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1、WORD客服部工作手册目 录客服部质量目标：4一、前言4二、客服组织架构4三、部门职能：4四、客服部相关规定5（一）物业接管验收要求与规程5（二）空置房管理规定6（三）首问责任制管理规定7（四）客服值班管理规定8（五）咨询服务管理规定10（六）办理车位手续管理规定11（七）借（领）钥匙管理规定11（八）楼宇巡查管理规定12（九）报修管理规定14（十）装修管理规定15（十一）二手房交接管理规定16（十二）走访管理规定17（十三）业户投诉处理规定18（十四）回访管理规程20（十五）业户违章处理管理规定21（十六）社区文体活动组织实施操作规定24（十七）紧急事件处理制度25（十八）业主档案管理规定2
2、6（十九）员工工牌管理制度26五、管理规29六、工作流程341.首问责任制操作流程342.车位办理流程图：353.报修流程图：364.办理装修流程图：375.二手房交接管理流程386.业户满意调查流程图397.业户投诉流程图：408.突发事件处理流程418.办理世界花卉大观园流程42七、相关表格431.空置房巡查记录表XST-HD-KF-001432. 来电、来访咨询记录XST-HD-KF-002443.值班周检查记录表XST-HD-KF-003454.客服排班表XST-HD-KF-005465.交接班记录XST-HD-KF-004476.突发事件登记表XST-HD-KF-024487.车位办
3、理登记表498.借用钥匙记录表XST-HD-KF-006509.楼宇巡查记录表XST-HD-KF-0075110.违规通知单XST-HD-KF-0085211.客服报修记录XST-HD-KF-0115312.报修回访记录XST-HD-KF-0095413.入户回访单XST-HD-KF-0105514.装修施工申请表5615.室装修检查表XST-HD-KF-0125716. 室装修违规记录表XST-HD-KF-0135817.装修违章整改通知书XST-HD-KF-0145918.二手房交接确认单XST-HD-KF-0156019.新业主入住登记表XST-HD-KF-0166120.恋日花都业主家
4、庭情况登记表XST-HD-KF-0176221.业户意见征询表XST-HD-KF-0186322.业户意见征询统计分析6423.整改回复单XST-HD-KF-0196524.投诉受理单XST-HD-KF-0206625.投诉汇总表XST-HD-KF-0216726.社区文化活动记录表XST-HD-KF-022027.突发事件记录单XST-HD-KF-023128.档案查阅登记表XST-HD-KF-025029.借阅文件登记卡XST-HD-KF-026错误！未定义书签。30.员工工牌领取记录0客服部质量目标：顾客满意率高于95%；业主回访率100%；一、前 言1.编制本工作手册目的：推动公司服务
5、质量，促使工作流程规，切实明确岗位职责，充分细化岗位工作，为将工作做好、做精、做细，提供了统一的标准和共同的行为准则，体现并发挥出组织整体效能，具有指导性和可操作性。系统地将项目服务与管理水平提升一个新台阶，更好的支持公司的发展。2.本手册适用于客服部全体员工，具体容可根据公司的发展调整，而不断的进行补充与修订。二、客服组织架构客服主管客服中心 楼宇管理员三、部门职能：1.客服部简介：客服部主要负责小区业户登记信息采集、客户投诉处理、业户回访、制定和实施社区文化活动、业委会联络、周边关系维护、便民服务等各项工作。2.客服部的重要职能：2.1 业主需求服务与投诉处理；2.2办理施工人员与装修工作
6、的出入证；2.3业主装修手续的审批；2.4办理车位租用手续；2.5对各种钥匙的日常管理；2.6停水、停电与其它相关通知与温馨提示；2.7无偿、有偿便民服务与特殊的组织工作；2.8文化活动的组织，实施的管理工作；2.9与业主之间沟通协调的组织工作；2.10协调住户物业费的收取工作；2.11负责所有来电、来访、来函的收集、记录与回访工作；2.12向有关部门进行服务分配；2.13对报修数量、投诉数量、满意率等进行统计分析；2.14参与房屋接管验收工作；2.15办理业主入户手续；2.16完成公司交办的其它事项。四、客服部相关规定（一）物业接管验收要求与规程1.目的规物业验收接管工作，保证物业的正常使用
7、，便于物业管理工作的顺利开展。2.适用围本公司所承接的物业与开发商之间的验收接管。3.职责3.1接到开发商物业竣工验收的通知后，物业部经理负责组织成立接管小组，办理接管手续。3.2接管小组负责对图纸资料、各项设施设备与每套单元房、公共区域按国家规进行检查。3.3行政部负责整理移交资料清单与资料的管理。4.工作程序4.1物业公司在接到发展商的物业接管通知后，由物业公司经理组织各部门人员成立接管小组对物业进行接管检查。4.2接管小组按图纸资料移交清单对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式上报发展商，请求发展商给予协助解决。4.3接管设备机房按机房类别、数量、型号规格
8、对照填写设备机房接管验收移交表（水泵房/风机房/发电机房/商业变压器房/管井房/电梯机房），发现接管设备（设施）与移交清单不符或有缺漏的，应以书面形式上报发展商，并填写公共配套设施接管验收遗留问题统计表，对发现的问题提交发展商给予协助解决。4.4接管小组对每套单元房的水、电、土建部分和公共部份进行全面检查，将检查结果记录在房屋接管验收移交表， 并填写房屋接管验收遗留问题统计表，对发现的问题提交发展商要求给予协助解决。4.5接管小组对公共区域电梯厅、公共走廊与设施进行全面检查，将检查结果记录在公共区域设施/设备接管验收表，填写公共配套设施接管验收遗留问题统计表，对发现的问题提交发展商要求给予协助
9、解决。4.6钥匙接管验收按物业公共区域钥匙接管验收移交表、房屋钥匙接管验收移交表填写，对发现的问题提交发展商要求给予协助解决。4.7物业公司项目经理代表接管小组与发展商办理接管手续。4.8在保修期因施工、安装、设备因素产生的质量问题，物业部应初步查清原因，上报发展商，由发展商督促工程监理部门限期解决。4.9办公室牵头与工程组对接管的资料进行按量、按时间节点、进行分类、分项的资料整理、归档，便于日后资料的规管理与查找，保证原始资料的完整性。5.相关文件与记录5.1 图纸资料移交清单5.2 设备移交清单5.3 房屋接管验收移交表5.4 设备机房接管验收移交表（水泵房/风机房/发电机房/商业变压器房
10、/管井房/电梯机房）5.5 消防配置设备/设施接管验收移交表（消防中心/楼宇层间公共通道）5.6 公共区域设施/设备接管验收（ 电梯厅、公共走廊、走火梯）5.7 物业公共区域钥匙接管验收移交表5.8 房屋钥匙接管验收移交表5.9 公共配套设施接管验收遗留问题统计表5.10 房屋接管验收遗留问题统计表5.11 楼宇情况验收检查表（二）空置房管理规定1.目的规空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。2.适用围适用于项目已接管的空置房管理。3.职责3.1客服主管负责空置房管理的组织、监督工作。3.2客服部各区域楼宇管理员负责实施空置房管理。4.程序要点：4.1空置房的维护。4.2工程部协助对空置房单
11、元房屋的质量进行维护。4.3空置房由客服部楼宇管理员进行日常管理。4.4根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。4.5楼宇管理员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房有异常情况应与时向客服部主管汇报。4.6楼宇管理员每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中 空置房巡查记录表与时汇报异常情况。4.7楼宇管理员每月巡查两次，如遇到下雨或刮风时应与时检查，预防事故的发生，做到与时发现问题与时解决。5相关文件和记录。空置房巡查记录表（三）首问责任制管理规定1.目的为更全面地做好客户服务工作，使服务意识深入人心，提高物业客服人员服务质量，以树立公司的良好形象。2.适用围适用于客户
12、服务中心接待客户与日常运作工作。3.职责3.1物业客服主管负责落实本制度的实施与检查。3.2物业项目部所有员工依据本责任制开展服务工作。4.管理制度4.1首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给住户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。4.2首问责任人是指：当住户前来或打给物业客服中心要求服务时，住户所接触到物业客服中心的第一位员工。4.3首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访住户，尽职尽力为其排忧解难。4.4首问责任人对属自己职责围的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导
13、、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。4.5 属于咨询或举报的，接听的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人或房间号、联系等进行详细登记，并告知办理的相关部门。4.6 接待办事，首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求或时限。对能当场办理的，应当立即办理，未能与时解决的，也应告知预计解决时间。做到二次办结，不让住户多跑一趟。4.7 来电、来访者要求解决的问题若不属于物业客服中心管理围或本人职责围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应与时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方、与具体询问疑点记下，并答应尽早给
14、予答复。4.8 对来找领导的住户或办事者，首问责任人要将来者领到物业客服中心接待室等候，同时，询问事由，与时向要找的领导汇报。4.9 如因首问责任人不负责任，造成不良影响和后果，将追究首问责任人与其所在部门负责人的责任。4.10 员工不仅要精通本职业务，而且要了解物业客服中心服务办理程序，以便更好地执行首问责任制。5.相关文件和记录：5.1 首问责任制操作流程图5.2 来电、来访咨询记录（四）客服值班管理规定1.目的:规客服值班的工作与确保向住户提供优质的服务。2.适用围:适用于物业客服中心值班的管理工作。3.职责:3.1客服主管负责安排、抽查值班工作。3.2值班人员负责依照本规定进行值班工作。4.工作要点：4.1值班4.2 客服主管每月底前编制完成下月客服排班表，客服组人员依据客服排班表进行值班。5.值班时的主要工作：5.1接待住户的有关咨询；5.2受理住户的求助；5.3负责当值期间的日常事务处理；5.4协调、调度各部门处理突发事件；5.5记录值班情况；5.6跟进投诉与客户服务要求处理情况并
