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1、服务营销一、 名词解释充足服务:一种消费者可以接受的、局限性以导致其失望的最低水平的服务。核心竞争力:一种公司的能力，竞争优势来源与此。数据库营销：建立、维护和使用客户数据库及其她数据库的信息，以便联系客户、销售、交叉销售、向上销售和建立客户关系。顾客接触水平:顾客与服务组织接触互动的限度。服务消费的三阶段模型:一种框架模型，描绘顾客如何从购买前阶段转向服务接触阶段,最后转向接触后阶段。病毒营销:运用网络来发明口碑效应，以支持营销努力。口碑:由一种人向另一种人传达的,有关服务积极或悲观的评论。容忍区：在服务传递中,顾客乐意接受的异动的范畴。服务营销：公司在充足结识满足消费者需求的前提下,为充足
2、满足消费者需要在营销过程中所采用的一系列活动。顾客营销：公司运用存量客户信息，为增长存量客户的销售支出和提高客户价值,而进行的一种积极营销方式。是以客户为中心的营销方式,它是一种全新的体系。服务蓝图:描述顾客与服务人员之间的互相关系，以及后台的活动和系统是如何支持上述关系的。员工授权:予以员工一定的权力，使可以针对服务问题找出解决方案,作出合适的决策来解除顾客的担忧,其决策不必通过主管批准。服务质量:是建立在差别理论的基本上,通过顾客对盼望的服务和感知的服务相比较而形成的主管成果。隐性盼望:顾客觉得是非常明确的、没有必要再加以体现的、公司一定会实现的盼望。质量功能展开:一种立足于在产品开发过程
3、中最大限度地满足顾客需求的系统化、顾客驱动式的质量保证与改善措施顾客盼望:是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅涉及对成果的预期，还涉及对服务过程的预期。二、 简答服务营销三角模型服务体现了公司、雇员和顾客三者之间的互相作用关系。服务营销三角形指出:内部营销、外部营销和互动营销,都是公司营销战略整体内在的构成部分，三者的功能来看，外部营销是公司对所传递服务或产品设定顾客盼望,并向顾客做出承诺;内部营销是公司要保证员工有履行承诺的能力，保证员工可以按照外部营销做出的承诺提供服务或产品;互动营销是指顾客与组织互相作用,以及服务被生产和消费的一瞬间，公司员工必须信守承诺。三种营销结合
4、起来,环绕着对顾客的承诺，就可以进行成功的服务营销。(内部营销：三角形的左边代表内部营销，在服务中扮演核心角色。内部营销旨在使员工有能力向顾客提供所承诺的服务。外部营销：三角形的右边代表外部营销，旨在使服务机构理解顾客的盼望并向顾客提出服务承诺。互动营销:三角形的底部代表互动营销,或称“实时营销”。指的是当服务发生时，雇员与顾客直接的互动过程。）服务蓝图的建立程序1、辨认欲建立蓝图的服务过程和服务对象 3、从顾客的角度用流程图的形式来表达服务过程、用图形的方式形象、直观地显示前台和后台接触员工的行为、把服务传递的要素画成流程图5、分析服务传递系统缺陷的代价6、评估改善机会及评估改善成本如何提高
5、服务生产率1、仔细控制流程中每个环节成本2、努力减少挥霍材料或劳动力3、将生产能力定位在所规定的平均水品而不是最高水品4、用自动化机器替代功能、给员工提供可以使她们工作更快，已达到跟高质量水平的设备及数据可6、教导员工如何更有成效地工作7、扩大服务员所能从事的一系列任务8、建立专家体系简述服务补救方略1、积极积极地在顾客还没有机会抱怨之迈进行补救。2、有筹划性的针对服务失误,制定应急预案。、训练有素的有效的培训可在一线员工中树立自信、增强能力,使顾客可以转悲为喜。4、授权的给员工授权让她们发挥判断力与沟通技巧，找出令抱怨的顾客满意的解决方案。服务和商品的八方面重要差别和营销启示差别 启示绝大多
6、数的服务产品无法盘存 顾客也许被回绝服务或必须等待无形元素往往主导价值发明 顾客无法品尝、嗅闻或触摸这些元素，甚至 不能看见或听见这些元素 更加难以评估服务和在竞争者之间辨别优势服务常常难以被形象化理解 顾客感知更大的风险和不拟定性顾客可以参与到服务的联合发明过程中 顾客与服务供应商的设备、场合和系统互动 顾客任务完毕得不好,也许影响生产效率，破坏服务体验，减少收益人是服务体验的重要构成本分 服务人员及其她顾客的外表、态度、行为能引导体验并影响满意度营运的投入与产出往往不可控性更大 更加难以保持连贯性、可靠性和服务质量，或通过提高生产力来减少成本 难以使顾客免于承受服务失败成果时间因素具有很重
7、要意义 顾客把时间看做应当好好运用的稀缺资源;讨厌挥霍时间等待，但愿服务时间便利分销可以通过非实体渠道进行 基本信息的服务可以通过互联网或语音通信手段传递，但波及实体活动或产品的核心产品则不行购买和使用服务的感知风险类型功能风险、财务风险、时间风险、实体风险、心理风险、社会风险、感官风险服务之花信息服务、征询服务、接受服务、订单服务、记账服务、特殊服务、接待服务、保管服务服务营销沟通组合1、人际沟通：销售、客户服务、培训、电话销售、口碑2、广告:广播、印刷媒体、网络广告、户外广告、直邮广告。、销售增进：赠送样品、优惠卷、礼物、折扣卷、价格促销。4、公关:媒体投放、新闻发布、特别活动、赞助、贸易
8、展(展览会)、媒体自发覆盖。5、阐明材料:网站、使用手册、宣传册、互动软件、语音邮件。6、公司设计：公司标记、内部装饰、车辆、设备、文具、制服。三、论述题不良顾客有哪些类型？服务公司应如何应对这些顾客行为?(不完整的自行添加）小偷:首要发现她们窃取服务方式,然后才干避免盗窃,或者抓获窃贼并在必要时起诉她们。违规者:一方面取消不必要的公司规定;另一方面对顾客进行规则方面的教育而不是事后再去补救;最后依托其她顾客协助服务人员执行对每个人均有影响的规定。好战者：在公共场合,把好战者与其她顾客隔离，主管浮现进行调解纠纷。如果顾客对员工进行人身袭击,就有必要呼喊安保人员或警察。电话粗暴行为引起的或其她状
9、况,休息并反思一下才是最需做的事。家庭争执者：必须进行仔细的分析并作出谨慎的反映。但另某些状况,就需要当机立断、迅速行动。破坏者：最佳是避免,加强安全措施;还经济上的制裁。赖账者：实行预付款制度；在顾客接受完服务后立即出示账单。如果是邮寄账单的话应当选择快递,这样顾客还能清晰记得接受过的服务。论述服务质量差别模型？1) 知识差距：服务提供者觉得客户所盼望的和客户的实际需要与盼望之间的差距。2) 原则差距:管理者对客户盼望的结识与为服务传递而确立的质量原则之间的差距。3) 传递差距:特定的传递原则与服务供应商对这些原则的实际体现之间的差距。4) 内部沟通差距：公司广告宣传的、销售人员所觉得的产品
10、的特性、业绩及服务质量水平与公司事实上可以传递的服务之间的差距。5) 结识差距：事实上公司所传递的服务与客户觉得她们所获得的服务之间的差距。6) 理解差距：服务供应商在沟通努力过程中所承诺的与客户觉得有这些沟通所出的承诺之间的差距。7) 服务差距:客户盼望获得的服务与她们对事实上所传递的服务的结识之间的差距。1、和7代表了客户与组织之间的外部差距；、3和4则是发生在组织内部多种功能和部门之间的内部差距。任何差距都会破坏与客户之间的关系,服务差距是做重要的。论述顾客排队等待的心理分析及解决排队问题的方略？心理分析:1、时无所事事比有事可干时感觉时间更长过程前等待的时间感觉比过程中档待的时间更长3
11、、焦急使等待的时间看起来更长4、不拟定的等待比已知的、有限的等待时间更长5、没有阐明理由的等待比阐明了理由的等待时间更长6、不公平的等待比公平的等待时间更长7、服务的价值越高，人们乐意等待的时间就越长8、单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长9、身体不舒服等待比舒服的等待感觉更长0、不熟悉的等待比熟悉的等待感觉更长。方略：告知顾客有关等待的信息、制定一种有效的预订系统；有效的供求管理需要信息四、 案例题星巴克案例1、 分析星巴克的服务营销P（请自行结合案例）8P：产品要素、地点和时间、价格和其她消费者成本、促销和教育、流程、实体环境、人员、生产效率和质量产品。星巴克除了发售原装咖啡豆,还销售调
12、制咖啡、意大利是浓缩咖啡、星冰乐以及高品质茶。产品组合会根据门店的面积和地段作相应调节。地点和时间。星巴克的门店大多坐落于流量大、视野佳的地点。星巴克顾客将分钟原则定义为“杰出服务”的重要构成。定价。星巴克的“熟客俱乐部”，除了固定通过电子邮件发新闻信，还可以通过手机传简讯，或是在网络上下载游戏,一旦过关可以获得优惠券。促销。星巴克除了运用某些方略联盟宣传新品外,从未做过广告，她们并不依托在大众媒体上做广告，而坚持“每一家好的门店就是最佳的广告”的想法,把本来用于广告的支出用于员工的福利和培训，这对星巴克的“口碑营销”起到了重要作用。人员。星巴克新员工在进入公司的必须接受两种培训，即“硬技能”
13、和“软技能”；星巴克的员工待遇相称丰厚，享有健康保险和股票;星巴克的人事变动为行业最低;星巴克鼓励员工直线式升职。实体环境。星巴克始终致力于向顾客提供优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场合和生活居所之外的“第三生活空间”。她们在设计每个门市时，都会根据本地的特色,然后思考如何把星巴克融入其中，因此星巴克的每家店在品牌同一的基本上，又尽量发挥了个性特色。流程。星巴克一种重要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别注重同顾客的沟通，星巴克规定每一位服务员都能预感顾客的需求。生产效率和质量。星巴克通过简化咖啡制作工序,改善设施来提高生产效率。星巴克不
14、计成本到全国各地购买最高品质的高原咖啡豆，设有专门的采购系统,并选用咖啡豆中的极品，2、 星巴克为什么对环境服务如此注重?环境可以作为信息发明的媒介、作为产生吸引力的媒介、作为产生成果的媒体影响顾客的感知和体验。服务环境可以塑造顾客的体验和行为、改善服务接触效果 、提高生产效率。愉悦的环境会吸引顾客,但是使人不快乐的环境会让人避之不及。星巴克觉得她们的产品不单是咖啡,更是咖啡店的体验。研究表白：三分之二成功公司的首要目的是满足客户的需求和保持长期的客户关系。一踏进星巴克,你就会闻到一股沁人心脾的咖啡味,耳边阵阵飘来的爵士音乐,结合眼前独特的环境设计，尚有服务员热情的服务，这一切会让你产生身处另一种世界的幻觉,而正是星巴克对环境的如此注重,才发明了星巴克的独特体验和魅力。3、 星巴克服务营销对国内的服务营销有何启示?（自己概括）国内公司应当推动创新意识，不断地重新结识自己,自我更新；用品牌“情感价值”留住老顾客,吸引新顾客。(注重顾客的感受,贴近市场贴近客户）；与供应商荣辱与共，通过与供应商合伙控制价格；把握国内市场商机等几种方面借鉴星巴克文化营销的成功经验,提高公司的竞争力。沙利文汽车世界在销售相似车辆时，产品营销和服务营销的差别？（请自行结合案例)产品营销是有形的商品，而服务营销是无形的服务。产品营销是以产品功能效果以及质量等具体指标为主的营销,有形的产品会对营销
