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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一章 客户服服务概述述1.1 工作信信条热情、大方、活活泼、自自然，有有问有答答、待人人礼貌、亲亲切和蔼蔼、顾客客第一1.2 前 言我们是正正大广场场的代表表，负责责提供卓卓越的服服务是我我们每天天必须的的工作，旨旨在提升升公司良良好的整整体企业业形象及及达到宣宣传的目目的。我我们给顾顾客的第第一印象象就是顾顾客对公公司的第第一印象象，所以以我们每每位服务务人员都都应该具具备“顾客至至上” 的服服务精神神以及丰丰富周到到的敬语语来接待待我们的的顾客，这这样
2、定能能吸引更更多的顾顾客上门门来，为为公司增增加良好好的业绩绩、树立立超凡的的信誉。作为一名名优秀的的客户服服务人员员，应为为顾客提提供优质质的服务务以外，还必须做好保持时时刻刻的微笑，因为微笑是人类最美好的语言，不仅能提升自我的形象，更能体现出员工是否热爱这个企业，因为只要有爱，才会将一切进行到底，最终将客户服务工作做到尽善尽美。1.3 我们的的服装仪仪容1、上班班时间必必须着公公司制服服，头花、胸胸牌佩戴戴正确2、头发发应该保保持干净净、整洁洁，长发发应使用公司司统一头头花束起起，禁止止怪异发发型3、不得得佩戴夸夸张的发发夹、项项链、耳耳饰、手手饰等饰饰物4、指甲甲应保持持干净，不不得涂深
3、深色指甲甲油5、保持持服装仪仪容整洁洁、平整整（制服服定期清清洗，并并熨烫平平整）6、勤务务时间，必必须以淡淡妆上岗岗，用餐餐完毕应应马上补补妆7、当班班时须面面带微笑笑、精神神饱满8、 鞋鞋子应该该保持清清洁光亮亮第二章 客服员员工配置置2.1 工作时时间1、我们们的工作作时间为为2种：做一休休一制009：330-222：000 综合工时时制100：300199：3002、每次次用餐时时间应控控制在445分钟钟以内，全全天工作作时间为为11小小时，全全年累计计工作20013小小时3、出勤勤必须严严格遵守守班表之之排定4、调班班必须提提前两天天打调班班单，主主管批准准后方可可调班5、调班班必须
4、与与其他同同仁互调调，自己己不得与与自己调调班6、请事事假必须须提前两两天提出出，病假假须事后后补单（挂挂号单、病病历卡、医医生诊断断证明、出出勤登录录表），否否则以旷旷职论处处7、周六六、周日日以及节节假日禁禁止请假假，违者者一律以以旷职论论处。2.2员员工名册册服务台班班（A）序号姓名现任职位位性别年龄身高备注1客服主管管女29160ccm2客服主管管女24165ccm3高级职员员女28168ccm4客服专员员女29162ccm5客服专员员女22160ccm6客服专员员女22160ccm7客服专员员女22160ccm8客服专员员女22162ccm91011电梯岗班班（B）序号姓名现任职位位
5、性别年龄身高备注1客服专员员男31181ccm2客服专员员女24161ccm3客服专员员女22166ccm4客服专员员女22166ccm5客服专员员女22166ccm6客服专员员女26178ccm7客服专员员女22166ccm891011122.3日日岗位作作息表2.3.1（现现岗位配配置）时段东门服务务台东门电梯梯西门服务务台西门电梯梯北门服务务台班车导乘乘办公室辅辅助岗机动岗客服主管管10:000-111:0001212/1411-2-3-6-7-8-/12-4-5-9-110- 11-11:000-112:0001313/11114-5-1-2-9-6-7-8-/10-12-3-11-1
6、2:000-113:0001313/1123-4-5-1-10-9-6-11-/8-12-2-7-13:000-114:0001211/11412-3-4-7-10-/9-12-1-5-6-88-11-14:000-115:0002/2/1/1411-5-/6-7-/2-/9-3-4-8-110-11-15:000-116:0002/2/1/1413-4-/8-100-/5-/6-2-1-7-99-11-16:000-117:0002/2/1/1412-5-/7-9-/3-/8-1-4-6-110-11-17:000-118:0001313/1211-4-2-5-6-10-77-/12-3-8
7、-11-18:000-119:0001213/1213-1-4-8-6-100-9-/7-2-5-11-19:000-220:0002/2/1512-5-/8-6-/3-1-4-7-99-100-11-20:000-221:0002/2/1/1411-4-/10-99-/2-/7-3-5-6-88-11-21:000-222:0002/2/1/1413-5-/10-88-/1-/4-2-9-6-77-11-备注：（现岗位配配置）1、每班班12位位客服，其其中客服服主管(代码111-)、客服服文员（代代码为112-），其余为客客服员工工代码为为1-、22-、33-、44-、55-、66-、77-
8、、88-、99-、110-；2、144：000-177：000、188：000-222：000由客服服人员顶顶替客服服文员接接听有关关来电咨咨询；3、客服服员工午午餐时间间为100：000-144：000；晚餐餐时间为为17：00-19：00；每人每每次用餐餐时间应应控制在在45分分钟以内内；4、机动动岗人员员休息在在5F员工工休息室室；5、按此此客服服日岗位位作息表表操作作，每人人每次当当值2小小时，可可休息11小时。2.3.2（建议议岗位配配置I）时段东门服务务台东门电梯梯西门服务务台西门电梯梯北门服务务台班车导乘乘办公室辅辅助岗机动岗客服主管管10:000-111:00012121/15
9、11-2-4-7-8-9-10-/14-3-5-6-11-112-13-11:000-112:0001313111215-6-1-2-11-12-77-8-9-3-14-4-100-13-12:000-113:0002313111114-3-5-6-1-10-11-112-77-8-2-14-9-13-13:000-114:0001212111413-4-6-9-10-111-12-5-14-1-2-7-8-13-14:000-115:0002/2/1/1611-2-/7-8-/9-/6-3-4-5-10-111-112-13-15:000-116:0002/2/1/1613-4-/10-11
10、1-/12-/5-1-2-6-7-8-9-13-16:000-117:0002/2/1/1611-2-/7-8-/9-/6-3-4-5-10-111-112-13-17:000-118:00023231/1114-5-2-3-6-9-100-7-111-122-8-/14-1-13-18:000-119:00023231/1/16-2-4-5-1-9-10-111-88-7-/3-/13-19:000-220:0002/2/1/1613-4-/10-111-/12-/5-1-2-6-7-8-9-13-20:000-221:0002/2/1/1611-2-/7-8-/9-/6-3-4-5-10-
11、111-112-13-21:000-222:0002/2/1/1613-4-/10-111-/12-/5-1-2-6-7-8-9-13-备注：（建建议岗位位配置II）1、每班班14位位客服，其其中客服服主管(代码113-)、客服服文员（代码为为14-），其余为客客服员工工代码为为1-、2-、3-、4-、5-、6-、7-、8-、9-、10-、11-、112-；2、144：000-177：000、188：00-22：00由由客服人人员顶替替客服文文员接听听有关来来电咨询询；3、客服服员工午午餐时间间为100：000-144：000；晚餐餐时间为为17：00-19：00；每人每次用用餐时间间应控制制在455分钟以以内；4、机动动岗人员员休息在在5F员工工休息
