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1、第1讲 零售与柜台销售【本讲重点】竞争市场中的柜台销售柜台销售人员的必备素质专业的柜台销售竞争市场中的柜台销售如今零售的形式越来越多，路边的杂货店、专业的百货商店、大型的超市、 专卖店等等，这些不同形式的零售终端，使得零售这个环节的竞争变得越来越激 烈。人们购物的同时见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的营业员、促 销人员。促销人员的目的非常简单，就是推销商品，但是某些销售人员的推销方法却 往往会令顾客产生抵触情绪。对于销售人员的这样的提问，顾客一般都会说：“对不起，我不买，我只是 随便看一看。”有些顾客可能继续看商品，而有些顾客就可能转向其他柜台。当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达
2、到一定程度，在购买某种商 品时，促销员的介绍将会起到较大作用。而上面的那种急功近利的做法却往往不 能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了非常大的抵触情绪。作为专 业的柜台销售人员应该怎样做才能达到良好的效果，既卖出了商品，又能赢得顾 客的好感呢？柜台销售人员的必备素质柜台销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何 一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。图11决定销售业绩的三个方面很多柜台销售人员往往注意了态度和知识，却忽略了技巧的提升。1. 态度态度即柜台销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到 这项工作中的标准。柜台销
3、售人员的工资=底薪+提成，这种工资结构极大地激 发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销 商品，但是销售人员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。2 .知识这里的知识是指柜台销售人员对所售商品的专业知识。很多公司培训促销 员时，一般都会涉及到十分丰富的商品知识。例如商品的产地、结构、功能、给 顾客带来的好处等 等，可以说每一个环节都经过了严格的培训。促销员对于商 品的专业知识一般并不缺乏，在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好地 站在顾客的角度上去思考、介绍商品、掌握顾客的心态和目的。顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为
4、一种浏览，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象。销售人员要 更多地关注顾客购买的知识。3.技巧技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前柜台销售人员最欠缺 的一项。对于众多直接面对顾客的柜台销售人员来说，他们的一举一动都将给顾 客留下非常深的印象。【案例】一次因出差而使小张到飞机场很早，离登机时间还有一小时，想去附近的小 超市逛一下。当他提着包距离超市还有10米时，突然走来了 3位柜台销售人员， 微笑并鞠躬说：“先生，欢迎光临。”小张当时的感觉是“坏了，早知道有柜台 人员我就不来了。”在柜台前，这几个销售人员拿出商品逐个地介绍，整个柜 台只有10米，但对于小张来说那是非常漫长
5、的10米。以后他再到机场看到超市 时，首先确认的并不是要不要买东西，而是有没有柜台人员，“如果没有的话， 我就去看一下，如果有的话肯定就不去了。”对于柜台销售人员来说，要想提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为， 也就是专业的柜台销售技巧。顾客只有在心情愉快、轻松的情况下才有可能购买 商品，所以不要当顾客走近柜台还没有来得及选择他喜欢的商品时给他们太多的 压力。【自检】销售人员的业绩是由哪三个方面的因素来决定的，并总结自己在这三个方面存在 的欠缺。(1)(3)见参考答案1 1专业的柜台销售1. 对柜台销售人员的基本要求人们对于一些柜台销售人员的表现会有抵触的情绪，而另一些柜台销售人员 的表现
6、却让人们觉得恰到好处。究竟什么样的行为具有专业的柜台销售技巧？什 么样的行为能让顾客产生轻松愉快的感觉，并且能促进顾客购买商品呢？【案例】在公司的表彰大会上，销售业绩第一的是一位四十多岁的女同志，令大家都 惊异的是：她在一个非常偏僻的商场销售商品，销量却比别人多出至少3倍。 在所有人的眼里，她是一位偏于内向的柜台销售人员。公司特别观察了她一个星 期的工作内容，发现在她身上具备一些从工作中摸索出来的正确的技巧或行为表 现。当顾客走近柜台时，她不是像一般柜台销售人员那样地立刻迎上去，而是微 笑着对顾客点一下头，让顾客置身于她的商品当中，自由地去选择、去欣赏她的 商品，只有当顾客确实有了需求的时候，
7、她才走上去对商品作介绍。她专业的 柜台销售技巧，帮助她推销出了许多的商品。2. 如何有效地吸引顾客对于柜台销售人员来说，不仅需要具备以上这些基本的要求，更要注重善 于与顾客进行沟通，了解顾客的需求，恰到好处地推荐商品，不能像轰炸一样， 一古脑地把所有信息都告诉顾客，应该根据顾客的需求，恰到好处地介绍商品。 在激烈的市场竞争中，对柜台销售人员的要求也相应地日益不断提高，柜台销售 人员如何提高自己的技 巧，就变得非常重要。图1 2竞争中的柜台销售在市场竞争中，销售人员会发现自己的柜台永远挨着竞争对手的柜台。在这 种情况下，柜台销售人员不能只是等着顾客走向自己的柜台，而是要采用一些有 效的方法去吸引
8、顾客，让他们更关注你的柜台，走向你的柜台。展示公司的形象专业的柜台销售人员不仅仅要推销商品，还要注意给顾客留下好的深刻印 象。一旦顾客对你的柜台产生了好印象，随之而产生了购买想法时，他首先会想 到你的柜台。例如：一些品牌为了推销商品，聘请有知名度的演员、模特作为 商品代言人，招聘形象好的推销人员等等，这些做法都是通过展示公司形象，给 顾客留下深刻的好印象。使商品更能吸引顾客急功近利地向顾客打招呼，把顾客生硬地拉过来不仅不是一个好方法，还容 易使顾客产生抵触情绪。销售人员需要在工作的过程中不断地总结一些有效的方 法去吸引顾客，让顾客更多地关注你的柜台。【案例】很多大商场中都有施瓦洛奇的柜台，这是
9、一个水晶饰物品牌，在展台中的每 件商品上方都有一盏射灯，衬托了饰物的晶莹剔透，顾客从这里走过，就会被灯 光和商品所吸引。顾客在欣赏商品的过程中，自然也相应地留下了非常深的印象。柜台销售人员吸引顾客的方法往往不是语言，而是商品和整个柜台的布置。 作为柜台销售人员，应尽力把你的柜台收拾得更加亮丽，将商品摆放在更好的位 置上，把商品擦拭得一尘不染，这样才能在竞争激烈的市场中吸引更多顾客的注 意力。【本讲小结】这一讲对柜台销售技巧做了初步的介绍。面对激烈的市场竞争，销售人员只 有具备了积极的工作态度、全面的商品知识和良好的销售技巧，才能有效地促进 销售。而其中的销售技巧一项是大多数销售人员都需要认真地
10、不断总结和学习 的，通过本讲的具体学习将会有效地提高你的销售技巧，帮助你成功地完成销 售任务。【心得体会】竞争性柜台销售的特点每个销售员都会面对的问题，在竞争市场的柜台销售，现在你会发现你的 柜台紧紧接着竞争对手的柜台。作为一个销售人员，怎么吸引客户关注你的柜台，关注你柜台上的商品？在竞争的市场中，吸引客户的注意力，不是靠你的语言，而是靠如何去把 你的产品摆在一个更好的位置，把你产品擦拭得熠熠生辉，去吸引住客户的注意 力。柜台销售的过程一个柜台的销售，大概会分成下面的六个过程：1：准备阶段2：迎客阶段3： 了解需要4：推荐产品5：处理异议，完成销售6：送客阶段这就是一个完整的柜台销售的流程。第
11、2讲准备迎客阶段【本讲重点】准备阶段迎客阶段图2-1柜台销售的过程如图2-1，柜台销售过程分为：准备、迎客、了解需求、推荐商品、完成 交易以及送客六个阶段。准备阶段准备阶段通常在商场还没有开门时或顾客还没有走近柜台时就早已开始进 行。作为柜台销售人员，通常都要比商场开门时间提前半个小时来到商场做准备 工作，准备工作要从3个方面进行：1. 自己为了能以更专业的形象给顾客留下好的深刻印象，销售人员要注意个人的穿 着以及打扮，要保持良好的精神状态和积极的工作态度，把最好的一面呈现给顾 客。2. 商品接下来销售人员要准备柜台上的商品，使商品能够更加吸引顾客。将商品擦拭一新一一一尘不染的商品更能吸引顾客
12、的注意力。注意商品摆放的角度和高度一一将商品摆放在顾客更容易注意到的显目 之处，能更多地吸引顾客的目光。3. 环境注意柜台周边的环境，销售人员应站在顾客的角度体会一下对柜台的整体感 受。例如：灯光是否足够明亮、商品是否比较整齐、私人物品是否放在顾客看不 到的角落等。【自检】回顾你每天的销售准备阶段，在下列各项指标中有待提高的项目后打“”，并 进行自我总结。销售 准备 阶段自己着装口形象口精神状态口产品将产品擦拭一新口注意产品的摆放的角度和高度口环境柜台灯光口产品摆放整齐程度口自我总结：迎客阶段1. 用微笑迎接顾客要用微笑来迎接顾客，而不是迫不急待地走上去迎接顾客，更不能急于追问 顾客买什么，从
13、而给顾客造成一种心理压力。很多时候，销售人员仅仅一个微笑就能够传递给顾客关注和迎接的信息，通 过这种目光交流，表示销售人员已经看到了顾客，随时愿意为他提供服务。在迎 接顾客阶段前不能给顾客带来压力，否则顾客将会没有心思更多地注意商品，而 是考虑如何摆脱柜台销售人员的询问，甚至是纠缠。在迎接顾客阶段，销售人员会给顾客留下第一印象。据科学统计：当一位陌 生人出现在人们面前时，产生第一印象只需40秒钟的时间，而良好的第一印象 可以持续10分钟，不好的第一印象至少会持续7分钟。如果顾客对销售人员产生了良好的第一印象，这种感觉就会持续10分钟， 这段时间足够销售人员来推销商品；如果产生了不好的印象，就意
14、味着失去了向 这位顾客推荐商品的机会。【自检】请你根据自己的销售经验写出第一印象的构成一般都有哪些因素？(1)(2)(3)见参考答案2-22. 迎客阶段的步骤友好地与顾客打招呼就是用微笑与顾客打招呼，目的是向顾客传达一种愿意为他服务的意愿，千 万不要给顾客太大的压力。让顾客能够置身于商品中挡在顾客之前，会让顾客只注意了销售人员而忽视了商品，所以一定要让顾 客轻松自由地置身于商品中，自由地去选择他所喜欢的商品。初次接触时，要注意私人空间在欢迎阶段，一定要注意与顾客保持适当的距离。通常陌生人之间的社交距 离应该是1. 2米，这样不会对顾客产生压力。第二次接触可采用主动法或选择法当顾客对某一种商品产
15、生了兴趣，销售人员才应该去主动为顾客介绍商品。通常，当顾客长期停留在某一个商品面前时，或者当顾客用目光或者 用语言示意销售人员介绍商品时，说明顾客对这种商品产生了比较浓厚的兴趣， 这时销售人员可以适时地上前为顾客介绍商品。如有异议，简单呈现商品，与顾客保持社交距离如果顾客对商品产生了一定的异议，销售人员可以简单地介绍一下商品，但 是一定要注意，与顾客保持适当的社交距离。从始至终保持微笑很多顾客走近柜台只是为了了解商品信息，并不会购买商品，如果顾客并没 有长期停留在某种商品面前，也没有要求销售人员介绍商品时，销售人员可以不 做任何事情，微笑着看着顾客，让顾客尽情地去自由选择商品。3. 准顾客资格分析准顾客资格分析可以帮助销售人员判断走过柜台的哪些顾客最有可能购买 商品，哪些购买商品的可能性非常小。最有可能购买商品的顾客，要具备3个条 件：有钱有钱即有支付能力。随着时代的变化，判断顾客支付能力的依据也已经发 生了越来越大的变化，以前可以通过着装来判断顾客的支付能力，但是现在，用 这样的方法判断一个 人的支付能力已经越来越不准确了。现在往往通过顾客穿 着的服装品牌和佩戴的饰物，通过观察顾客的个人修养，来判断他是否有足够的 支付能力。有权有权即有决策的权
