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1、创立优质服务病区总结 在医疗市场竞争日益剧烈的今天,把病人视为医疗服务的主体，开展优质服务势在必行。近几年来，我们神经内科不停总结经验，逐步完善并落实了一系列优质护理服务方法， 提倡主动服务、感动服务、人性化服务，营造温馨、安全、舒适、舒心的就医环境，把爱心奉献给病人，为病人提供全程优质服务，取得了满意的效果。现将详细做法报道以下。1 营造学术气氛，强化素质，变满意服务为感动服务经过多个形式如必修选修、自学脱产学、公费自费学、请进来走出去等方法，营造浓厚的学术气氛，不停吸纳新知识、新信息，不停提升综合素质，人人树立起“病人至上,真诚关爱 ”的价值观、建立“以人为本、以病人为中心”的服务理念，激
2、提议她们无限的工作热情，使她们时刻不忘“为一切病人、一切为病人、为病人一切 ”的服务宗旨,想病人所想,给病人所需，经过主动服务满足病人明确的和隐含的需求,在服务过程中从“要我做 ”转变为“我要做”，主动为病人和家眷着想,把病人的难处作为服务的难点,把病人的需要作为服务的内容,主动发明服务条件,自觉自愿地为病人提供多种服务。以真诚的服务感动病人、感动了病人的家人。2 关注细节,开创优质服务示范病区2.1 规范的用语、规范的礼仪，使病人感到温馨语言是大家交流感情,沟通思想的主要工具，是服务行业需要注意的细节之一，它既能治病,也能致病。因此，我们要求科室全部护理人员，使用一般话和病人交谈，对入院病人
3、有接待用语、对出院病人有送别用语、在诊疗中有操作用语；病人来有迎声、病人配合有谢声、巡视病房有问声、工作不周有歉声、诊疗护理有请声、病人出院有送声。热情体贴的言词,使病人倍感温暖,激起了患者对生的欲望,唤醒了病人对美好事物的向往和追求,对疾病的痊愈和康复,产生了不可替换的主动影响。工作中，除了遵守通常的社会公德及医德规范外,还要求遵守含有自己职业特点的行为规范：一切以病人为出发点,按着病人的需要来自觉地抉择自己应有的行为。着装统一，佩带服务牌，以清新、典雅、端庄、大方的形象出现在病人面前。把外表美和心灵美融合在一起,动作轻巧灵敏,步履轻盈,举止、仪态给人以稳重、真诚之感。护理人员语言和行为的规
4、范性、情感性、道德性和艺术性，给病人带来温馨、舒适和信赖。2.2 规范的服务、规范的行为，使病人得到温馨规范服务，从小事做起；规范行为，从点滴做起。我们把诚信服务落实在小事上,落实在详细的细节中 。2.2.1 护患沟通规范化主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通，实施医院（HOSPITAL）个性化护患沟通服务，做到“护患沟通规范化”。2.2.2 礼仪服务规范化迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范，实施宾馆式（HOTEL）的礼仪服务，做到了“礼仪服务规规化”。2.2.3 温馨服务规范化提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；提供“六个
5、一”服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整齐的床铺、一次热情的入院介绍、一份具体的首次统计），入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；重视人性化服务，保护隐私到位；提供需求服务，方便病人到位；提供“四有”（病有些人引、检验有些人陪、药有些人拿、住院有些人送）方法，全程服务到位。实施家庭式（HOME）的温馨服务，做到了“温馨服务规范化”。2.3 从关爱病人延伸到关爱家眷，使病人有了家的温馨为了让病人亲属在医院过得舒适，能够更加好的陪同在病人身边，我们在病区腾出房间，给重症患者家眷无偿提供了住宿、微波炉、针线包、报纸、开水等。同时，护理人员不但对病人做到“
6、四心”（接待病人热心、解释工作耐心、观察病情细心、接收意见虚心），而且对病人家眷做到了“四不”（不冷漠家眷、不和家眷发生争吵、不拒绝家眷合理要求、不对家眷说“不知道，不清楚”）,延伸了护理服务内涵，有利于病人诊疗上的配合和疾病的转归和康复，是建设“优质服务示范区”的一项创新而有效的举措，取得了很好的社会效益。3 关爱生命，以精湛的专业技术救死扶伤神经内科是急危重症病人集中的科室，我们每个月进行一次的岗位技术练兵活动，造就了一支技术过硬、业务扎实，全方面掌握了气管内插管、人工呼吸、心电监护、心脏除颤等抢救技术的全科护士队伍，时刻守护着生命，抢救病人的成功率在95%以上，得到了广大市民的好评。总而言之，开展护理优质服务是医院管理中的一项主要工作内容。我们经过落实上述优质服务方法，取得了病人满意、医院满意、社会满意的活动效果，形成了一支团结、友爱、含有强大凝聚力、向心力的学习型护理团体，2021年被医院评为“优质服务示范病区”，2021年“3.8”妇女节被襄樊市妇联评为“优秀巾帼文明示范岗”，为医院取得了良好的社会效益。
