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1、Q/NGYJ宁波市轨道交通集团有限公司运营分公司文本Q/NGYJ-FW-03客流组织规则2014 04 22 发布201404 22实施宁波市轨道交通运营分公司发布目录引言 21 范围 22 规范性用文件 23 专业术语 24 各部门职责 34.1 客运部 34.2 行车调度部 34.3 车辆部 35 客流组织总述 35.1 客流的构成 35.2 客流组织基本原则 36 正常情况下的客流组织 36.1 进站客流组织 36.2 出站客流组织 46.3 换乘客流组织 47 非正常情况下的客流组织 57.1 使用隔离的情况下的客流组织 57.2 使用疏散的情况下的客流组织 57.3 使用清客的情况下
2、的客流组织 57.4 设备故障时的客流组织 68 车站大客流组织 68.1 大客流组织总体要求 68.2 大客流组织基本方式 78.3 大客流组织措施 78.4 客流组织中与轨道交通公安的配合 99 附加说明 10引言本规则描述了宁波市轨道交通集团有限公司运营分公司 (简称运营分公司下同) 范围内客流组织方式和措施， 确保在正常情况下和发生突发大客流或行车组织调整时， 轨道交通各车站能维持有序的运营秩序，保证乘客的安全。1 范围本文对轨道交通车站在正常情况下的客流组织、 非正常情况下的客流组织、 大客流组织等进行了规范。本文适用于运营分公司范围内的客流组织工作。2 规范性引用文件城市轨道交通客
3、运服务 ( GB/T22486-2008 )宁波市轨道交通运营管理办法乘客守则乘客服务工作管理规定3 专业术语车票：乘客乘车的有效凭证，是联系乘客与车站AFC系统的载体，分为单程票、一卡通、 纪念票、纸票等。乘客：轨道交通范围内 , 持有效车票和按有关规定免费乘车的乘车人员。付费区：在闸机内的车站范围、列车上及紧急疏散所用的隧道范围。客运设备：与客运服务相关的设备设施，包括 AFC设备、导向标识、广播系统、乘客资讯系统、无障碍电梯、自动扶梯、环控系统、乘客紧急通话装置等。客流： 人们为了实现各类出行活动， 借助各种交通工具形成的有目的的流动， 是一定时间内某一运输线路路段上一定方向的乘客流动，
4、包含流量、流向和流时等要素。客流组织： 为保证车站的正常秩序、 乘客的人身安全， 车站根据当天客流情况进行的人员组织、客流疏导、 安全宣传等工作。一般可分为正常情况下的客流组织、 非正常情况下的客流组织及大客流组织。大客流： 在一定时间内出现较多客流并有持续发展的趋势， 造成车站能力或列车运能明显不足时。清客： 要求乘客从列车上下车，用于末班车终到站对乘客清客，列车在区间、隧道发生故障时的清客或特殊情况对到站列车清客。疏散：组织乘客从站内疏散到站外，从区间疏散到车站并组织出站。4 各部门职责4.1 客运部4.1.1 负责各车站做好乘客组织工作，遇紧急情况下采取有效措施，确保乘客安全；对客运设备
5、设施存在问题或故障时， 及时报修并提出整改意见和建议， 配合设备维修部门开展设备设施维修工作。4.1.2 负责轨道交通车站售检票系统的维护和车站车票和备用金的准备和调配，确保售检票系统满足乘客的需要。4.1.3 负责车站机电设备的检修及维护，保证设备的正常使用。4.2 行车调度部负责编制运营时刻表， 进行调度指挥， 确保列车运行正常， 能够应对各种情况下的运输工作。4.3 车辆部4.3.1 提供安全可靠的运营车辆，满足全线客运运输能力；4.3.2 按正确程序开关屏蔽门、车门，确保乘客上下车安全；乘客使用紧急通话装置时，及时、正确处理，做好各类乘客服务工作。5 客流组织总述5.1 客流的构成根据
6、市民出行的目的将客流分为工作性客流和生活性客流。5.1.1 工作性客流一般是指上下班客流和上下学客流，具有客流量大、乘坐时间集中、规律性强、客流量相对稳定的特点。5.1.2 生活性客流一般是指购物、探亲访友、就医、娱乐等目的出行的客流，具有持续时间长、节假日客流量大、受气候变化影响大、客流不稳定等特点。5.2 客流组织基本原则5.2.1 坚持高度集中、统一指挥、逐级负责的原则，OCC亍调指挥全线客运组织工作，站长或车站值班站长负责车站的客运组织。5.2.2 车站客流组织原则坚持地下站由下至上、由内至外的原则，高架站由上至下、由内至外的原则。6 正常情况下的客流组织6.1 进站客流组织6.1.1
7、 组织引导客流经出入口楼扶梯或无障碍电梯进入车站站厅层付费区；6.1.2 组织引导部分乘客在自动售票机购票后通过进站闸机进入付费区，引导部分持一卡 通的乘客直接通过进站闸机进入付费区；6.1.3 乘客进入付费区后，组织引导乘客再通过楼梯、电扶梯或无障碍电梯进入站台层候车；6.1.4 乘客到达站台，组织引导乘客站在黄色安全线内候车，通过导向标识和乘客咨询系统选择乘车方向和了解列车到发时刻；6.1.5 列车到站停稳开门后，引导乘客按照先下后上的顺序乘车，站台岗注意做好引导工作，防止乘客抢上抢下。6.2 出站客流组织6.2.1 乘客下车到达站台后，组织引导其经过楼梯、电扶梯或无障碍电梯进入站厅层付费
8、区；6.2.2 通过出站闸机进入非付费区后组织引导乘客（通过导向标识）找到相应的出入口，经过通道、出入口出站；6.2.3 组织引导无法正常通过出站闸机的乘客到客服中心办理相关事宜后出站。6.3 换乘客流组织根据各换乘线路间的相互交织形式， 如垂直交叉、 斜交、 平行交织等情况， 换乘方式可以分为同站换乘、通道换乘、站外换乘等换乘形式。6.3.1 同站换乘：同换乘包括同站台换乘、垂直换乘、站厅换乘三种方式。6.3.1.1 同站台换乘：乘客换乘站下车后，原地等待另一线路的列车，实现同侧站台的换乘。或乘客到达换乘站下车后， 根据导向标识指引，跨过站台到另一侧上车，实现同站台的换乘。6.3.1.2 垂
9、直换乘：乘客到达换乘站下车后，根据导向标识指引，通过楼梯、自动扶梯、无障碍电梯到达另一线路站台乘车。6.3.1.3 站厅换乘：乘客到达换乘站下车后，根据导向标识指引，通过楼梯、自动扶梯或无障碍电梯到达共用站厅后， 在经过楼梯、 自动扶梯或无障碍电梯到达另一线路站台换乘候车。6.3.2 通道换乘：乘客到达换乘站下车后，在换乘站内根据导向标识指引，经过换乘站一定区域后步行一段专用通道到达另一线路车站进行换乘候车。6.3.3 站外换乘：乘客到达换乘站下车后，根据换乘导向标识指引，经楼扶梯或无障碍电梯到达站厅付费区，通过出站闸机出站，到另一线路重新进入付费区或进站进行换乘。6.4 车站对正常情况下客流
10、组织进行监控，提供咨询，进行引导。7 非正常情况下的客流组织在非正常情况下，可以采取隔离、疏散、清客等特殊客流组织方式进行客流控制。7.1 使用隔离的情况下的客流组织7.1.1 发生乘客打架：车站发生乘客打架并难以控制局面时，用铁马隔离打架区域，避免伤及其他乘客， 寻找目击证人， 保护事发现场， 通知轨道交通公安， 公安到达后交公安处理。隔离过程中，尽量驱散围观乘客，保持正常的运营秩序。7.1.2 发现恶性传染病人：必须采取隔离措施，关闭出入口，汇报OCC申请列车不停站通过车站， 站内所有人员暂时隔离在车站， 待防疫部门检查允许后方可离站。 隔离的过程中应注意安抚乘客的情况并做好解释工作。7.
11、1.3 乘客伤残、死亡时需要保护现场：必须采取相应的隔离措施，进行围挡，驱散围观乘客，制止乘客拍照，交由公安处理。7.1.4 其他情况：必须采取相应的隔离措施，进行围挡，并张贴相应的警示告示，必要的情况下，派车站人员驻守防护。7.2 使用疏散的情况下的客流组织7.2.1 车站疏散：车站疏散组织把乘客从站内疏散到站外，从区间疏散到车站组织出站。7.2.2 区间疏散：区间疏散组织分高架区间或隧道区间疏散两种。采用区间疏散乘客时，车站需向行调汇报， 得到行调批准后， 安排人员进行疏散， 确认乘客疏散完毕、 线路出清后，汇报行调。7.3 使用清客的情况下的客流组织7.3.1 到站列车清客列车到达终点站
12、、 列车故障退出服务、 救援列车清客等情况下， 车站都需要对到站列车进行清客的客流组织。 清客工作原则上从列车的两端往中部清理， 遇到不配合的乘客， 通知值班站长到场处理， 确保清客质量。 站务人员做好候车乘客的解释和安抚， 引导部分非正常清客的乘客退票，同时做好车站的广播工作。7.3.2 区间列车清客列车在区间故障或牵引供电中断等突发情况需要清客时， 由行调指定车站值班站长担任事故处理负责人并带领其他工作人员进入区间， 协同列车司机一起将乘客组织疏散到距离事发地较近的车站或安全区域。7.3.3 站台清客做好车站有重要接待或站台出现不明可疑的爆炸物时需要进行部分或全部站台的清客， 乘客的引导和
13、疏散。对于有需要进行退票的乘客，引导乘客有序的退票。7.3.4 车站清客车站夜间末班车终到站后清客、 车站关站、 车站发生特殊情况终止服务时， 组织引导站内所有乘客全部离开车站。非正常关站时还需要做好乘客解释和安抚工作。7.4 设备故障时的客流组织7.4.1 电梯故障在乘坐电梯楼层处用围栏隔离， 摆放警示标识； 对需要乘坐电梯的乘客， 协助其使用扶梯或楼梯。故障修复确认安全后，方可使用。7.4.2 扶梯故障扶梯上下两端用围栏隔离， 摆放警示标识， 车站人员引导乘客行走楼梯； 当设备修复开启时，车站需对扶梯上下两端进行监视，确保维修人员撤出和扶梯上无人时，方可开启。7.4.3 屏蔽门故障部分屏蔽
14、门故障， 在故障的屏蔽门上张贴提示告示， 在能够关闭的情况下尽量将屏蔽门关闭。并做好隔离防护措施，对于无法关闭的屏蔽门派人进行驻守，防止乘客误入轨行区。列车到站时，做好上下客乘客的引导。整侧屏蔽门故障，采取“隔三开一” 的方式保证每节车厢有一个屏蔽门打开，其余屏蔽门关闭。如不能实现自动关闭或开启，运用手动开关门方式（就低级）操作，并采用互锁解除接发列车。做好打开的屏蔽门处的候车乘客防护，防止乘客误入轨行区。 列车到站时，做好上下客乘客的引导。7.4.4 AFC 设备故障依照票务应急处理办法处理并做好各项乘客服务工作，并做好解释和引导。8 车站大客流组织8.1 大客流组织总体要求8.1.1 车站
15、应根据节假日客流组织措施，做到及时、灵活、有效的组织客流。8.1.1.1 准备好各种情况下的广播用语和告示，做好宣传工作。8.1.1.2 维持购票秩序，组织乘客分散兑零、购票，尽量避免排长队现象。8.1.1.3 加强对车站出入口、站厅、站台客流的监视，做好站厅、站台客流的疏导。8.1.2 信息汇报流程8.1.2.1 车站根据本站和列车上的客流情况，采取有效措施组织疏导客流，及时报告 OCC。8.1.2.2 客车司机发现乘客拥挤影响开、关车门时，及时报告行调，并做好列车广播，引 导乘客。8.1.2.3 发生设备故障或客伤等特殊情况，采取有效措施，及时报告OCC。8.2 大客流组织基本方式8.2.1 三级客流控制遇大客流时，车站需进行三级客流控制： 一般级客流控制、较大级客流控制、重大级客流控制。8.2.1.1 一般级客流控制：站台客流
