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4、难点：我国著名饭店代表人物。教学方法: 讲解教学用具： 多媒体第一课时 教学过程教师活动学生活动教学意图【引入 1】 饭店业的名人较多，根据饭店的不同发展时期，本单元主要列举出以下最具代表性的人物。引起学生注意、激发求知欲。【板书】3.1大饭店时期代表人物恺撒里兹【讲授新课 42】【提问】大饭店时期饭店的特点是什么？里兹卡尔顿酒店创始人，（Cesar Rita)(1850-1918年）恺撒里兹1850年出生在瑞士一家有18个孩子的大家庭里，他早年曾从业于酒店业，但未有任何迹象表明他在此领域能大展宏图，取得出色成就。他在前两项工作中表现欠佳而被辞退，第一项工作是见习酒品服务员（apprentic
5、e wine waiter),第二项工作是助理服务员（assistant waiter).带着这不顺利的早年工作经历他来到巴黎，几经周折后，终于在巴黎当时最时尚的酒店Voisin中找到了一份工作，在那里做服务员.不久，来Voisin的最富有、最出名的客人便开始点名要他来服务，他的名声响起来，工升任餐厅服务员领班（maitre dhotel)，后来又到尼斯的大酒店（Grand Hotel）任餐厅经理。由于超凡卓越的服务水平，他一直在那些最好的酒店中工作，其中有些酒店是托马斯库克斯企业（Thomas Cookorganization)用来接待欧洲豪华旅游团的。 不久，他升任为酒店经理，1870年2
6、7岁时，他在瑞士卢色恩（Lucerne)的国家大酒店（Grand National Hotel)得到一份经理职位，他接任经理时该酒店不景气，没有盈利，但很快他便以娴熟的管理才能将酒店扭亏为盈，他以他的热情和优质服务理念来激励员工和厨师，为顾客们提供豪华绝妙的娱乐活动，很快该旅馆便成为欧洲最受欢迎的一家酒店，恺撒里兹也成为欧洲大陆最受人尊重的酒店经理。 今天，里兹这个名字是高级优质产品和豪华酒店的象征，里兹连锁店遍布世界各地，其中有波士顿的里兹-卡尔顿饭店（Ritz-Carlton)，还有芝加哥里兹大酒店，加州Laguna Niguel的里兹-卡尔顿大饭店，其他还有亚特兰大、巴塞罗那、克里弗兰、
7、香港、休斯顿、夏威夷、旧金山、悉尼等地的里兹大饭店。 质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位，其第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾
8、客的期望。这一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。全面质量管理的黄金标准1 信条 对里兹-卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。2 格言 “我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。3 里兹-卡尔顿饭店将其服
9、务程序概括为直观的三步曲，它们是： （1） 热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候 （2） 对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。 （3） 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。4 基本准则 具有里兹特色的服务战略-注重经历，创造价值 全面质量管理使里兹-卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性的营销活动为顾客创造价值。里兹卡尔顿公司通过对质量的严格管理取得了成功，它那枚由凯撒。里兹先生亲手设计的徽章走向了世界，由象征着财源的狮子头与
10、英国皇家标记皇冠组合而成的图案代表着里兹-卡尔顿的胜利越来越多地出现在我们的生活之中。【板书】3.2商业饭店时期代表人物埃尔斯沃思斯塔特勒【提问】商业饭店时期的饭店特点是什么？埃尔斯沃思斯塔特勒出身贫寒，但凭着他与生俱来的经营意识，在酒店业取得了极大成就。从l3岁做礼宾部服务员时起，他就对酒店经营的每个方面都产生了强烈好奇心，他向酒店各部门的员工从管家到工程部员工和记账员请教，尽可能地了解情况，这种好奇心和执着使他担负了更大的责任。从开始，他就具有提高利润的创意，他说服为之工作的店主在酒店设置了美国第一个铁路订票柜台。 1901年，他拥有了一家临时酒店，那是为设于纽约布法罗的泛美会展而建的。虽
11、然会展本身在商业上是失败的，但斯塔特勒投的那部分钱却赢得一小笔利润。他用这笔钱建起另一处临时酒店，为l904年圣路易斯展览会服务，那是一次成功的展览会。这次赚得的钱使他得以于1908年在布法罗建起了自已的第一个永久性酒店。 创新和方便顾客的做法确保了斯塔特勒的成功。1908年，他又推出领先的酒店标准，推动了酒店业的革命。在布法罗的斯塔特勒酒店(Buffalo Staffer)，每间客房都设私人浴室、壁橱、24小时的冰水供应、电话和门旁电灯开关。对客房采取的新举措包括在每个床前设台灯和配文具的写字桌。如今，垂直的用于走管线和其他设备的竖井在绝大多数高层建筑中已是司空见惯，这在当时却使他能够以有竞
12、争力的价格出租客房。到1927年，他已在克利夫兰、底特律、圣路易斯拥有酒店。在纽约市，他建起了当时最大的、拥有2002间客房的宾夕法尼亚酒店(Pennsylvania Hotel)。斯塔特勒的经营哲学颇为独特“人生即服务”。说到做到，他为同胞提供了尽可能多一点、好一点的服务。他首次对酒店员工实行一周六个工作日，给他们带薪假期和免费医疗服务，他又设计了利润共享计划，使每位员工都可自由持股。1928年，斯塔特勒意外亡故，其遗孀爱丽斯斯塔特勒将公司继续扩张，而且在大萧条期间避免了财务危机。根据其遗嘱建立了斯塔特勒基金使其理想得以延续下去，不但他的理想成为斯塔特勒酒店成功的助推剂，而且其基金资助研究并使未来几代从事酒店业的人受到教育，此举对美国酒店业十分有益。 书写笔记回答回答学习新知识回顾旧知识回顾旧知识【总结新课 2】1恺撒里兹2埃尔斯沃思斯塔特勒思考、讨论、回答归纳板书板书设计单元三 饭店与名人1恺撒里兹2埃尔斯沃思斯塔特勒授课执行情况及分析： 第二课时 教学过程教师活动学生活动教学意图【复习回顾 5】简单介绍一饭店名人回答问题回顾旧知识。【讲授新课 36】【板书】3.3新型饭店时期代表人物康拉德希尔顿【提问】新型
