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1、 .wd.服务员的培训课程一、 仪容仪表标准二、 礼节礼貌三、 站姿标准四、 礼貌用语的使用五、 规章制度六、 薪资与福利七、 服务流程以及本卷须知八、 处理一般的投诉流程一、 仪容仪表的标准作为服务行业的工作人员形象着装外形是尤为重要，所以特规定服务员以及厨房人员的仪容仪表的 基本标准女服务员：长发盘起，不允许有碎发和乱发；面部要求化淡妆，不许吃带有异味的食物，保持口气清新；不允许带首饰除结婚戒指和手表；上身穿工装佩戴工号牌，要求工装整洁；不得留长指甲和染指甲；下身穿黑色的裙子，要求合体为宜，一般不得超过膝盖上四指，长不过膝；穿肉色的袜裤；黑色的布鞋或者皮鞋；男服务员：短发不留长发，不留怪异
2、发型不染发；面部保持清洁不留胡须，不许吃带有异味的食物，保持口气清新；不允许带首饰除结婚戒指和手表；上身穿工装佩戴工号牌，要求工装整洁；不得留长指甲；下身穿黑色的裤子黑色的袜子或者深色的袜子，黑色的皮鞋或布鞋；厨师一定佩戴帽子口罩必要时带一次性手套；二、 礼节礼貌餐厅的服务员的礼仪与举止不仅反响一个餐厅的精神面貌，而且还表达了这个餐厅人员的 基本素质。行礼：一般点头礼致意，目光平视客人的鼻尖并随头下移5-6厘米然后复原；行鞠躬礼时头部与上身一线前倾30度，光平视客人的鼻尖并随头下移1米然后复原。握手：站姿状态，上身稍前倾，双目注视对方，多人握手时不得穿插，等别人握完再伸手；男与男是虎口相握，男
3、与女，只握住女士四指即可。打招呼：与客人碰面时，须点头微笑问好，不准无视而过；发现客人有交谈之意，须主动上前询问，举止端庄得体做到迎客在前送客在后，客过让路，同行不抢道。递交物品：须站立，双手递交，正面向着客人。敲门：食指第2关节轻敲3下，带客户应答后再进入。手势：五指并拢，亲切自然，目光随着只是方向移动、动作适中；为客人指引时，手臂伸直五指并拢掌心向上以肘关节为轴指引目标，同时眼睛看着目标。三轻、四勤、五声、一快三轻：说话轻、走路轻、操作轻四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五声：欢迎声、询问声、抱歉声、道谢声、送别声。 一快：动作快三、 站姿服务员在工作中，站立是必不可少的。良好的站立姿态可以表达
4、出服务员良好的素质以及形象。下面我就来说一下服务员常用的几种站立姿势。1.侧放式 这是男女服务人员通用的站立姿势,其要领如下:头部抬起,面部转向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立.双臂自然下垂,处于身体两侧,中指指尖对准裤缝,手部虎口向前,手指少许弯曲,呈半握拳状,指尖向下,双腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起,双脚呈“V字开分开，两者相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体重量应平均分部在两腿上。2.前腹式 又称前穿插。这是女性服务人员常用的站立姿势，其要领是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式一样，脚跟靠拢，两膝并拢，双手自然穿插在小腹前
5、，右手放在左手上，双臂稍曲，有“端着的感觉。3.后背式 又称后穿插。这是男性服务人员常用的站立姿势。其概念是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式一样，双腿分开，宽度为齐肩或略窄些，双脚平等双手轻放在后背腰处轻握。4. 丁字式 或称“Y字形，是女性常用的站立姿势。其要领是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式一样，一脚在前，将脚跟靠在另一脚内侧，双脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。 站得太累时，可自行调节，双腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚。礼貌的站姿给人舒展俊美、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象，因此在接待服务中，必须养成讲究
6、良好的站姿习惯。 由于性别的差异，男性服务人员在站立时要稳健，所谓“站如松，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采，要求给人一种“阳刚之美。具体讲来，在站立时，男性服务人员可以将双手相握，叠放在腹前，或者相握于身后，或者于两侧，双脚可以叉开，两脚之间相距的限制，大致上与肩部同宽。 女性服务人员在站立时要突出柔美，即给人以“亭亭玉立的感觉，同时要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要给人一种“宁静之美。具体来讲，在站立时，女性服务人员可将双手相握或叠放于腹前。双腿要 基本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V状或“Y状，穿礼服或旗袍，可双脚微分，重心在一条腿上。四
7、、 礼貌用语的使用1、先生，您好，欢迎光临2、中午好，晚上好3、请问先生/小姐您一共几位，这边可以吗引领入座请这边走，请跟我来。4、对不起，打搅一下，请问先生您点菜了吗5、对不起，打搅一下，先生/小姐请问您喝点什么酒水/我们这有白酒，啤酒，红酒和暖饮对不起，打搅一下，这是您要的某某酒，请问现在可以翻开吗6、打搅一下，这是您的某某菜，请慢用退后两步，声音洪亮7、先生/小姐打搅一下，给您换一下碟，给您倒一下菜水8、您好，打搅一下，这是您的帐单，总共是元，请过目。唱收唱付9、先生，小姐，您慢点，欢迎下次光临，送客10、新年好，新年快乐，圣诞快乐过节五、 规章制度餐厅服务员规章制度1、 准时上下班，不
8、得迟到，早退和旷工。2、 及时清扫卫生，保持店内清洁。3、 上班时必须按规定着装，整齐干净。4、站位端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌。5、 要时刻用好礼貌用语，必须“请字当头，“谢不离口，如遇客人要主动打招呼。6、 上班期间不得玩手机或接听私人 。7、不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。8、熟悉本店现阶段供应的酒水和菜单价格。9、制止偷吃偷喝，偷拿店内财务，违者重罚，情节严重者将转交司法部门处理。10、内部员工的私用物品不可乱放，统一放在箱内。11、下班时必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生。12、员工用餐时不可倒饭倒菜，制止浪费。
9、13、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。 严禁在店内外打架斗殴，违者重罚。餐厅服务员订餐制度1 及时了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。2 承受客人的临时订座。3 负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。4 仪容整洁，不擅离岗位。5 解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。6 婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。7 根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。8 保证地段卫生，做好一切准备。9 在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到其他的餐厅就餐。
10、餐厅的餐前准备以及服务：1 按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2 确保所有餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3 仪容整洁，不擅自离岗。4 勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟蛊。擅于推销酒水饮料。5 按服务程序迎接客人入座酒席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。6 开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。7 了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。8 熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。9 做好餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作。10 了解结账方式，妥善保管好订单，以便
11、复核。11 协助厨师把好质量关，如装盘造型、菜的冷热成都等。协助前台服务员，沟通前后台的信息。厨房管理制度一、厨房员工管理制度1、员工必须按时上下班，履行厨房规定的签到手续，进入厨房必须按照规定着装佩戴工号牌，保持仪容、仪表整洁后上岗工作。2、服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务，对工作中存在或出现的问题要采取正常渠道沟通、解决，不得当众顶撞，更不能无理取闹。3、 工作时间内不得擅自离岗、串岗或看书、睡觉、玩手机，不得干与工作无关的事情。4、 不得在厨房区域内追逐、打闹、吸烟、高声喧哗，不得做有碍厨房生产、卫生、安全的事情。5、 厨房员工要相互关心、相互保护和团结，不得辱骂、斗殴。6、 不
12、准坐在案板或其它操作台上、不得随便拿、吃食物，不得擅自将厨房物品、食品交与他人。7、 自觉维护、保养厨房设备和用具，不得将设备带故障操作或将专用设备改作它用，对厨房瓷器，如碗、碟要轻放，不得成心摔烂。损坏公物按规定赔偿。8、 自觉养成卫生习惯，不留长发、指甲，服装整洁，随时保持工作岗位的卫生。9、 厨房系食品生产重地，未经厨师长批准不得擅自带外人进入。10、 不得私自下与供货商接触，更不能承受供货商的馈赠。11、 厨房人员下班前必须做好各区域卫生和收检工作，关好水、电开关，在交接本上签字后才可下班。二、厨房物品管理制度1、厨房物品的采购，由厨师长审批签字交保管员核实仓库无存货后交负责人审批方可
13、生效。2、厨房用品由厨师长核实签字前方可购置。3、厨房物品的领用必须到指定的专人处进展登记，采取谁领用谁保管的原那么。4、厨房物品的登记手续要落实到部门，由部门落实到人，做到人人都有物，物物有人管。5、厨房物品的盘存落实到部门的，由各部门每月盘存一次，共用的物品由负责人每星期盘存一次，盘存表交由厨师长核查。6、厨房物品的报损在规定的时间内采取以旧换新的原那么，在非规定的时间内，由厨师长查明原因，作出处理意见前方可报损。7、厨房员工严禁将厨房物品挪作私用。三、厨房原材料的验收和领用制度12 1、厨房原材料的验收，由培训部领导指定专人负责，将所购的原材料与申购单核对。2、严禁收人情货，损公肥私，对
14、采购超出申购的货物，数量一律拒收。3、对原料不鲜、变质、短进少两、以次充好一律拒收。4、牛肉、猪肉、打水肉及其它发现是经过注水的肉食一律拒收。5、对无生产厂家，生产日期，过期或无保质期，无卫生部门及验收合格生产批文的货物一律拒收。六、 薪资与福利试用期为730天，执行试用工资，标准根据不同岗位而定，合格后完毕试用期，享受该岗位正常工资待遇。试用不合格，本店将与试用员工解除试用协议或延长试用期，但不能超过一个月。工作时间员工每天工作9小时特殊岗位特殊情况除外，每月休息2-4天，休假由部门经理和主管根据工作情况决定，如果员工因事因病无法上班，需事先以书面形式向部门经理提出申请并得到同意后，才能休息
15、，否那么将受到纪律处分或按矿工处理，未经部门经理同意紧急情况除外员工不得在工作时间离开工作岗位。工资发放本店实行月薪制度。根据员工上月出勤情况发放，发放日期为每月15-20日，以人民币的形式支付。1、工资形式： 基本工资、效益工资、考核工资由本店参照有关规定根据单位经营情况而定。2、调资调级：本店在营业期间，对有特殊奉献及成绩突出的员工，给予加薪晋级采用活动方法在本店内有效。考勤员工考勤制度是对员工出勤情况进展考察的依据，是严格执行店内劳动纪律，提高本店服务质量和效益不可缺少的制度。1、上、下班：员工必须按所在部门编排的班次工作，按时上、下班。2、点名制度员工上下班需点名，不按规定点名者按迟到早退或旷工处理，再犯双倍处分。点名秩序由前厅经理负责，考勤及核查由财务部监视。3、迟到、早退凡超过规定的时间到岗或提前离岗，即为迟到或早退。迟到或早退10分钟
