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1、沈阳工业大学本科生毕业设计（论文）兰州吉利汽车工业有限公司用户满意度研究学 院：继续教育学院专 业：市场营销学 号：050116100040学 生 姓 名：指 导 教 师：（副教授） 2015年 9月毕业论文指导教师审阅意见题目：兰州吉利汽车工业有限公司用户满意度研究评语：指导教师： （签字） 年 月 日毕业设计（论文）答辩成绩评定市场营销 专业毕业设计（论文）第 答辩委员会于 年 月 日审定了 班级 学生的毕业设计（论文）。 设计（论文）题目： 兰州吉利汽车工业有限公司用户满意度研究设计（论文）说明书共 页，设计图纸 张。毕业设计（论文）答辩委员会意见： 成 绩： 市场营销 专业毕业设计（论
2、文）答辩委员会主任委员 （签字）摘 要 随着社会的不断发展，人们对衣食住行的关注的越来越高，因此汽车作为出行的必要交通工具，也备受人们的青睐。中国作为人口大国，对汽车的需求量也是大于其他国家。就目前形势而看，国内的汽车销售已经进入一个缓慢发展，薄利多销的时代，销售商在车辆整体技术上没有改变，在服务方面进行各式各样的调整，以便带来跟大的利润。所以，时刻关注用户满意度可以提供更好的服务来增加竞争力必然是未来发展的一个趋势。本论文第一部分，概述了课题的研究背景，并对本论文的研究方法和研究思路进行了简单介绍，总结了国内对汽车用户满意度问题的研究现状，帮助读者理解本课题的研究意义；第二部分分别从不同角度
3、分析了兰州吉利汽车工业有限公司营销外部宏观环境，及兰州吉利汽车工业有限公司本身经营管理中存在的问题，从宏微观两个角度反映了国内现在的汽车用户满意度在政治、法律环境，以及企业在实施营销管理方案的时候显露出来的问题；第三部分提出作者本人对兰州吉利汽车工业有限公司对于用户满意度出现的问题的解决方案，分别解决兰州吉利汽车工业有限公司对于用户满意度在外部环境和内部管理中的缺陷，增强兰州吉利汽车工业有限公司在市场上的竞争力，加强兰州吉利汽车工业有限公司经营管理制度建设，对兰州吉利汽车工业有限公司的发展具有深远意义；第四部分得出结论，把论文的主要成果提炼出来，供读者参考。关键词: 吉利汽车，用户满意度，汽车
4、业，SWOT I目录摘 要I引 言2研究背景及意义2主要内容与研究方法3第1章 公司环境分析31.1公司市场环境分析31.1.1国家宏观政策分析31.1.2汽车业的法律法规问题分析41.1.3汽车业的发展前景分析51.1.4公司的市场竞争对手分析61.2 SWOT分析71.2.1吉利优势（Strengths）71.1.2吉利劣势（Weaknesses）71.2.3吉利机会（Opportunities）71.2.4吉利威胁（Threats）8第2章 兰州吉利汽车工业有限公司用户满意度管理存在的问题分析82.1人员服务问题92.2服务种类单一92.3具体操作中的问题102.4服务流程问题10第3章
5、 兰州吉利汽车工业有限公司用户满意度的对策113.1人员服务问题对策113.2服务单一化问题对策123.3操作中问题处理措施123.4服务流程问题处理133.4.1预约目的133.4.2主要业务133.4.3维修133.4.4做好客户回访133.4.5数据分析与运用13第4章 总结与分析14参考文献15致 谢16引 言研究背景及意义随着世界的发展，汽车行业已成为世界一大经济支柱产业，汽车行业的发展主导了世界工业的前行。浙江吉利控股集团有限公司是中国国内汽车行业十强中唯一一家民营轿车生产经营企业，成立于1986年，经过二十年的建设与发展，在汽车、摩托车、汽车发动机、变速器、汽车电子电气及汽车零部
6、件方面取得辉煌业绩。特别是1997年进入轿车领域以来，凭借灵活的经营机制和持续的自主创新，取得了快速的发展，资产总值达到105亿元，连续四年进入全国企业500强，被评为“中国汽车工业50年发展速度最快、成长最好”的企业，跻身于国内汽车行业十强。2009年12月23日，成功收购沃尔沃汽车100%的股权。2012年财富世界500强企业最新排名出炉。上榜的五家中国民企中，浙江吉利控股集团首次入围。吉利以营业收入233.557亿美元（含沃尔沃2011年营收）首次进入500强，车企排名第31，且总排名从去年的第688位跃升至第475位。截至2013年，吉利共有慈溪、临海、宁波北仑、上海、湘潭、济南、成都
7、等9个生产基地，合计60万的产能。2013年4月18日吉利集团与宝鸡签署战略合作协议，计划在宝鸡新建基地，投资72亿元，年产整车20万辆。2014年北京车展前夕，吉利发布全新品牌战略，并采用全新LOGO。浙江吉利控股集团在国内建立了完善的营销网络，拥有近千家品牌4S店和近千个服务网点；在海外建有近200个销售服务网点；投资数千万元建立国内一流的呼叫中心，为用户提供24小时全天候快捷服务，吉利汽车在J.D. Power售后服务满意度调查中名列前茅；率先实施了基于SAP的销售ERP管理系统和售后服务信息系统，实现了用户需求的快速反应和市场信息快速处理；率先实现汽车B2B、B2C电子商务营销，开创汽
8、车网络营销新渠道。截至2012年底，吉利汽车累计社会保有量超过270万辆，吉利商标被认定为中国驰名商标。本着总体跟随、局部超越、重点突破、招贤纳士、合纵连横、后来居上的发展战略和快乐人生，吉利相伴的核心价值理念，浙江吉利控股集团将坚持走科技创新的道路，发挥团队智慧，打造有影响力和竞争力、受人尊敬的世界500强汽车企业集团，为中国汽车工业自主品牌的崛起，为实现造最安全、最环保、最节能的好车，让吉利汽车走遍全世界的美丽追求而奋斗！本课题通过兰州吉利汽车工业有限公司的营销管理问题的研究，对竞争环境下我国汽车企业的经营管理进行深入系统的研究，为加快现代企业制度在汽车行业中的确立，促进企业正确树立市场营
9、销意识，强化市场营销管理，提高企业营销管理创新能力，确保汽车企业的健康、快速、持续地发展，都具有十分重要的现实意义和历史意义。主要内容与研究方法本研究主要是以课题实习调研，借鉴本学科研究成果和理论结合实际分析为主，结合兰州吉利汽车工业有限公司的特点和当前我国汽车业竞争现状，建构企业用户满意度的理论体系。主要工作就是分析研究兰州吉利汽车工业有限公司的发展中的用户满意度问题并研究提出解决方案。首先从已有的相关课题研究资料中引用和借鉴研究成果，大致构建出用户满意度的框架和建议。然后以兰州吉利汽车工业有限公司的发展中用户满意度问题为依托，依照自己提供的经营管理理论框架去指导企业对用户满意度的反思是兰州
10、吉利汽车工业有限公司的发展中的经营管理，提出合理的解决建议。采用文献借鉴法，案例研究方法，调研法和理论分析方法为主，在研究的前期工作阶段，主要使用文献资料分析的手段，引用和借鉴，撰写出课题研究综述。在用户满意度管理理论实际运用的研究阶段主要使用调研法和案例研究方法，调研和案例研究对象是兰州吉利汽车工业有限公司的。在理论体系的实践阶段采用的是理论分析研究法，针对公司用户满意度中的具体问题进行分析研究，力求解决部分问题。第1章 公司环境分析1.1公司市场环境分析1.1.1国家宏观政策分析汽车行业是产业关联度高、规模效益明显、资金和技术密集型的重要产业。许多国家将汽车行业视为支柱产业而重点发展和扶植
11、，尤其是处于发展时期的国家，汽车行业往往成为其促进经济发展和腾飞的带头产业。汽车产业的全球化集中体现在特征上：一是汽车产业链，包括投资、生产、采购、销售及售后服务、研发等主要环节的日益全球性配置。例如，过去跨国公司在本国建立、保持研发机构，对于目标国市场采取复制产品的方式进行投资，而现在则采取将各个功能活动和能力分配给全球市场的方式。由此导致了新的专业化分工协作模式的出现，特别是整车装配与零部件企业之间呈现分离趋势，零部件的跨国公司越来越多，零部件企业与整车装配企业之间以合同为纽带的网络型组织结构日趋明显。整车制造企业零部件的全球采购以及零部件工业的国际化，模糊了汽车产品的“国家特征”，使其成
12、为了典型的全球化产品。二是巨型，汽车企业之间的大规模重组，形成了“6+3”的格局，9大汽车集团的产量已占世界汽车产量80以上。汽车企业在全球的大规模重组实质性地改变了传统的资源配置方式、产业竞争模式和产业组织结构，并使各国特别是发展中国家以往的汽车产业发展战略和相关政策面临严峻挑战。从汽车产销量的地理分布看，欧美发达国家，普遍出现了严重的市场疲软，而发展中国家，特别是亚洲国家的形势看好。在亚洲，韩国、泰国和中国等以其良好的成长性和巨大的潜力，继续成为世界汽车市场的亮点。(一)近年来各种各样的减税补贴也是接连不断，不要小看“购置税减免”、“汽车下乡”以及“以旧换新”三项促进汽车市场的财政补贴政策
13、， （二）存贷款利率已经大幅度提高，这使经销商的财务负担加大，促销力度减小；同时，消费者购买汽车时，汽车消费信贷的利息比去年增加了40%以上。目前，用汽车消费信贷购车的比例已经仅剩下去年的一半，而且下半年还可能加息。（四）鼓励政策退出后，去年年底“赶末班车”的火爆行情，在今年年底不会有了，因此四季度会出现有的月份是负增长。（五）国家虽然要求除北京市以外，不执行限购政策，但是大多数的大中型城市已经增加了停车费，今后还会有城市增加停车费。1.1.2汽车业的法律法规问题分析中国汽车业缺乏法律保护，没有游戏规则的市场是不可能出现公平竞争的，行业也不可能健康发展。我认为，现今法规不健全分为两类：一是对某
14、些行为缺乏明确的规定；二是制定了法律法规，在执行中却因为种种原因而大打折扣，行业管理部门的所谓规定只是一纸空文而已。那么公司在目前这个环境下，我认为一面要适应这个环境，一面要尽量加强行业自律，给其他企业以表率作用，以利于业务开展。1.1.3汽车业的发展前景分析汽车保有量（car parc）指得就是一个地区拥有车辆的数量，一般是指在当地登记的车辆。但汽车保有量不同于机动车保有量，机动车保有量包括摩托车、农用车保有量等在内。截至2014年年底，我国机动车保有量达2.64亿辆，其中汽车1.54亿辆；机动车驾驶人突破3亿人，其中汽车驾驶人超过2.46亿人。从公安部交管局获悉：截至2015年底，全国机动车保有量达2.79亿辆，其中汽车1.72亿辆，汽车新注册量和年增量均达历史最高水平。2015年，新注册登记的汽车达2385万辆，保有量净增1781万辆，均为历史最高水平。近5年汽车占机动车比例从47.06%提高到61.82%，民众机动化出行方式经历了从摩托车到汽车的转变。全国有40个城市的汽车保有量超百万辆，其中北京、成都、深圳等11个城市汽车保有量超过200万辆。2015年，新能源汽车保有量达58.32万辆，比2014年增长169.48%，其中，纯电动汽车保有量33.2万辆，
