游的理 想之选。如果说，客房是衡量一家饭店优秀与否的标准，那么黄龙饭店无疑是最好的。 极具现代感的装潢、宽敞的浴室兼顾淋浴和浴盆功能。当然，房间
5、还配备了高速 上网和无线上网接口。酒店共有598间豪华客房，其中包括高级房、豪华房、行 政楼层客房、女仕楼层、明星楼层套房和服务式公寓。在众多客房内可欣赏宝 石山和保俶塔与西湖相映成趣的美景。客房均配有舒适的现代化设施。全球首创智能会议管理系统，自动分析各类数 据，将有效信息汇总成报告，带来轻松、高效的会展体验。健身中心配有最先进 的健身设备，专业的健身教练、瑜伽教练会帮助每一位客人在离开家的这段时间 内保持完美身段。杭州黄龙饭店在“引领现代奢华体验”的核心品牌理念下，致 力于打造中国本土最高端的酒店品牌，以“科技为品牌战略手段，打造智慧型 酒店，创造独特的宾客体验，让杭州黄龙饭店在国际酒店品
6、牌林立的市场中凸显 自己特有的品牌个性。一整套令人叹为观止的“智慧酒店”解决方案，使客人无 论是徜徉其中，还是置身饭店外，都能获得尊崇、体贴、智能的客户体验。国内 最先进的无线网络、智慧客房导航系统、全世界第一套电视门禁系统、全球通客 房智能手机、互动服务电视系统、机场航班动态显示服务、DVD播放器/电子连 接线及插孔、床头音响、床头耳机、四合一多功能一体机。杭州黄龙饭店的技术 将在行业内树立新标杆，尤其是智能化方面不但遵循了已有的国家标准，更将远 远超越现有的标准，真正成为行业的典范并引领下一代的发展方向。自助餐厅拥有88米全浙江最长自助餐台，自助餐厅以各式海鲜美食为主题，引 进最地道、新鲜
7、的国外高档食材，其产品之丰富，创下杭州自助餐市场的又一新 的记录。整个自助餐厅在设计上，主打简洁牌，显得明亮而又空间感十足，餐厅 同时引进欧美风行的开放式厨房理念，顾客可以全程目睹美食调理过程，增添了 享受美食的乐趣。在餐厅，能品尝到中、西式、意、日式料理及各式经典甜点， 让我们不出杭州，就能享受一次高品质的“环球美食之旅”。意大利餐厅Veranda是享用午餐或晚餐理想之地，置身其中，随意和亲切的氛 围将我们包围，可以尽享温馨舒适的用餐体验。烤箱里新鲜出炉的比萨及各种意 大利美食中总有一款适合我们的口味。用餐之余可一睹饭店花园和远近驰名的宝 石山美景。宾客也可以在露台区域享用美食，无论室内或室
8、外，温馨惬意的环境 让人陶醉其中。餐厅内的美食鲜美诱人，同时别忘了品尝一下这座城市最好的意 大利美酒。Deli美食屋是餐厅与小食店的完美组合。清晨一杯香浓的拿铁与法式牛角包 或在午餐来一份可口的三明治，Deli是我们用餐的最佳去处。主厨Lino与他的 团队只选用来自世界各地的高品质原材料烹制地道的西方美食，为我们呈现一顿 味觉与视觉的饕餮大餐。在Deli，我们可以享用到美味的肉类熟食，自制香肠、 乳酪、意大利面、色拉、烘焙食品、巧克力、茶及咖啡。2.2实习单位经营状况介绍杭州黄龙饭店自09年装修隆重开业以来，经过近2年的营运发展，打造的国际 豪华五星级酒店，也是全球第一家拥有全方位高科技智能体
9、系的只会型商务会议 酒店。杭州黄龙饭店在“引领现代奢华体验”的核心品牌理念下，致力于打造 中国本土最高端的酒店品牌，以“科技”为品牌战略手段，打造智慧型酒店，创 造独特的宾客体验，让杭州黄龙饭店在国际酒店品牌林立的市场中凸显自己特有 的品牌个性。得到了来自及各界的一致认可。黄龙饭店的最主要的接待客户是浙江省政府接待办和杭州市政府接待办，会议 用房占黄龙饭店总用房是很大的一部分，而且政府的很多会议以及一些宴请基本 都设在了黄龙饭店，这样也就带动了客房的销售。其次的旅游团队也是占有一定 的比例的，还有就是酒店长期合作的一些公司的协议房；散客的订房只占很小的 一部分。在餐饮方面，黄龙有着很大的优势，
10、自助餐厅、大利餐厅、中餐厅龙吟 阁都是很值得一试的餐厅。会议厅的面积，设施设备，都是在酒店中很有竞争的 优势的。还有，就是黄龙饭店自配的洗衣房，增开了门市部，其收益也是好的。3顶岗实习收获3.1服务意识在康体中心上班，主要的工作有负责接待台的接待工作；更衣室的卫生工作； 台球、健身房和乒乓球室的卫生和整理工作。在客人进入到我们部门的时候我们 前台就会有一个人出去迎接客人，礼貌的向客人问好。客人要求健身时，我们会 要求他们出示自己的房卡和免费券。如果客人要买东西我们还要做好收银和报表 工作，并且要在客人买好东西的2分钟内完成，避免客人等待时间过长。在客人 游泳时我们会通知救生员及时上岗，客人离去
11、时我们要及时的跟进卫生，热情的 与客人告别。在上班时，主要操作的软件系统有Microsoft电脑办公软件，OPERA系统，昆 仑会员系统，INFRASYS机与POS机等。这些系统都是进行账目核对的依据，所 以我们都万分仔细地进行操作。在我们进行这些工作的时候，这些接待的流程，系统的操作，都是没有太多的 问题，我们也掌握了这些，学会了这些。其次，我们每半个月都会进行一次培训， 包括外语培训、以及一些常见文体的培训，人工呼吸培训，泳池救生培训，健身 房的急救培训等等。在此次的毕业实习中真的学到很多的东西。不管在将来的工 作中还是生活中都是有很大的帮助的。3.2服务技能和技巧炕体中心里面的规定很多都
12、牵涉到卫生局和体育局的统一规定，但是在很多 时候客人没有专业知识的情况下会不理解，通常需要我们解释和婉言劝说，所以 我们的服务语言也是一种技巧。当客人要求带走梳妆台公用的物品时，我们会提 醒：您好，我们的淋浴间都给您备好了洗浴用品，方便您使用。当客人要带走我 们只提供使用或者借用的东西，比如耳机、头梳和吹风机的时候，我们可以解释 这个是给您方便提供的，如果您真的很喜欢或者需要您可以购买，具体我让相关 部门联系您。在客人要游泳的时候，涉及游泳帽的疑问比较多，那么我们一般都和客人这么 解释的：关于佩带泳帽是市卫生局和体育局规定的，这是我们必须要执行的规定 而且如果大家都不戴，每天会有很多头发掉到水
13、里，就会纠结在一起，堵塞排水 管道,这样就造成了我们的排水处问题;戴了泳帽之后会使游泳的时候阻力减小; 泳帽大多颜色比较鲜艳，万一出问题可以方便岸上的救生员及时发现和救助；塑 胶的泳帽，可以防止头发和池水过多的接触，池水里有漂液会伤头发的氯，经常 游泳不带塑胶泳帽头发会变黄的。如果在接待的时候如果客人情绪不是很稳定或者客人对我们态度不是很好的 时候，我们可以很技巧的告诉客人，我们的前台服务员会给您处理一下，马上可 以叫其他服务人员或者叫大副来处理，避免和客人冲突，很多时候换一个方式沟 通就是最好的处理。我们每一个员工都有自己不同的个性，但是在工作当中我们 不需要什么个性，大家彼此帮助才是最重要
14、的，一个团队的优劣就是体现在互助。3.3酒店英文提升方面黄龙饭店的宾客人群中，其实外国客人所占的比例还是比较少的，但是在康体 中心，所接触到的外国客人还是比较多的，相比于中国人来说，外国客人还是比 较喜欢健身运动的，所以这也是对我们个人的英文能力考验。刚刚来到康体部的 时候，前面来基本上都是中国客人，所以也没有特别的事情发生。在第三天的时 候能来了一位外国客人，刚进来的时候，我都不知道跟他说什么好，叫他登记了 下就让客人进去健身了。其实，这样是服务没有到位的。后来还是这边早来的同 事帮我解决了问题，最后我给客人递了毛巾和水，表示抱歉。经过这件事后，我 就抓紧学习了基本的交流口语，以便下一次发生
15、这样的情况，了解了一些重要的 专业术语和日常交流口语等等。经过慢慢的与客人交流，自己的外语能力当然得 到了一定的提升，也学到了很多英语词汇。在一个国际化的酒店中工作，常常能接触到国外的宾客，尤其是在酒店的康体 部，相对于国内宾客来说，外国客人比较喜欢运动，从而在康体部有许多的外宾。 这样对于我们工作的员工的英文水平有很大的要求，从反面来说，这对于我们英 文水平的提高有很大的帮助。4发现的问题及思考4.1针对实习单位(1) .黄龙饭店的实习生数量已经达到了30%,对于一个企业来说，实习生不是 越多越好，我们康体中心的实习生已经是占至到70%以上，实习生实习期限的长短, 造成实习生在前期的上班过程
16、中可能很不熟悉各项操作技能，等熟练了以后实习 期限也就差不多快到了，饭店使用实习生一定程度上降低了成本，也使酒店在某 些时间段上面出现新老员工青黄不接的现象。实习生刚出校门，很多都不懂，这 很大程度上都造成了酒店工作上的缺陷。(2) .杭州黄龙饭店是国营性质的酒店。酒店很大一部分的管理层都是有了政 府官员的那种脱离人民群众的现象，不能体会到员工上班的过程中的冷暖，以我 们部门为例，我们现在的制服是去年采购的，制服上是严重的短缺，每人只有一 件的外套，上班时弄脏了就没有地方去换，只有休息天的时候才能送洗，这样就 造成了我们制服上的整洁程度有问题，原本3个月前就说要买制服，现在已经过 去了这么久还是没有动静。连黄龙自己做出来的制服采购部都说有点贵，黄龙的 领导层想法实在是难以理解，很多部门的衣服都是上千元一套的，而我们康体部 米
