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1、顾客满意度调查项目规划、前言产业的革命，由生产时代，进入推销时代，进而迈向营销时代。如今，顾客导向的时代已完全来临！随着竞争愈趋激烈，产品本身的差异化已 渐减少，伴随而来的服务即成了顾客最主要的选择因素，也是企业成功的最 重要关键。面对世界趋势，谁最能掌握顾客的心，谁将是市场的最大赢家。台湾经历经济成长的奇迹，而市场也在充份竞争后，由卖方市场，正式进入买方市场。为有效、明确了解顾客的真正需求，以反应重要的市场信息， 并检验贵公司是否真正掌握顾客的心，可委托德信诚顾问公司进行客户满意度 调查项目活动，以做为客户服务改善及市场开发之重要依据，迈向成功的未来。 让我们一起来迎接顾客感动的时代！UJI
2、DLU方 5 匕 O p.to叫 好好学习天天応上、调查目的1. 透过正式的、有系统的问卷调查活动，配合电话访谈方式，了解 贵公司客户 满意程度，及最重要的服务关键点，其最满意、最不满意的层面在那里。2. 藉由调查统计结果，提供专业的建议，作为贵公司改善业务流程及关键服务内 容，提升客户满意度的依据并实现公司追求顾客导向的理念。3. 透过调查的数据显示，找出令顾客满意的市场定位与营销服务关键为何，作为贵公司提升竞争力的有效依据。 调查活动的本身，就已经在提升顾客的满意度了！ 三、调查内容调查内容主要以下列架构为调查主轴，并发展建议报告。1. 主要架构依照依工作流程顾客接触点分析法(MOT； M
3、oment of Truth)发展出5-7项顾客满意要因为基本设计架构，以评估客户满意度水平。(此设计架构需与 贵公司项目人员讨论，再予以决定服务单元及接触点之项目)服务系统流程服务单元接触点商品服务附加价值服务系统服务设备、设施服务人的应对服务2. 其它项目重要性与表现相关分析(1) 顾客认为重要的关键项目为何？(2) 贵公司在顾客认知重要程度不同的服务项目上，表现的评价如何？客户的满意水平为何？认知差距分析(3) 公司内部认知差距与顾客认知有何不同？差距(Gap)多大?竞争者分析(4) 在顾客认知中， 贵公司与竞争者的比较，优、劣势为何？预警分析(5) 贵公司客户分布在忠诚区、游离区、变节
4、区的客户为何？宣传与验收(6) 顾客对 贵公司最近在客户服务上的具体项目感受为何？顾客需求分析(7) 顾客对 贵公司新市埸(新产品) 的发展方向，看法如何？需求性如何？四、调查对象1. 以依事业部不同，区分调查对象。2. 调查对象可分为三类：(1) 重要客户采80/20原理，依年度事业部客户业绩排名，累计业绩各达总业绩60% 70%以上之排名客户，列为调查对象。(2) 流失或正流失中客户(3) 潜力客户3. 依据上述资料，并提供地区别、客户性质等不同标记，以利交叉分析。五、实施程序成- 项目立 小组选.调查:定 客户1研究-设计1实施-调查改善与f亍建议1. 重要客户2. 潜力客户3. 已流失
5、或流失中客户1. 设计架构2. 问卷设计1. 成立项目小组由各事业部挑选项目人员，成立事业部客户满意度推行小组，每组约6至8人。其成员最好涵盖事业部主管、事业部业务人员、营销企划人员、生产单位人员、行政人员等，凡在事业部与客户相关的服务 接触点有影响的人员。2. 选定调查客户由公司既有客户中选出重要客户、潜力客户、已流失或流失中客户进行调查；或者公司可采随机抽样方式找出调查对象。3. 研究设计(1) 设计架构以结构式问题为调查内容，内容以问卷型式呈现，采用电话为访问工具。问卷分为施测说明、题本、答案卷三大部份。题本为A4规格，23页为宜；包含封闭式问题及开放性问题两类。(2) 问卷设计设计方法
6、由德信诚顾问与项目小组人员采用 Workshop及Meeting的方式进行。设计架构依工作流程顾客接触点分析法(MOT； Moment of Truth)发展出5-7项顾客满意要因为基本设计架构，以评估客户满意度水平。(此设计架构需与 贵公司项目人员讨论，并由 贵公司项目人员事先排定 公司内部认知之优先级）题目由上述5-7项顾客满意要因之基本架构，每个项目发展出23个题目，并混合编题，预计约20-25题。为提高问卷回收率及电话访谈之有 效性，故建议题目不宜太多。评量尺度A. 重要程度（客户认知评价） 经由归类回溯约1012个重要项目，再请客户由此10个项目中挑选 出其认为最重要的5个项目。 每
7、个项目依客户勾选票数，经计算可得到各个项目之重要度比例与排 名。B. 表现程度（ 贵公司在此项目的表现，即客户的满意水平）6分：非常满意水平5分：满意水平4分：还算满意水平3分：不太满意水平2分：不满意水平1分：非常不满意水平4. 实施调查(1) 由德信诚顾问专业施测人员执行，以客观公正的形象立场及角色，可确保施测质量。(2) 施测方法采以问卷、传真、电话访谈(调查内容同问卷)三种调查方式全面并行 确保回收数量及质量。邀请受访对象本人回答，以确保问卷之有效性。以中文施测人员、英语施测人员为主。德信诚顾问施测前，请 贵公司先发函告知受访客户，此举，更能加深 调查活动的热络性及公司之重视性。5.
8、改善与建议根据调查结果，进行改善与检讨，诊断于此告一段落，此后应对症下药由最需改善之部份先进行改善，以收事半功倍之效。六、结果分析1. 方式(1)会议讨论针对问题点的讯息，探讨出真正的关键因素，以确认数字会说话的真正 意义。(2)改善比较分析以上一年度改善项目设定指针，展开实施方针及改善行动，进行比较分析。(3) 研究报告书针对整个施测结果，经德信诚顾问专业的分析，并加入顾问在客户服务上的诊断及建议，完成一份研究报告(含各事业部及公司整体客户满意度水平)，以做为贵公司后续的改善及管理。(4) 简报活动由德信诚顾问将整个项目的结果及诊断建议汇整，经由34小时的说明及讲解，对 贵公司的高阶主管进行
9、简报。(5) 客户满意度提升研讨会此研讨会为重要的后续改善活动，其目的及内容如下：了解各事业部及 贵公司整体在今年客户满意度调查上的表现及优劣点。了解 贵公司去年改善之成效。了解客户的认知与 贵公司的认知有何差异性。问题点的提出，脑力激荡及建议方法展开。建立明年度客户满意指标(可配合方针管理)。各事业部及相关人员改善行动计划。2. 研究报告及简报内容(1)定量分析单项分析(叙述统计) 依百分比进行各项满意度之整体描述性分析 排除未表示意见者(回答不知道或拒答者)，经加权计算得出各平均满 意度分数。交叉分析 依不同接受调查对象，针对其共同评估之项目进行统计检定。 依 贵公司对重要服务项目之优先级
10、及客户认知的重要优先级，进行比 较。 依重要程度及表现水平进行比较。(2)定性分析 就客户所提供之开放性问题及建议，加以归纳分析及建议。3. 后续追踪(1) 由贵公司内部成立之改善执行小组，定期追踪改善之进度及状况。(2) 成为定期性的施测，每年可比较客户满意度的进步状况。(3) 配合方针管理，每年检讨顾客满意指标(CSI)的达成状况。七、计划进度（预估）实施程序工作内容工作时数工作期间1成立项目小组3时/人2讨论调查需求15时/人3规划问卷草案三召集相关主管及成员，进周11 问卷士规划1至丄 IT Oi /vLXJ行Workshop)6时/人德信诚内部作业四24时/人周3.讨论修正及问卷定案
11、周小计：1.执行施测每份问卷预估完四.企业客户确保问卷回收率成需2 0分钟周2.实施调查70 %以上，并进行客户响（含电访、联络、至应状况记录Fax之时间）五2.计算机程序设计与测试周1问卷数据输入与分析10时/人2.资料整理6时/人五3.结果分析3.会议讨论周4.综合报告之分析与撰写48时/人至5.综合报告之缮打六6.简报4时/人周小计：68时/人4后续改善1.客户满意度提升研讨会14时行动2.长期改善追踪活动12时P好好学习天天応上中国 3000万经理人首选培训网站八 、智慧财产权1.德信诚顾问公司信守职业道德，绝不以任何口头或书面型式泄露予不相关之第 三者在执行本项目过程所接触之任何机密事项，及本项调查之任何资料与结 果。2.本调查项目设计之问卷型式的智能权属德信诚顾问公司所有，唯在贵公司同意不以任何型式借予、赠予其它公司的前提下，德信诚顾问公司无条件同意贵公司得继续使用。
