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1、-年售后服务部工作总结售后服务，是现代汽车修理企业服务的重要组成部分。售后服务是窗口，是公司整车销售的后盾和保障，今年又迎来了自-年成立以来的售后修理高峰，为此，对售后服务部门提出了更高的要求。做好售后服务，不仅关系到产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满足。我公司对售后服务的一贯注意和支持，使得售后服务部的工作开展有了牢靠保障。结合前几年总体运行状况来看，今年我们售后部较前几年都取得了可喜的成果。售后部年终各项数据统计一、进厂车辆台次：进厂台次时间一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月20093463876396186855976265656234906597
2、022010667532644709648702966837821730804二、修理总产值：产值（万元）时间一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月200939.353.351.862.546.2364.5262.2849.755.8849.760.6471.16201059.843.460.55959.748.776173.978.178.893三、PDIPDI时间一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月2009381451441571981811101171141021401852010166118130148128149401188175151204三、车间工时
3、产值：产值（万元）时间一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月200912.116.114.716.513.619.417.813.314.814.215.818.3201018.214.31719.516.415.519.322.624.922.3422.26四、CSI:月份目标支配实际完成量超额完成百分比七月47.760.99937828%八月4773.88086557%九月5078.10712656%十月41.378.80737990%十一月4992.977890%在CSI调查中， “20项因子平均平均得分”从第一季度的81.95分到第四季度的93.01分，提高了13.5%。
4、考核项目F1.总的来看，对该特约修理点本次修理保养服务的满足程度第一季度87.00 其次季度86.00 第三季度93.00 第四季度92.00 在TOP2（总体满足度）的调查中，得分从第一季度的63.33分，提升到了第四季度的80分考核项目TOP 2 BOX(总体满足度910分的比例)第一季度63.33 其次季度63.33 第三季度83.33 第四季度80.00 在服务流程的平均落实度上，也由一季度的79.09分，提升到了第四季度的94.09分，提升了19%考核项目平均落实度(11项落实度因子)第一季度79.09 其次季度85.46 第三季度91.51 第四季度94.09 注：以上数据截至-年
5、-月在公司各位领导的指导和正确领导下，以及公司各位员工的辛勤劳动和共同努力，售后工作取得了显著的成果。特殊是在六月份后，在新的领导班子的领导下，售后业绩显著 。在完成公司下达的目标支配方面，取得了飞跃的提升，尤其CSI成果的提高更是显著，第三季度获得了郑州日产的提升嘉奖。在这年里主要从以下方面开展了工作：一、修理接待前台：1、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。将保险与索赔交由专人负责，大大的提高了工作效率和客户的满足度。针对索赔件的保管，站上支配了特地的索赔件保管室，为索赔人员对索赔件的保管供应了更大的便利。同时还为顾客供应“保姆式”的提示服务，适时提示顾客的保养、保险、年审时间，并供应代
6、办服务（只针对在我站购买保险车辆）。依据客户档案，按行业的分类，按一对一服务要求支配特地的服务顾问与顾客联系，充分了解分析顾客的需求，适时的与顾客进行电话、信函联系，开展全面跟踪服务，确保客户对我站的依靠感和归属感。2、实时进行专业培训。加大培训工作的频次，进行定期和不定期的培训考核。加强车辆运用保养、修理的专业学问，使修理顾问能快速、回答顾客在车辆运用修理保养方面的问题。利用NSSW服务方法教材对前台接待员进行培训，通过讲解、演练，结合前台接待的详细状况，注意理论和实际工作相结合的培训，规范接待行为，增加接待实力，提高了接待效率。加强礼仪学问培训，使修理接待人员更具有亲切亲善的看法对待前来修
7、理车辆的每位顾客。为顾客供应“五个安心服务”服务。让顾客体会到来我们4S店接受服务是最舒心的事情。3、细微环节确定成败，修理接待员对细微环节的重视和把握，不仅体现了对客户的人性化关怀，而且一旦相关的事务发生，就会大大缩短处理事务的时间，因而也大大提高了效率。修理费用方面，我们供应的是全透亮化的服务，为顾客供应价格明细看板，同时接待人员做到能详尽的说明每项费用。由于我们的修理质量好，价格公开透亮，返修率低，赢得了广阔顾客挚友的一样好评。二、修理车间：1、新增了2台举升机，新增了一套日产电脑诊断仪（由专人保管），并且利用好轮番值日的制度每天对修理设备及消防平安设备进行平安检查，了解各设备的运行状况
8、，对存在有平安隐患的设备刚好进行检修处理。在硬件上就大大的提高修理作业的进度，确保了修理质量和人员平安，增加顾客的满足度和忠诚度。2、每周二和周五进行修理人员的培训，加强了对技师及学徒工的理论学问的学习，注意对修理技师操作技能和常规故障解除实力的培训，提高员工的修理实力。尤其是对新车型进行刚好的学习，做到能尽快为新车型进行修理服务。同时加强了内部人员技术方面的沟通，使得修理技师能娴熟驾驭日产技术，能快速地为顾客供应全方面的修理服务。同时，对在修理中出现的疑难杂症刚好进行分析总结，并作成修理案例供大家学习沟通。3、肃穆劳动纪律，车间每日列队朝会，责任落实到个人，使员工的主动性大大地提高，车间的面
9、貌得以很大的改观，员工的自觉性不断加强。为顾客检测车辆时，修理技师唯“想顾客所想，急顾客所急”，对车辆所出现的问题，供应不同的修理保养方案。真正的做到“为顾客节约每一分钟，为顾客节约每一分钱”。4、主动组织全体员工抓好对所在包干区域内文明卫生定制的管理，做到生产现场道路整齐畅通，设备干净无油污无灰尘，地上无烟头墙角地面无卫生死角，做到“整理”“整顿”“清扫”的3S管理，严格执行“油污”“配件”“工具”的三不落地工作体系，提高环保意识，努力维护我们的工作和生活环境。主动响应国家对环境爱护的号召，站上加强了对废旧材料的管理，废旧材料采纳集中堆放，专人看管，尤其对废机油的管理更是严格，依据国家针对废
10、机油的相关规定，实行相应的处理方法，做的最大程度上的爱护环境，同时新增了油类回收利用设备，对剩下的机油、齿轮油实行分类回收利用，从而也就维护了我们的环境。5、加强各个班组对修理工具的管理，做到设备有专人看管、维护。并适时进行修理工具的清查，确保修理设备工具的齐备，从而保障修理的效率和修理质量。6、对保险车辆的管理将进一步加强，吸取“福盛”“宏远”两车的教训，实行专人专管，谁处理谁负责，将责任落实到人头。提高相关人员的专业素养、业务素养，加强与保险公司和客户的沟通沟通，并通过和公司内部的车间、配件仓库、后勤等等的通力合作，避开发生一系列不必要的麻烦。三、配件库房：1、加强对配件的管理力度，规范配
11、件的订购与运输。做到所运用的配件全是日产的纯正配件,在做到保质保量的同时做到保修保换的承诺。真正的做到让顾客买得放心，用得舒心。配件对车辆的修理工期有着至关重要的作用，这也就体现出了配件管理的重要性。2、强化对精品的宣扬力度，将全部陈设样品摆放整齐，清理干净。按分类书目实施系列化、模块化的陈设，以便顾客直观地确定精品的品种及价格，以便利客户能更好的进行选购，从而增加销售量。3、长期不懈地坚持把平安意识放到第一位，防患于未然。实时进行平安学问、消防条例的学习和教化，树立平安第一的思想。每天对库房保管的工具进行检查清理，对没有签字、刚好归还、清洁的班组进行惩罚，保证专用工具的正常运用。正常运用损坏
12、的工具的刚好进行补齐，从而保证修理工作的顺当进行。-年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，公司售后经营工作取得了全面成功，各项经营指标屡创历史新高，但还有很多地方仍须要提高，还有诸多的不足之处。在今后的工作中，我们肯定要戒骄戒躁，尽力把工作做得更加尽善尽美。在社会高速发展的今日，市场的发展已经不容许对顾客怠慢，跟踪服务越来越不适应行业主流。所以我们还要加大主动服务的力度。对顾客反映的信息进行重点关注，主动捕获其信息并实行相应的措施。在修理方面，我们应把质量问题解决在事发之前是最有利的，把在对顾客回访中顾客反应的问题当成重点来抓。仔细的做好公司下达的每项工作。总的来讲，面对即将到来的-年，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，赢得顾客的满足度和忠诚度，为公司创建更大的收益，售后服务部已经做好了迎接挑战的打算，也有信念把服务做得更好！-4S店售后服务部 年 月 日
