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1、电子政务运维项目的“透明化”管理北京市高级人民法院 佘贵清关键字：运维项目，透明化电子政务运维项目属于提供技术和智力方面的服务活 动，具有四个重要特征：一是无形和有形相结合的特点；二 是项目实施与服务交付密切结合的特点；三是交付物不可逆 的特点；四是项目的评估、监控主要体现在过程监控的特点 等。北京市高级人民法院根据电子政务运维项目体系要求， 经过运维工作的大量实践，坚持电子政务运维项目的“透明 化”管理是做好信息化运维工作的重要方法和途径。一、什么是电子政务运维项目的“透明化”管理电子政务运维项目的“透明化”管理是指在电子政务运 维项目的全过程中，将运维标的物及运维过程要求，对运维 工作相关
2、方全面公开，使运维活动处在全透明的状态下进 行，以确保运维服务的顺利进行。具体讲，就是明确运维项 目的立项申报、预算编制、项目评审论证、政府招标、项目 实施、绩效考核、绩效管理等过程，明确服务需求、人员职 责、服务流程、技术工具等。“透明化”运维管理是整个运维管理体系和实践中的重 要组成部分，本文侧重介绍透明化运维管理中的需求规划的 透明化、项目招标过程的透明化、运维 IT 资产的透明化和运 维服务过程的透明化和运维绩效的透明化等内容。二、电子政务运维项目“透明化”管理的主要做法1、运维需求规划的“透明化” 运维需求规划主要包括：业务流程、业务需求、运维需 求、服务需求及服务质量等五个方面的规
3、划。在这些规划中， 明确细节，注重流程，是做好运维工作的前提。一是明确运维内容。法院运维服务工作内容定义为十二 大类，即业务管理、辅助业务、网站信息、业务应用、庭审 视频、数字法庭、信息网络、信息安全、机关办公、信息机 房、质量监督和其它。然后，根据各类运维需求进行服务产 品化封装，形成完整的信息服务目录，最终形成“信息系统 运行图”和“信息内容应用图 。二是明确运维需求。根据“信息系统运行图”和“信息 内容应用图”建立的应用目录和服务级别协议(SLA),形成明 确的服务技术需求和服务人力需求。实践中北京高法通过对 运维工作过程投入的各项综合成本 “封装”以“服务产品”为 计价单位进行运维成本
4、核算，如，将各类小型机、主机系统 组件、主机系统软件等封装进“主机系统”；将各类交换机、 路由器、网络集线器等封装进“网络系统”；将UPS、空调等 资产封装进“机房环境”等等。封装后的服务目录，细化为 252 项服务产品。三是定义技术级别。根据信息系统涉及的科技含量和运 维技术难易程度定义对运维人员级别需求。按照运维服务目 录的工作要求，考量这项运维服务工作是由高级、中级、初 级工程师来承担。根据运维工作难易程度和服务级别协议要 求，精细到工时计算此项任务所需时间，据此推导出人力资 源需求。四是确定服务级别协议。应用目录、服务产品、人员级 别和工时核算的挂钩形成运维的服务级别协议，一方面为绩
5、效管理单位提供监督考核依据，另一方面形成运维人工工时 成本核算参考，为财政管理部门提供了翔实的成本构成依 据。五是规定服务质量。通过服务级别协议提出对运维管理 的质量要求，它是招标文件的一部分，在此基础上，进一步 明确了 “应用目录”、“服务产品”、“人员级别”、“工时核算” 四个运维工作指标项。这些运维工作指标以信息服务产品为 基础，确定每个信息服务产品的运维目标和业务目标，在及 时性、准确性、安全性等几个方面设定量化的质量指标，形 成了 2983 项服务级别质量要求，作为服务质量的考评标准 和依据。在绩效考评阶段，这些指标将成为考核依据之一。2、项目招标“透明”依法、公开招标是确保电子政务
6、运维项目实现预期目标 的根本保证，具体做法是公开招标、“三权”分立、专家评 审和纪检跟踪。一是通过国内公开招标的方式选拔运维外包商。按国家 规定选择招标公司，向全社会公按时公布招标文件，详尽的 技术文件用 3.8 万字描述法院全业务、全流程的招标需求， 向社会公开提出的法院运维服务外包工作需求。以期，选择 资质、理念、能力都符合的厂商承包运维管理。二是在内部组织形式上实行“三权”分立。所谓“三权 分立，就是指技术主管部门负责运维服务的需求规划、编制 标书；行装主管部门负责招标组织的工作；财务主管部门负 责经费的申请和支付等项工作。各负其责，事、钱、责分开 的原则，从体制上确保运维的公开、透明。
7、三是在招标评审过程中，采用专家评审运维服务的方 式，确保评审的科学性和公正性，从而在评审阶段确保了招 标目标的一致性和科学性，能够在技术上和资源上选择最为 合适的运维服务外包厂商。四是纪检监察部门直接参与招标过程，从第三方的角度 确保了招标过程的合法性、公正性，也为甄选出合适的运维 服务外包商提供了过程监督和保障。3、运维过程“透明”在运维执行过程中，通过建立职责清晰、相互制约、彼 此监督、协同工作的管理工作流程，并要求运维厂商对运维 执行中的运维状态，运维过程记录，运维资金使用等要素通 过公开展示，可追溯性回顾等方式供运维监管者监察，供运 维规划者核实，确保运维过程在正常轨道上向运维目标行驶
8、。一是对服务流程、规范事先规划，明晰流程和规范的执 行。北京市高法在实践中，由技术部门和运维管理委员会以 及绩效管理单位三方共同研究，根据运维管理工作实际需 要，结合ITIL最佳实践理论，建立流程事件管理、问题管理、 配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、能力和可 用性管理、可持续性管理、安全管理、业务交流十项管理信 息化运维服务。二是实现运维过程中对信息系统状态的实时监控。通过 监控平台对运维的网络系统、数据库系统、应用系统、中间 件系统、机房环境状态等信息系统关键要素进行监控，并通 过基于网络和基于监控中心的屏幕展现。运维执行人员、监 理、运维管理人员都可实时了解系统运维的现状，是否
9、需要 开展维护，如何开展维护。由此可了解运维公司的真实工作 过程，系统的状况和采取的措施，能够有效的规避和控制人 员行为和系统弱点带来的风险。三是及时、完整记录运维服务全过程。北京市高法通过 运维管理系统、69800的录音、运维操作追溯系统(Tracer vl.4)、巡检记录、现场工作记录等多种方式，对运维过程中 的每一项操作进行记录。包括事件的接收、处理、关闭期间 的实际解决方法，在后台的操作过程记录(录屏)，在接收 问题时的询问表达等。这些记录供监理、运维管理人员使用， 从而，能够对运维过程中的服务态度，服务方法，技术流程， 工作细节进行回顾和提升，促进运维管理的不断精细和严 谨。四是实现
10、运维项目中的资金使用的公开透明。北京高法 的运维费用中包含运维资产的维修、更换费用，这部分费用 由运维公司使用，但要求运维公司必须定期对资金的使用情 况公开。这样每一笔钱是否花在了应该花的地方，是否体现 了价值，是否及时解决了问题，这些在资金使用帐目公开后 接受监理、运维管理者、财政等多方面的监管。在体系上确 保花钱的人更谨慎、负责的将资金用在必要的地方。这也是 运维过程“透明”最重要的环节之一。4、运维绩效“透明”在运维绩效考评阶段，北京市高法从考评机制，考评方 式，绩效展现方式上做到公开、透明，财政部门、信息化主 管单位、第三方监管单位、运维执行单位都能够清楚的看到 运维成果的优点和问题，
11、从而促进运维管理的进一步发展和 成熟。主要做法有：一是建立绩效管理第三方评价机制。北京市高法聘请了 第三方监理对运维项目进行监管，从运维过程、运维执行、 运维效果等多方面监管运维项目的进行和质量。从而，一方 面规避运维中的风险，另一方面对运维项目中的执行情况从 第三方的角度进行评估和衡量，更具备科学性和专业性。二是对绩效结果实时公布，将绩效认定与奖惩制度的密 切结合。每年年终北京市高法根据年初确定的运维目标和当 年的运维情况进行对比，向院内信息化主管和财政公布当年 运维成果，对各运维公司根据运维招标时签订的服务质量要 求（SLA）,结合当年的实际情况，评估运维过程和运维结果。 对运维过程中表现
12、优秀的公司和个人，给与嘉奖；对运维过 程中出现的事故，尤其是重大事故，对责任公司和责任人给 与处罚，追究其责任。从而，通过绩效考评推动运维管理的 持续改进。三是开展多方位的绩效展示。运维绩效的展示不仅仅在 于年终总结或者报告，北京市高法从运维项目的规划、招标、 执行和考核全过程的精确量化和公开透明为多方位绩效展 示打下了良好的基础。通过实际运维过程中的现场展示，运 维过程和结果文档的提交，每年定期的资产清查产生的资产 帐目，资金使用情况的专项帐目多种方式向财政、经信 委、向业务部门、向各级领导展示不同侧面的运维绩效，运 维带来的价值。三、电子政务运维项目“透明化”管理实效 北京高法在电子政务运
13、维中坚持从体系建设到运维项 目立项、执行全过程的公开、透明管理，取得了积极的效果。 主要体现在如下几个方面：一是促进了整个运维管理体系的完善，形成了上下一 致、密切协同的工作机制。通过在运维体系中设立监督机制， 运维全过程的公开透明，将监管方、需求方、执行方、财政、 院内运维管理方纳入同一体系。各方的工作在统一平台上开 展、展现，面对同一目标，从而形成了上下一致，密切协同 的工作机制。二是提升了运维执行的效果，形成运维执行中不断持续 改进的良性循环。通过对运维执行工作的“透明化”管理， 服务方、被服务方都能够对运维过程中无论是流程还是服务 细节的优点和问题取长补短，扬长避短。一方面，运维实施 的外包公司通过在执行中的持续改进，逐步完善和提高运维 服务，提供更优质的运维服务；另一方面，接受服务的用户 和运维管理者及时了解运维实施中的方法和过程，调整运维 需求，在双方共同努力下提高服务效果。三是展现了电子政务运维管理的价值，获得了监管部 门，信息化主管单位，财政等各方面的认同。通过精细化的 运维管理和透明的运作模式，量化的运维管理模式能够比较 容易的分析出运维管理投入的成本，运维管理产出的价值， 带来的收益，从而衡量出运维管理的绩效。这种模式对各相 关单位的关注点，从多角度，多方式，多层级的维度公开展 现出来，并在在上下一致的共同努力下不断进化、完善，获 得了各方面的认同。
