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1、客房操作及服务标准一、客房服务员岗位职责：岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。工作内容：1、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、马桶等需消毒的物品和设施。6、检查退房，按规范处理客人遗留物品，及时报告上级和前台。7、做好每天大清扫项目和单项清洁项目。8、清扫客
2、房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9、做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10、中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11、及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。13、熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。14、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。15、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16、完成上级指定的其它任务。二、公共区服务员的职责：岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、
3、安全的环境。满足客人的服务需求。工作内容：1、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3、每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客用、员工区域等的清洁工作。4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5、按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。6、打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7、工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8、正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。9、及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10、时刻注意安全防范意识，发现可疑
4、的人和事，立即报告上级。11、完成上级指派的其它任务。三、客房服务员每日工作：1、准时签到上岗 提前十分钟到岗进行上岗前准备 整齐好着装，注意仪容仪表2、领取钥匙、对讲机和工作报表 参加晨会，听取客房主管工作安排在钥匙与对讲机使用本上签名。3、保洁准备工作 检查工具、工作车清洁与车上物品配备 清点工作间的布草（发现缺少及时上报）4、保洁工作按规范清洁走廊开始按顺序清扫房间及时填写客房服务员工作报表（必须做一间填一间）布草投入指定地点5、保洁结束清点布草把工作车上垃圾放到指定地点6、领取客用品 到客房主管处领取客用品（按服务员工作报表上的合计数领取）补充工作车上客用品及用具7、工作区域的清洁整理
5、 按规范清洁走廊 整理工作间 做好交接8、交还钥匙与对讲机 钥匙交回客房主管，并签字（钥匙不得由别人代还）9、参加班后会 听取客房主管总结一天工作情况 签例会记录本10、结束工作 钥匙交回客房主管，并签字（钥匙不得由别人代还）四、工具名 称用 途注意事项1、抹布清洁物体表面折叠使用，提高工作效率2、扫帚清扫地面坚固耐用，使用后需仔细清洗3、拖把清洁地面使用时必须挤干一些4、尘推平滑地面清洁保养喷上静电水必须放置4H以上方可使用5、清洁刷清洁卫生间不同物体分开摆放和使用6、吸尘器日常地毯吸尘早上9：00以前和晚上21：00以后虚掩房门吸尘7、清洁篮盛放清洁工具分格盛放不同的清洁用品，贴好标签8、
6、喷壶盛放清洁剂五、铺床流程：1、将床拉离床头板弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。将床拉离床头板约30厘米。整理床褥，将床垫拉正对齐。2、铺床单 铺：站在床尾抖单。床单正面股缝朝上，折线居中，两边均匀。 先在床头包角 在铺床时，先满足股缝朝上的条件，再满足正面朝上的条件。包：包角要求内角45度，外角90度。3、将床复位 弯腰将床缓缓推进床头板下，并注意切勿用力过猛。4、铺设棉被打开被套，检查质量。注意：打开时，单边在上，双边在下棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合。被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。被套扎绳不外露。 开口处翻边应单边在下，双边在上。左右两边和床尾处自然下垂，整理平整
7、。5、套枕头将枕芯抖松平放在床上。（先套薄枕，再套厚枕。）拿住枕芯的前两头塞进枕套内。（注意商标朝内）两手握住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。 枕头必须四角饱满，外形平整、挺括，枕芯不外露。6、放枕头将两个枕头放置床头正中，三线对齐。薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。 薄枕前部外露约1/3，开口处翻边应单边在下，双边在上。枕头开口全部背离床头柜。（薄枕平整，厚枕饱满） 大床两对枕头开口相对，中间流出20公分。7、结束 全面整理，床面挺刮美观。六、清洁卫生间流程1、准备工作 清洁用具桶，分格摆放；万能清洁剂喷壶、马桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕
8、剂。（注意清洁剂的事先配比领用） 分色干湿抹布5块。 进入卫生间，打开灯和换气扇。 住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内。 随时检查设施。 在淋浴区清洗抹布。2、撤出脏布草和垃圾撤掉用过的布草，放入布草袋内。 住客房，如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。 口杯消毒清洁见杯具消毒程序 废弃物品收集到垃圾袋中。 擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。（垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实）3、喷洒清洁剂用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。 马桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。4、清洗面盆、台面及两侧墙砖 用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和沙龙头等金属器材。 注意面盆塞与温水口也
9、要清洁。 清洁完后用水冲洗净。5、清洗淋浴区用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等。完后放水冲洗。6、清洗马桶用专用的马桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗马桶内壁、出水孔及底部。放水冲净。7、擦拭干净镜面与面池用干布从上至下擦净、擦亮镜子。（不能用毛巾当抹布）用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件 清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。8、擦拭淋浴区用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 必要时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污迹、水迹。浴帘用清水洗净，用干布擦干，确定无污迹毛发。 如是玻璃淋浴房，清洁后的玻璃上必须无水迹、无皂迹。浴帘拉到一边摆放好。用干净抹布擦干淋浴区
10、墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。擦干地面和防滑垫上的水迹。（注意清理防滑垫上的毛发和水迹）清理淋浴区地漏内的毛发。9、擦净马桶用马桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座及水箱等消毒擦净。用百洁布擦马桶后侧、墙面及地面并擦干。擦净卫生纸架。整理卫生纸。10、清洁浴室门 从上至下、门正反两面、门框门顶和百叶窗。11、清洁地面在地面上喷洒少许万能清洁剂。从里至外、沿墙角平行、边退边擦卫生间地面。注意对卫生间地漏的清洗、附除味。12、补足客用品标准折叠、摆放毛巾、浴巾和地巾。 面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上，并尽量白颜色的靠近淋浴区；地巾折叠放在马桶水箱盖上。卫生卷纸放在纸托架内，外露部分
11、折叠成三角形。牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。补充客用品应遵循离店房更新；住客房补缺不撤的原则。加床房间，必须增加一套客用品，毛巾以黄色为主。双人房：4个衣架（分色）。单人房：2个衣架（分色）七、进出门流程1、站立在门前身体站直、面带微笑。目光平视，表情自然。 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。2、敲门和自报身份用指关节敲门2次，每次3下。 不得用他物代替敲门。 员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。” 决不许从门镜往房内窥视； 若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。客人没有回音，再敲第二次，
12、此次不用自报身份。3、打开门开门至30公分后，并重复：“您好！服务员。” 再轻轻推开房门，进入房间。如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录。 如客人被吵醒，应与客人道歉。4、检查和道别检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。征询客人意见。 住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。礼貌道别。八、清洁房间流程1、准备工作检查工作车上客用品及工具是否齐全。 每辆工作车配备固定数量的客用易耗品。清扫工具放置在工作车上。2、敲门进入房间见进门程序记录进房时间，插上取电牌。 打扫房间一般不要关上房间门。工作车
13、内侧朝向客房，用工作车堵在房门口。工作车紧靠房门停放，并与客房房门保持平齐。客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。3、拉开窗帘，打开窗户将窗帘全部打开。检查窗帘是否平滑，有否脱钩抽丝。打开窗户通风。4、巡视检查打开所有照明灯具，检查是否完好有效。巡视和检查房间设施设备是否完好。 及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。 如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等。 对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。5、收齐餐具和酒具餐具和酒具放到工作车上或工作间内。中午或下班送至餐厅。（不可放在走廊内。）6、清理垃圾浸湿后倒掉烟缸内的烟头，确保烟缸内无未熄灭的烟头。倒清
14、房内的垃圾桶，检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。7、清理脏布草换下床单、被套、枕套，放入工作车的布草袋内。 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起。收下的裤子、枕芯不得放在地面，发现有破损的布草和毛巾应分开存放，做好记号。拿取干净的同规格的布草。8、铺床按铺床程序，住客房床单三天一换。9、擦尘按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦拭。（物品按标准摆放）用干抹布擦试各类电器、灯具和与墙面接触的家电。 清洁灯、电器时必须在断电情况下进行，及时检查灯具是否损坏，设定空调合适温度，电话铃声调到“中档”。检查、擦拭10、核对电视频道 擦拭和核准电视节目频道。 1-10为中央1台，电视机关机固定在1频道，音量适中（一个酒店必须是统一的音量标准）。电视机与空调的遥控器按标准放置在电
