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1、客服实务期末考试试题、选择题（共30分）123456789101、淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价（）A、30天B、15天C、7天2、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程？（）A、5天B10天C、15天3、淘宝网的客户评价是怎么计分的（）A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分C.一个好计二分，中评一分，差评零分4、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息（）A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。B、订单显示冻结订单的情况下。C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。D、在已发货
2、的情况下。5、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（）A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐6、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（）A、威胁客户让其承担运费；B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回；7、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）A、通过QQ与
3、客户交流促成交易。B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。D、通过MSN与客户交流促成交易。8、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍。B、投诉维权要求退款C、让淘宝小二介入处理。D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。9、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）A、直接帮客户修改订单，让客户付款；B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；10、七天无理由退换正确解释为（）A、买家拍下算起B、买家付款算起C、卖家发货算起D、买家收到快递并签收时算起二、问答题（每小题10分，共50分）1、当客户问到，你家卖的是正品吗？应该如何回答？答：2、如客户问到，价格能再少点吗？能打折吗?答：3、如果遇买家询问发货慢时，应该如何回答?答：4、如果客户说礼品漏发后我们应该如何处理？如果你遇到你的处理方案是什么?5、客户购买后我们的产品后，我们在7天内有下调价格，客户问起时，我们应该如何回复客户？三、请为一款名为洁宝毛巾”的商品写下淘宝宝贝标题，并用30-50字左右对此款商品进行商品描述？（洁宝毛巾基本信息：正品，尺寸:76*35cm颜色：蓝、绿货号：R001）（20分）
