网络营销中的客户信息管理

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1、网络营销中的客户信息管理互联网络的守旧与不时完善,为企业营销带来了新的契机,预示着一场营销革命行将发 作,网络营销时代行将到来。网络营销是应用网络资源展开营销活动,是目的营销、直接营销、 分散营销、顾客导向营销、双向互动营销、远程或全球营销、虚拟营销、无纸化买卖、顾客 参与式营销的综合。其实质是应用互联网的技术和功用,经过信息的交互式活动,在虚拟的市 场中完成买卖。上网企业可以应用互联网,以很低的本钱停止国际外商品信息的查询;对网上 目的顾客停止产品测试与满意调查,让顾客自行设计产品,满足特性化需求;可在网上发布有 关信息,停止广告、促销活动;可应用网络渠道停止直接的网上买卖（主要是诸如电脑软

2、件、 电子图书、电子资料库等电子化产品,有的可运用电子货币） ,或配合传统的送货上门、结算 完成买卖进程;也可经过网络提供各种售后效劳,树立顾客档案,与顾客停止一对一的双向互 动沟通。由于渠道延长,业务人员及管理人员的增加,企业内外部虚拟组织（如虚拟橱窗布置、 虚拟商品、虚拟经销商、虚拟业务代表）的采用而招致的经理、代理及分店、门市数量的增 加或消逝,按单制造,及时送货所带来的库存本钱及风险的增加,买卖进程简化所带来的 高买卖效率与低买卖本钱,势必会大大降低营销本钱,提高营销效率、质量和效益。1.1基于网络的营销方式与营销信息流的组织我国目前网络营销的主要方法有:a. 网上页面广告。主要包括横

3、幅旗帜广告（即Banner，可以是静态图片或gif动画或 Flash动画），标识广告（即Logo，它又分为图片和文字2类），文字链接以及分类广告 （Classified Ad. ）等几种方式。当访问者看到网上广告并对其感兴味时，即会点击链接到 广揭发布者的网站上。b. 搜索引擎加注。经常上网的冤家都会熟习这个名词，搜索引擎搜集了不可胜数的网站 索引信息，并将其分门别类地寄存于数据库当中，当我们想在网上寻觅某方面的网站时，普通 都会从搜索引擎入手。有关机构的统计报告显示，搜索引擎查询曾经成为上网者仅次于电子 邮件的一种最常运用的网上效劳项目，置信每一位网站树立者都希望自己的网站能被搜索引 擎罗列

4、出来，甚至排名靠前，这就必需停止搜索引擎加注。c. 商业分类广告。据统计,上网者检查分类广告与检查旧事的比例不相上下。分类广告 是指按行业及目的等停止分类的各种广告信息，它具有针对性强、发布费用低、奏效快、交 互方便及站点掩盖广等优点。目前网上提供这种效劳的站点层出不穷，较罕见的有阿里巴巴、 经贸信息网及市场商情网等。d.电子邮件。历年来世界各国的互联网运用调查都显示，电 子邮件简直永远是网络用户的首要运用项目，各类专业的邮件营销效劳商已将效劳深化到千 家万户，作为一种全新的电子邮件Rich Email，由于其具有的多媒体特性，正在遭到越来越 多客户的关注。e.交流链接。假设说链接是互联网站上

5、最适用、最有特征的技术那么 交流链 接应当是展开网上营销的最经济、最便利的手腕，网站之间经过交流图片或文字链接，使本 网站访问者很容易抵达另一个网站（对新网站尤其重要） ，这样可以直接提高访问量，扩展知 名度，完成信息互通、资源共享。以互联网为载体的网络营销出现出勃勃生机。在这个进程 当中客户处于中心肠位，而信息的获取成为企业追逐的目的。而网络营销中企业的信息活动 主要表现为以企业为中心的信息流的运动。任何信息都是为了满足某一特定企业的某一需求 而发生的,任何企业又作为信息的消费者而存在。营销信息流的出现很好地满足了企业的需 求。网络营销作为企业运营活动的一局部,是信息的消费者。它发生了少量的

6、无序杂乱信息, 需求停止信息组织,以其更好的为企业效劳,发明更多的价值。1.2 网络营销中的客户信息组织互联网具有跨时空、交互性、拟人化、超前性、高效性、经济性的特点,可以将企业和 客户严密地结合在一同,真正完成了以客户为中心的网络营销观念对企业效劳的能举措用。 在整个网络营销环节中,客户信息发扬着重要的作用。a. 客户信息是企业资源的组成局部。客户不只是普通的消费者,而且成为信息的载体, 能有效为企业提供包括有形物品、效劳、人员、地点、组织和构思等少量信息。而信息是不 能脱离客户而独自存在,它成为企业争夺的重要资源。在互联网上,客户的位置和作用正在发 作着变化。客户可以控制自己作为产品和效劳

7、的潜在购置者的价值。但是客户却没有看法他 们作为人口统计信息和买卖史的价值,并没有从他们的信息所发明的经济价值中得利。另一 方面,企业需求少量的投入以取得客户信息。双方都缺乏对信息的正确看法,由于客户信息不 只是企业资源,也成为团体的一局部价值。对企业而言,有效客户信息的取得成为他们开拓市 场、取得成功的第一步。b. 客户信息是企业创新的协作同伴。创新是企业生活的灵魂。企业创新的进程就是不 时研发新产品、开拓新市场的进程。而客户信息提供了关于未来产品的价钱和功用的变化趋 向,及时反映最新的市场意向,便于增强客户和企业的联络。客户信息成为企业和市场的一座 桥梁,熟练地运用客户信息可以加快企业的

8、创新步伐。c. 客户信息是企业利润的局部来源。随着互联网技术开展的成熟和互联本钱的昂贵, 信息传达的速度加快,客户与企业之间对信息的享有和发布具有对等的权益。客户可以应用 信息,依据企业的报价,选择最具有吸引力的企业。而企业也将从中获益。首先企业可以应用 互联网更容易地找到客户,增加搜索费用,而且还可以取得关于这类产品的潜在客户的信息。 另外,在买卖中企业的信息由客户跨时空地传递,使得企业在全球范围内拥有更多的客户。在 这个进程中,客户信息直接地为企业发明了利润。由于客户信息自身的特点,以及企业对其看 法缺乏,目前客户信息的运用较为混乱,没有一致的方法、高效的管理战略。主要的效果在于 以商品物

9、流为中心的闭环系统缺乏对客户信息的足够注重,不能及时反应消费者的潜在需求 和消费热点,从而形成信息不对称。客户信息管理在现代企业中已显得日益重要。2. 网络营销中的客户信息管理及其实施迷信的客户信息管理是凝聚客户、促进企业业务开展的重要保证。客户信息是一切买卖 的源泉。由于客户信息自身的特点,停止迷信的客户信息管理是信息加工、信息开掘、信息 提取和再应用的需求。经过客户信息管理,可以完成客户信息应用的最大化和最优化。2.1 客户信息管理的内容网络营销中的客户信息管理是对客户信息停止搜集、抽取、迁移、存储、集成、剖析和 完成的全进程。详细内容如下:a. 客户信息的搜集。客户信息的搜集是客户信息管

10、理的动身点和落脚点。客户信息的 搜集可以普遍地应用各种渠道和手腕,最为有效的是网络营销所提供的少量信息。但也不能 无视传统的方式（例如 咨询和面对面交谈） 发扬的作用,他们可以作为因特网的有效补充, 保证客户信息的片面性。b. 客户信息的抽取和迁移。客户信息的抽取和迁移也是在停止客户信息的搜集,但其不 是直接面对客户,而是应用已有的信息停止一定的加工。由于各种行业所需的客户信息是千 差万别,所以各个企业都占有少量的为本企业所用的客户信息。为了完成信息运用的高效率, 有必要在各个行业之间推行一套客户信息的运用规范,最大限制地取得信息的分歧性。信息的抽取机制是树立在不同行业的客户信息基础之上。它运

11、用信息过滤和信息模糊检 索技术,在其他企业的客户信息数据库中取得所需的客户信息。它强调两个企业之间客户信 息数据的相似性,从特性动身,完成信息的抽取。信息的迁移机制是从客户信息的全体角度思 索,在不同企业之间完成客户信息的共享。信息在迁移进程中无视纤细的差异,注重全体的分 歧性,破费较少的精神取得较大的效果。c. 客户信息的存储和集成。客户信息的存储和处置技术是客户信息管理的中心技术, 数据仓库技术在其中占有重要位置。由于客户信息是十分庞大的数据,为了可以完成数据运 用的便捷高效,需求对运用的数据库停止慎重选择。建议采用大型的关系型数据库管理系统, 并带有对并行处置、决策查询优化的组件。客户信

12、息在存储进程中应思索冗余效果,防止糜 费少量有效的空间。客户信息的集成是指客户信息数据依照时间或空间的序列保管,并停止 一定层次的划分后存储在数据库中。用户在查询、统计中都运用集成后的数据,可以提高运 转效率。d. 客户信息数据库的设计。客户信息数据库是以家庭或团体为单位的计算机信息处置 数据库。针对不同的行业有不同的数据单元,而且客户信息数据库的更新频率较高,数据处置 量逐渐增大。索引的运用原那么。运用索引可以提高按索引查询的速度,但是会降低拔出、删除、更 新操作的功用。因选择适宜的填充因子,针对客户信息数据库更新频繁的特点,亦选用较小的 填充因子,在数据页之间留下较多的自在空间,增加页联系

13、和重新组织的任务。数据的分歧性和完整性。为了保证数据库的分歧性和完整性,可以设计表间关联。这样 关于父表和子表的操作将占用系统的开支。为了提高系统的照应时间,有必要保证合理的冗 余水平。数据库功用的调整。在计算机硬件配置和网络设计确定的状况下,影响到系统功用的要 素是数据库功用和客户端顺序设计。数据库的逻辑设计去掉了一切冗余数据,提高了系统的 吞吐速度。而关于表之间的关联查询,其功用会降低,同时也提高了客户端的编程难度。因此 物理设计关于两者应折衷思索。数据类型的选择。数据类型的合理选择关于数据库的功用和操作具有很大的影响。在该 数据库中应留意避开运用 Text 和 Image 字段,日期型字

14、段的优点是有众多的日期函数支持, 但其作为查询条件时效劳器的功用会降低。e. 客户信息的剖析和完成。客户信息的剖析是客户信息数据库的落脚点,是直接为企业 展开其他一系列任务效劳的。客户信息的剖析是指从少量的数据中提取有用的信息,该信息 主要可以分为直接信息和直接信息。直接信息是可以从数据中直接取得,价值量较小,运用范 围较小。而直接信息是经过加工取得的较有价值的信息。剖析进程主要包括基本信息剖析、 统计剖析、趋向剖析、关联剖析等。基本信息剖析是应用客户的基本状况信息,剖析本企业 或产品的主要客户的特点,包括年龄、性别、职业、工资状况、学历、天文位置等等。统计 剖析是应用一切的信息停止统计,剖析

15、企业或产品的销售额、利润额、本钱量等经济目的, 也包括大客户剖析和业务流量剖析。趋向剖析是应用本企业的信息和同行业其他企业的信息, 并结合国民经济的全体运转状况,对临时和短期的业务状况停止预测。关联剖析是应用客户 信息对产品信息、市场信息、企业信息停止剖析,综合评价企业的运转状况和产品的供需比 例。2.2 客户信息管理的实施网络营销中客户信息管理的实施主要是指客户信息数据库的完成。在以后环境下,客户 信息数据库技术中数据仓库技术是企业运用的主流,该技术的完成也说明了当代客户信息管 理系统的走向。以数据仓库系统为中心技术的数据仓库型客户信息管理系统的普遍运用,为 在技术实施以客户为中心的特性化效

16、劳提供了能够,又极大影响了企业业务流程的转变,使 机构向扁平化方向开展。数据仓库是面向主题的、集成的、动摇的、不同时间的数据集合,用以支持运营管理活 动中的决策制定进程。面向主题是指数据仓库内的信息依照企业重点关心的数据（即主题） 停止组织,为按主题停止决策的信息进程提供信息;集成是指数据仓库内的信息不是从各个 业务系统复杂抽取来得,而经过系统加工、汇总和整理,保证数据仓库内的信息是整个企业的 片面信息;随时间变化数据仓库内的信息并不是关于企业事先或某一时辰的信息,而系统记 载了企业从过去某个时辰到目前各个阶段的信息,经过这些信息,可以对企业的开展历程和 未来趋向做出定量剖析和预测;动摇是指一旦某个数据进入数据仓库,普通状况下将被临时 保管,也就是数据仓库中普通有少量的拔出和查询操作,但修正和删除操作比拟少。数据仓库的特点可以描画为主题突出的集成性的信息管理系统。它由源数据、仓库管理 和剖析工具组成。数据仓库的数据来源于多个数据源,包括本企业的外部