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1、房务部工作手册目录一 概述7二 部门组织结构图8三 部门岗位职责101房务部总监岗位职责109 前厅部经理岗位职责1810前厅部前台主管岗位职责1911前厅部前台领班岗位职责2012前厅部前台员工岗位职责2113礼宾部主管岗位职责2214礼宾员岗位职责2315商务中心文员岗位职责241四 部门工作程序及标准3653处理客人有关客房投诉92第一节 前厅部（一） 前台1主管、领班工作1592早班、中班员工工作1603夜班员工工作1614如何办理散客入住手续1625如何处理差异房1636整理资料1647加床服务1658如何办理延迟续住1669如何办理逾期未退房16710如何办理换房16811如何办理
2、团队入住登记16912如何办理留言服务17013房号保密及请务打扰服务（DND）17114如何办理境外宾客登记入住17215如何带领客人参观17316如何办理客人预订车辆17417 VIP客人接待准备工作17518 VIP客人抵店、离店17619宾客资料上传17720客人结帐17821会客登记17922保险箱的开启与管理18023备用金的清点181（二） 商务中心1如何办理接收传真、电子邮件1822电脑设备故障应急处理措施1833网络出现问题对客应急措施1844如何办理复印服务1855如何办理传真服务1866设备出租187（二） 礼宾部1贵重物品、行李寄存1892行李车的维护、保养190五 部
3、门制度1客房、前厅安全管理制度1912客房、前厅管理制度1923行李房管理制度1954商务中心安全管理制度2005前台入住登记制度2016前台客用保险箱管理制度2027客房、前厅经理内部检查制度2038客房、前厅经理负责内部设备保养制度2059客房、前厅经理协调工作管理制度20610洗衣房安全管理制度207概 述酒店房务部的主要任务是按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，向客人提供安全、清洁、舒适、幽静的住宿环境和热情、周到、及时、准确的服务，同时负责酒店内公共场所的清洁卫生。房务部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一，关系到酒店的整体声誉及服务
4、形象，因此本部门要求每位员工要本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识，团结礼让，相互合作，以高标准严格要求自己，努力为宾客提供一流的服务，创造宾客良好的住宿环境。房务部由前厅部及客房部两大一线服务部门共同组成：1、 前厅部是客人与酒店联系的纽带，它接触性广、政策性强、业务全面，影响全局。日常工作主要负责电话的转接、客房、餐饮的预订、客人住宿登记、帐务的结算与审核工作，前厅部是酒店业务活动的中心。2、 客房部是酒店的重要组成部分，是客人住宿的场所，是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营管理直接关系到酒店和员工的收益。 部门组织结构图房务部：136人前厅部经理1前厅部：37人礼宾部主
5、管 2前台主管 1前台主管 1前台领班 3前台领班 3礼宾员11前台接待员 7商务中心 2前台接待员 6岗 位 说 明 书岗位名称房务部总监岗位编号RDM所在部门房务部级 别总监直接上级酒店总经理、副总经理直接下级各分部门经理职责范围： 负责本部门的经营管理、经营计划、培训、考核，完成各项营业指标，对总经理、副总经理负责工作内容：1.负责本部门的经营管理，制定本部门年度、季度、月度经营计划，领导全体员工积极完成各项营业指标，对总经理负责。2.负责本部门的行政事务管理，制订并不断完善本部门管理制度和操作规程，确保施行。3.负责本部门的培训工作，制订并施行岗位技能培训和考核制度。4.负责各分部门的
6、业绩考核，并实施激励措施。5.掌握房间预订情况、密切注意客情，控制超额预订。6.加强物资管理，掌握物品使用情况，减少费用开支和物品损耗，检查设备设施情况，做好维护保养工作。7.负责巡检工作，发现问题及时解决，不断完善，确保正常运转。8.主持本部门经理级日常业务会议，参加总经理主持的例会，负责本部门经理日常工作的考核。9.完成上级下达的其它工作。任职资格： 年龄及外貌30-40岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大专以上学历工作经验四星级酒店同岗位5年以上工作经验专业知识技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件其他能力具有良好的英语听、说、写能力，负责部门正常运转，直接向总经理、副
7、总经理汇报工作性格及其他具有良好的沟通能力，逻辑清晰，思维敏捷 岗 位 说 明 书岗位名称前厅部经理岗位编号FO-01所在部门房务部级 别经理直接上级房务总监直接下级前台主管职责范围： 负责本部门的经营管理、经营计划、培训、考核，完成各项营业指标。工作内容：1.配合房务总监落实经营目标及计划，协助开展各项经营管理工作。2.协助管理本部门行政事务，负责分管业务的具体施行。3.负责制定分管各组的培训计划，督导领班落实培训工作。4.负责本部门财务预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。5.主持部门会议，进行业务沟通。6.协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。7.负责迎送VIP客人的工作督导和指
8、挥。8.抓好本部门的安全、卫生管理。9.参与质检工作，每个工作日至少巡视一次。10.完成上级领导下达的其它工作。任职资格：年龄及外貌28-35岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大专以上学历工作经验四星级酒店同岗位5年以上工作经验专业知识技能酒店行业知识，熟练操作办公电脑软件，有较高的英语水平其他能力负责部门的正常运转，善于沟通，有责任心，无条件完成上级下达的工作性格及其他开朗、有亲和力岗 位 说 明 书岗位名称前台主管岗位编号FO-02所在部门前厅部级 别主管直接上级前厅部经理直接下级前台领班职责范围：负责员工的培训、考核，全面负责本岗位的工作 工作内容：1.负责本区人事
9、管理，检查员工仪容仪表、行为规范及出勤情况。2.准确掌握客情房态，检查预订及团队房间分配情况，合理安排客房。3.督导前台接待员、商务中心文员、的日常工作，确保接待及服务质量。4.核对输入电脑的客人信息是否准确。5.检查前台员工交接班情况。6.负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查。7.制定并实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。8.负责对员工的考核工作。9.协调好各部门之间的关系，与大堂经理保持密切的联系。10.完成上级领导下达的其它工作任务。任职资格年龄及外貌25-30岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大专以上学历工作经验
10、四星级酒店同岗位3年以上工作经验专业知识技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，业务知识全面，有一定的英语基础其他能力有较强的组织能力，无条件完成下达的工作性格及其他开朗、有亲和力岗 位 说 明 书岗位名称前台领班岗位编号FO-03所在部门前厅部级 别领班直接上级前台主管直接下级前台员工职责范围： 负责本岗位的全面业务工作工作内容：1.负责本区人事管理，检查员工仪容仪表、行为规范及出勤情况。2.准确掌握客情房态，检查预订及团队房间分配情况，合理安排客房。3. 负责为VIP客人预留或分配房间。4.督导前台接待员、商务中心文员的日常工作，确保接待及质量。5.负责定时核对客房显示状况的准确性。6.核对输
11、入电脑的客人信息是否准确。7.检查前台员工交接班情况。8.负责工作区域的卫生工作。9.完成上级领导下达的其它工作任务。任职资格年龄及外貌20-25岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中专以上学历。工作经验四星级酒店同岗位1年以上工作经验专业知识技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，有一定的英语基础其他能力开朗、有亲和力，善于与人相处性格及其他开朗、善于沟通岗 位 说 明 书岗位名称前台员工岗位编号FO-04所在部门前厅部级 别员工直接上级前台领班直接下级无职责范围： 负责每天每班次工作的正常运转工作内容：1.在领班安排下开展各项接待工作，合理安排客房。2.负责客人入住登记手续
12、的办理，详细记录宾客的叫醒、出行李、用餐要求和离店时间以及报账方式，将相关资料知会相关部门。3.接待宾客要主动、礼貌、热情、迅速并做到微笑服务。4.负责电脑录入已到达客人的相关资料，将客人信用卡资料、登记卡等转交前台收银。5.负责为团队客人准备登记卡、钥匙、餐券等。6.负责受理有关房价、服务设施等相关的咨询工作。7.负责物资管理，及时补充登记卡和住房卡等必备物品。8.认真落实交接班制度，遇重大问题及时向上级汇报。9.随时掌握房间的房态。10.完成上级下达的其它工作。 任职资格年龄及外貌18-25岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中专以上学历。工作经验四星级酒店同岗位1年以
13、上工作经验专业知识技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，领悟事物能力强，有一定的英语基础其他能力开朗、善于与人相处性格及其他开朗、善于沟通岗 位 说 明 书岗位名称礼宾部主管岗位编号FO-05所在部门前厅部级 别主管直接上级前厅部经理直接下级礼宾员职责范围： 负责本岗位工作的正常运转以及安全工作工作内容： 1.负责本岗位人员管理，检查员工仪容仪表、行为规范及出勤情况。2.确保工作无误，认真检查行李的合理存放、分配、运送。3.督导礼宾员的日常工作，确保接待及服务质量。4.检查员工交接班情况，负责礼宾部日常的安全工作。5.处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的投诉，管理本部内劳动服务工具及各种业务表格。6.制作各类有关统计报告和资料。7.完成上级领导部署的其它工作任务。任职资格年龄及外貌22-28岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中专以上学历。工作经验四星级酒店同岗位2年以上工作经验专业知识技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，业务技能强，有一定的英语基础其他能力善于沟通，有亲和力性格及其他开朗、善于沟通岗 位 说 明 书岗位名称礼宾员岗位编号FO-06所在部门前厅部级 别员工直接上级礼宾主管直接下级无职责范围： 负责本岗位工作的正常运转，积极配合主管的工作工作内容：1.在主管的安排下开展各项日常工作。2.负责散客、团队行李运送、寄存准确无
