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1、新员工培训教材第一章 企业文化与发展史公司概况1、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 ： 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司创建于 之美称的包头市， 公司董事长为张钢先生 五家分公司、七个省级总代理（代理九个省） 店的大型中餐连锁企业。公司于 2001 中国连锁百强企业第三十一名；通过了1999 年 8 月，总部位于有“鹿城” 在短短三年多时间里已经发展到拥有、九个市级总代理、 660 多家连锁 年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名 ISO9001 ：2000 国际质量体系认证；绿色餐饮企业认证； 2002 年又上新台阶，不仅被评为“内蒙古餐饮名店” 、“内蒙古 名吃”、“中国名火锅” 、“诚信服务优秀示范
2、单位”等，更连续第二年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名，在全国前 30 名零售、餐饮企业排行榜中晋升至第 24 名，而且戴上了特许经营加盟连锁业“四大新秀”的桂冠，在2003 年获得中国成长 100 强企业第一名（ 2002 年蒙牛集团获得中国成长100 强企业第一名），成为国内知名度很高的品牌和餐饮连锁龙头企业。2、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司：成立于 2002 年 1 月 23 日，隶属于内蒙古小肥羊餐饮连有限公司，总经理为张占海先生，公司管辖区域为：北京、天津 企业文化1）小肥羊的经营理念： “精、诚”2）小肥羊企业精神： 品质为本，诚信至尚 ; 伟业恒基，决胜千年。3）小肥羊
3、的经营宗旨 ： 产品质量是生命，优质服务是基础；现代化管理是手段，顾客满意是目标4）小肥羊的质量方针：诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展5）小肥羊的质量目标：优质服务率： 100%顾客满意率： 96%顾客投诉率：w 2%员工培训率： 100%6）小肥羊的特色： “不蘸小料涮肥羊” “小肥羊”独特之处就在于其锅底料和“小肥羊”专用羊肉。 锅底是由 “小肥羊” 的创办人经多年研制而成， 并向国家专利局申请了专利权。锅底采用草果、桂圆、当归、白蔻、党参等 60 多种调味品科学配制而成。其特点 是具有去膻、保鲜嫩、味香适口。经常食用还可以达到均衡人体营养素、滋补养颜、 增强人体免疫力的功效。 小肥
4、羊火锅彻底打破了传统火锅涮羊肉的弊端， 是火锅的一 场革命，同时也开创了火锅快餐业的先河。羊肉精选内蒙古锡林郭勒大草原的纯天然、无污染的六个月大的肥尾羔羊肉， 因为生活在广袤的大草原， 吃的是无污染的青青绿草， 喝的是纯天然的矿泉水， 所以肉质 非常肥美鲜嫩，属于高蛋白、低脂肪、高营养的绿色食品。当地牧民有这样一首民谣来形 容羊的生活“吃的中草药，喝的矿泉水，唱的爬山调，跳的迪斯科” 。两者的完美结合，不仅使得“小肥羊”火锅鲜、嫩、香辣适口，回味悠长，久 涮汤不淡，久涮肉不老，更创出了“小肥羊”品牌，使其凭着纯正独特的内蒙古风 味、清新幽雅的环境、优质热情的服务和物有所值的价格，在短短的时间内
5、香遍全 中国。“小肥羊”餐饮是面向工薪大众、满足品尝地方风味需求、中高档消费者日 益垂青的中餐快餐新品种。 就餐环境幽雅、 自然、 和谐， 具有淳朴的中餐文化底蕴， 得到了社会各界的认可第二章 服务礼仪公共课良好的仪容、 仪表、 仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。 餐饮业工作人员的言谈 举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。礼仪从个人修养角度来看， 是一个人的内在修养和素质的外在表现； 从道德的角度来 看是接人待物的行为规范、 行为准则或标准做法； 从交际的角度来看是人际交往中适用的 一种艺术， 是一种交际方式或方法； 从审美的角度来看是一种形式的， 它是人们心灵
6、美的 必然外化。一、礼仪的基本原则：1 、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失例：晕轮效应： 有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处； 相反有人对别 人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。 这就是心理学讲的晕轮效应。 因此强调服 务礼仪， 规范服务人员的行为和修饰外在形象， 就是让服务者与被服务者在最初交往中给 被服务者留下美好深刻的印象。二、礼仪规范的内
7、容（一） 仪容 仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成 积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中， 洋溢着神采和魅力。1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻 毛 , 女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘 起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓 郁的香水。（二） 仪表
8、仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美 情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素：1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等， 也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、 美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、 表情、举止与谈吐等4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改, 要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具 , 不装与工作
9、无关的东西。5、上班时须佩戴工号牌， （男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边 与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。（ 三 ） 仪态1、站姿：体现挺拔 , 抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿 平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢，脚后跟靠紧身体重心在两脚之间， 双臂自然下垂； 男员工双手背后交叉， 左手握右手手腕； 女员工双手腹前交叉， 右手在上轻握满左手四指 , 以保持随时为宾客服务的最佳状态。2、坐姿：入座时要轻
10、要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然 弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手, 坐入椅内三分之二为宜。3、走姿：体现轻盈、洒脱 , 上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米，外开不超过30 ,身体前倾，重心落在双脚掌前部 , 收腹提臀 , 由大腿带动小腿前进 , 脚尖略开 , 脚跟先接触地面 , 双脚 内侧成一条直线 , 步速约 120步/分, 步幅 30 厘米/步, 步伐要轻稳娇健。4、行走路线：在餐
11、厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主 动点头致意或问好， 并放慢行走速度以示礼让， 不要与客人抢道而行； 如因急事需超越 前面客人时， 不可不声不响前行， 应先表示歉意 : “对不起打搅一下”再加快步伐超越， 绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。5、取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微 屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。6、手势可以分为四大类：1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。4）、
12、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式，用于指引方向将手抬至胸高度 , 四指伸直并拢 , 掌心向上 , 以肘关节为轴 , 朝预指方向指示时 , 身体侧 向客人 , 目光兼顾客人和所指方向 , 直到客人清楚时方可放下手臂 .B 横摆式 , 用于迎宾五指并拢 ,掌心斜向上 45度,手与前臂成一条直线 ,手从腹部抬起向右摆动 , 以肘关节 为轴 , 肘关节不可成直角 , 也不要完全伸直 , 不能将手臂摆在体侧或身后 , 左手下垂 , 同 时脚呈丁字状 , 面带微笑 , 目视客人 .C曲臂式，多用于迎客到房门口时右手五指并拢 , 从身体侧前方 , 从上向下伸出手臂 , 上臂离身体
13、 45 度左右 , 以肘为轴 , 手臂由身侧向左摆动 , 成曲臂式 , 脚呈丁字状D斜式,用于请客入座手臂向前抬起 , 以肘关节为轴 , 前臂由上向下 , 使手臂成向下斜线 , 指向椅子 , 双手扶椅 背向后拉 , 轻拖轻拿 , 不可拍客人的肩 .服务人员在工作场所经常处于动态中， 注意养成得体大方的动作习惯， 也为工作所必需。 服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等 动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。二、操作礼节三、微笑的训练 微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应， 而微笑是笑中最能体现出 人的乐观向上
14、、 愉快热情情绪的一种特殊语言。 服务工作中的微笑， 应该发自内心的热爱， 情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、 自然美。1、微笑是自信的象征2、微笑是礼宾修养的充分表现3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证4、微笑是心理健康的标志5、微笑是商业职业道德的要求领位一、电话服务礼仪 （1）接听礼仪 （ 两响后三前接洽 ）您好！小肥羊XX店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐/请问您怎么称呼，请留 下您的联系方式 / 好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到 6:30 ，如果您有 变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准
15、时光临，再见/ 您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早， 6:00 就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐， 如果客人要坐我是拦不住的。 感谢您的理解 / 您方便让您的朋友先来 1 位吗？我把他带上 去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？（2）业务知识欢迎光临小肥羊 / 您好！ 请随我来， 请问您几位？有预订吗？ / 您看这个位子您喜欢 吗？ / 您坐这里可以吗？ /5 位， 1 位没到（和服务员交接）分台： 我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧 开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。 并台： 我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家 团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过 8 位，我帮您加几把椅子。等位卡 ：真抱歉， 我们座位已经满了， 给您一张等位卡， 您坐这边稍等一会儿， 一有空位， 我会马上通知您 / 我们的座位周转率很高， 您请稍等一会儿， 我尽量在第一时间给您安排。遗物： 好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么 称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是小肥羊XX店，您的东西我已经帮您找到 了，您什么时间方便过来取一下？ / 真抱歉， 我们没有找到， 您再看看是不是您放错地方 了，或您的
