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1、淘宝客服年终工作总结 总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它可以促使我们思考,让我们抽出时间写写总结吧。总结你想好怎么写了吗?以下是帮大家整理的淘宝客服年终工作总结，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。 淘宝客服年终工作总结1认真想想我这一年做了什么,得到了什么。今天该怎么办,这样回忆过去的时候就不会后悔浪费时间；我不会为我的不作为感到羞耻。基于以上问题,我结合去年的工作做了一个总结。 第一，了解客户网上购物的顾客会有点占小便宜的想法，我也会。顾客来买你的东西通常有三种情况。 首先买家开始跟你降价
2、,问你这东西价格能不能低点,给我打个折。客户都想买质量好价格便宜的宝宝。商家一般不会降低设定价格,除非遇到节日做活动，因为有的商家利润真的很低，客服说了一两遍客户也不会纠结价格,然后会想到其他优惠。也就是说，既然你不能还价,给我免费邮件怎么样？其实这也是还价。邮费的问题各家各户都不一样,快递公司提供的价格也不一样,商家的产品性质也不尽相同,所以商家逃避邮费比砍价更费钱。还有，我想让卖家送个小礼物。既然不能还价，也不能免费送，那就随时送个小礼物,留着当纪念品吧！一般卖家都会这么做，因为成本不是很高，送小礼物的客户也很开心。人总想利用小优势安慰自己。网上购物没有现实中那么有形,所以人们要时刻关注，
3、顾客想要什么是可以理解的。如果你把自己当成一个买家,你就知道你会提出客户提出的要求。我们做的是服务业。我们必须有耐心和热情。顾客满意是我们最大的追求。客户关心的问题是我们会努力做好什么，才能让销售更好。 第二，了解商品 要做好客服,最重要的是要知道你要卖的商品的性质，这样当买家打算购买商品的时候,你就可以顺利完成销售工作。如果你不了解商品,买家询问商品时,你会有一个停滞的回复，回复信息速度的变化很容易影响买家的购买欲望。还有，一定要如实回答客户提出的问题，不要刻意夸奖自己的产品，因为客户一旦收到商品,发现产品和介绍被拒绝了，就会有失落感，很有可能会给你一个中评或者差评，得不偿失。如果买方对货物
4、质量有疑问，可以建议买方参考评估信息,因为这是客观的。大家说好真的很好，也是你最好的销售方式之一。第三,售后服务 这个也很重要，做好品控，退换货处理。因为你面对的是上帝。 抓住老客户,建立客户群,事半功倍。 工作总结可以标记为常客,下次来的时候可以给他优惠或者免费邮寄,因为可以带动新客户。比如一般客户会给朋友或同事介绍东西，或者买衣服。同事觉得衣服好看就问哪里买的。那么新的秩序就会到来。所以说旺旺的时候，要用心,用真心去关注 淘宝客服年终工作总结2 目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢,还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢很少。一个好的淘宝
5、客服往往能留住很多客户,促成很多交易，给公司带来利润,是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期,一个月就坐没了。有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的,碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天,旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻,碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝,觉得它是那么的陌生,但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别,第一次让我们看网页上的衣服,我都快蒙了，衣服满目琳琅的
6、在电脑上滚动,眼睛看花了。第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服,熟悉了一些简单的衣服后,让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要,看着他们用着熟练的手法和语气,我不得不呆了,他们和每个客人聊天时都用了亲这个词,很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了,记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业,很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了亲，您好,这个词,店长说并不一定每句都要用的上,看你在什么适当的时机用就可以了。 听了店长的建议,发现这样好很多诶，渐渐时间
7、长了，我们自己也能和客人沟通了,如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间,我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠,可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物,买东西想买实惠，这个我可以理解,因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让,顾客会认为还有更大余地可以还价，所以,针对此类问题,我觉得态度要和善,委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售,敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的,那就只有赔礼道歉,承认
8、错误，在的客户面前装可怜,一般人都是会心软的，我也是亲身经历的,不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。 后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料,第一次认识这么多的面料,以前买衣服从来都不知道面料这个词,看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气,有弹性,面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感,后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力,说话的技巧
9、，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户,让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如:有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。 经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号,衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误,这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题,所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真,虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低,争取不会出现这些问题。第一次接触库房的
10、时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务,第一次打快递单子,第一次发货检查衣服质量,衣服的质量很重要,稍有点瑕疵，我们就惨了,天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格,做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率,库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好,我们会流失很多客人的,有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜测,也许从这里就流失了许多的回头客了。 淘宝客服年终工作总结3 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，
11、一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。 其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买，促成交易,提高客单价。 自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感
12、受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学 其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物,发货，物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必
13、要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中,在这一环节中犯了不少错误，具体在错发快递公司，错发颜,还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 淘宝客服年终工作总结 目前做淘宝的人越来越多，成功人士并不少见。谁知道他们背后有一个成功的团队，还有谁会考虑淘宝客服在这个团队中的作用?非常少。一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促进很多交易，给公司带来利润，是公司财富最直接的创造者。偶然间接了淘宝客服的工作。不知不觉已经快半年了,感觉时间过得很快。我已经坐了一天一周一个月了。 有时候感觉很好，什么
14、都不需要做,就是觉得太无聊了。但是我学到了很多,遇到的人也很有趣，因为买家来自世界各地。上班第一天，旺旺挂了电话,没人和我说话,反复看材料,熟悉产品。但是,似乎没有办法记忆深刻，遇到问题还是无从下手。记得刚来淘宝的时候，觉得好奇怪,但是相信卖衣服的肯定也不陌生,但是和我想象的差那么多。第一次让我们看网站上的衣服，我都快瞎了，衣服都刺眼了。 第一天上班,老板让我们熟悉了熟悉的衣服和一些简单的衣服,就看怎么和客人沟通了。沟通很重要。看着他们使用熟练的技巧和语气，我不得不留下来。他们在和每一位客人聊天的时候都会用到po这个词,并且非常仔细的给我们解释了pro这个词的含义。我们也是虚心学习,刚开始接触
15、客服行业。回答简单的问题就是他们先教我们怎么回答。时间久了,我们也有了自己的看法。在最初的几天里，他们会教我们如何应对不同的客人。当我们刚开始做客户服务和与客人交流时,我们在每个句子中都使用了“亲爱的，你好”这个词。店长说没必要每句话都用。 听了经理的建议，发现好多了,渐渐的我们和客人沟通也花了很长时间。如果我们不理解这个问题,我们会在旺旺上问经理或其他同事。在客服期间，经常会遇到这个东西能不能打折,能不能邮寄等问题。我自己也会网购，想买些实惠的。这个我能理解,所以我能理解客户的心情,但是我现在的立场不一样了。我不再是购物者,而是卖家，我当然可以。 如果你想做一笔没有优惠待遇的交易,你肯定不会
16、同意这样的问题。一旦你让步,客户会认为还有更大的还价空间。所以，针对这样的问题，我觉得你应该善意的,礼貌的告知对方你不能提供优惠。要告诉对方我们的宝贝价格都是实价卖的,请谅解。如果发货出现问题给客户造成麻烦,我们要道歉，认错,在客户面前装可怜。大多数人都会心软,我亲身经历过。不过客户基本都挺理解的,收到货后很满意的告知。 后来我们慢慢开始熟悉一些面料。我们第一次知道这么多面料。我们以前买衣服从来不知道面料这个词。我们看着就买,也没想为什么同样的衣服价格差别那么大。现在终于知道哪些面料好，哪些面料透气有弹性,哪些面料价格不一样了。现在我们对店里的衣服有了大致的了解,也知道哪些是出自哪些太小了。刚做客服的时候，发现卖一件衣服就有成就感。后来我用熟练的语气和方法慢慢卖了更多的衣服。与客人交流是对人的脑力、适应能力和说话技巧以及耐
