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1、天水市秦州区皂郊镇“家电维修”服务调查研究调研报告 时间：2012.8.258.29 地点：天水市秦州区皂郊镇摘要：随着“家电下乡”产品销售的品种、数量和销售范围的不断扩大，要保持政策的持续效果，让农民用的安心，推进“家电下乡”产品售后维修服务体系建设，提升农村家电售后维修服务能力已成为实施好家电下乡政策的关键环节。为了深入了解“家电下乡”售后维修服务现状，进一步提高农村家电售后维修服务水平，同时，让大学生加深对国家产业政策的理解，提高其适应社会的能力，徐州工业职业技术学院机电工程技术学院组织七所部属高校开展此次暑期社会实践调查活动。开展此次“益暖中华-“电”亮爱心灯，照明未来路” 家电义务维
2、修便民暑期社会实践活动，旨在收集群众对于“家电下乡”工程的反馈意见，为进一步完善有关政策措施和实施细则提供意见和建议，也为家电生产企业调整产品结构、提高产品性能和改进售后维修服务提供帮助，同时锻炼大学生实践活动能力和增强其参与社会管理的意识。针对以上要求，我对天水市秦州区皂胶乡地区的消费者展开了调查，共计发出20份调查问卷，问详细调查了家电下乡产品的购买、安装、使用以及售后服务等相关问题，并对家电下乡相关政策予以宣传，被调查者也相应提出中肯意见。本调查报告的数据和结果均为真实的、可信的。关键词：暑假社会实践 家电下乡 一、调查背景（政策背景、意义及现状） 1）政治背景 由于国际环境恶化使得我国
3、外向型经济的困境加剧, 尤其是中国电子信息制造业对外贸的依存度为60 % , 形势很是严峻。党中央、国务院根据当前经济社会形势,果断采取宏观调控措施,决定实施“家电下乡”政策。家电下乡政策是深入贯彻落实科学发展观，积极扩大内需的重要举措，是财政和贸易政策的创新突破。 2）意义与现状 家电下乡政策是一项“农民得实惠,企业得市场,政府得民心,经济得发展”的民生工程。新形势下，全国范围内推广家电下乡对于扩大内需、保持经济平稳较快增长具有重要意义，这是贯彻落实党中央、国务院加强和改善宏观调控决策部署、实施积极财政政策的重要举措。其主要意义例举如下：一是有利于把农村的巨大潜在需求变成现实购买力,充分发掘
4、农村市场。扩大农村需求是扩大国内需求的重点，把农村潜在的巨大消费需求转化为现实购买力，则能为我国日益形成的强大生产力提供有力支撑，为国民经济提供持久拉动力。抓住当前农村家电普及的有利时机，进一步推广家电下乡，能够直接提高农民消费能力，在更大范围内调动农民购买的积极性，真正把内需特别是农村消费启动起来。二是有利于促进行业发展。由于受金融危机的影响,我国的家电产品出口受阻,存在大量的库存产品,家电行业的生产、流通和需求出现了脱节,很大程度上阻碍了我国家电行业的健康发展。而近期家电下乡政策的推广和实施,为我国家电行业的发展打通了销路,为家电行业产业经济链的顺利运转创造了有力的条件。三是有利于促进农村
5、更快更好发展,缩小城乡差距。推广家电下乡，能够让更多的农民用上性价比高、服务有保障的名牌家电产品，尽早享受到经济社会发展成果。特别是在农村普及彩电和手机，可以丰富农民精神文化生活，帮助农民了解国家政策、获取更多市场信息、学习生产技术，促进农民增收。这是贯彻国家工业反哺农业、城市支持农村的方针，逐步缩小城乡发展差距，实现农村经济社会全面发展的具体体现。四是有利于我国资源节约型、环境友好型社会的建设。按照中央建设资源节约型、环境友好型，增强可持续发展能力的要求，家电下乡在产品标准中特别强调了节能，使家电下乡产品成为家电节能减排的先导和示范。其中，家电下乡冰箱、冷柜、彩电比市场同类产品节电20%以上
6、，洗衣机能效等级比市场平均水平高2-3个等级。从消费者角度考虑，这也有利于减少农民家电使用成本、减轻农民经济负担。但是通过此次实际调查，我们了解到农村“家电下乡”政策的实施现状并不好，遇到了许多实际问题，主要有以下几点：一是农民的收入水平仍比较低，农民的购买能力非常有限；二是“家电下乡” 补贴偏少,领取补贴的手续复杂，领取补贴的时间跨度比较长；三是农民对“家电下乡”的种类有更多的要求,比如他们想把一些日常用的电话、电灯以及剃须刀等小件纳入其中，他们觉得这些日常用品价格相对较便宜,所以应该比较有市场；四是家电下乡销售市场有待规范，部分销售商并非家电下乡产品的授权单位,但是他们也打着家电下乡的旗号
7、来欺骗消费者，从中牟取暴利；五是农村的基础设施有待完善，农村用电不如城市用电稳定,停电是经常有的事情,这很大程度上也影响农民购买家电的热情。二、针对消费者的调查结果与分析2.1 家电下乡产品购买情况家电下乡是应对当前国际金融危机，惠农强农，带动工业生产，促进消费拉动内需的一项重要举措。2009年2月1日全国推广家电下乡工作以来，铜山县柳新镇祁楼村的工作也紧随全国的步伐。参与调查的农户都已经购买过相关的“家电下乡”产品。 家电种类购买种类分布图由数据可见，购买满足基本生活需求的的家庭生活电器依然是主流，究其原因，农民生活并不富裕，没有能力去追求更高层次的精神享受，电脑之类的用品，购买者人数少数。
8、而根据本地的饮食习俗，主要以面食为主，所以购买微波炉的消费者这更是微乎其微。同时，购买者购买产品的品牌虽然不甚相同，但大多都是十分有名的品牌，比如购买长虹彩电的占总购买彩电的三分之一左右，TCL以及创维亚占了很大的市场份额。在冰箱和洗衣机方面，美的是绝对的销售巨头，它旗下的小天鹅洗衣机很受消费者的喜爱。其余家电由于统计数目过少，不便给予评论。2.2 消费者对家电售后维修服务的认知虽然很多农户都通过家电下乡的政策购买过相关的产品，但对相关售后维修服务的认知却不甚乐观。您是否了解“家电下乡”产品售后维修服务政策？您是通过什么方式知道“家电下乡”产品售后维修服务政策的？一方面，可以看出农民对售后维修
9、服务的意识并不强烈，没有获取消息的积极性，另一方面，也看出政府的工作力度依然不够，宣传政策不够深入。2.3 消费者家电售后服务维修情况您所购买的家电下乡产品是否坏过您熟悉“家电下乡”产品售后维修服务的联系方法吗？您与家电下乡产品售后服务维修部门联系过吗？您愿意采取哪种方式与家电下乡产品售后维修服务部门联系？您与哪种家电下乡产品售后维修服务部门联系过？您与家电下乡产品售后维修服务部门联系的原因？（可多选）从您家到最近的家电下乡产品售后服务服务点，你是否觉得方便？您与家电下乡产品售后维修服务部门联系花费的时间大概是多长？家电下乡产品售后维修服务部门的反应时间大概是多长？解决您问题的时间大概是多长？
10、您对“家电下乡”产品的到货时间、安装等配送服务是否满意？您对“家电下乡”产品售后维修服务的质量评定？家电下乡产品售后维修服务收取您费用了吗？（可多选）通过一系列的问题总结后可以发现以下几个问题：1、 农民消费者并不熟悉或了解究竟什么部门可以为他们解决问题，并不清楚各个部门的职责，并且没有维护自身权利的意识，甚至觉得家电坏了自己掏钱修是应该的。2、 家电售后维修部门大部分设在城镇，远离乡村，给售后维修服务带来了极大的不便。3、 家电售后服务维修部门的工作人员的服务意识淡薄，行动不够迅速，反应不够敏捷，甚至有人利欲熏心，向农民消费者收取一些不该收受的费用。2.4 家电下乡全面完善的问题 为了能够让
11、家电下乡政策更好的惠及人民，又有以下问题被提了出来：以下哪些是您在购买“家电下乡”产品时考虑的关键因素？ 您认为目前的“家电下乡”政策有哪些问题需要改进？您在购买“家电下乡”产品后遇到过以下哪些问题？您认为家电下乡产品售后维修服务对您家电的使用有什么样的影响？您是否了解您所购买的产品在所在县乡有多少家电下乡产品售后维修服务点？您希望政府下一阶段要做哪些工作？由以上图表可以看出，消费者对这一政策是欢迎的，但是家电下乡的各个政策并没有真正深入的融入到买卖环节以及售后服务维修环节。被调查者提出的问题同样是社会上反映较多的相关问题，这就值得当局以及政策的制定者反思以及完善这一制度。2.5 家电下乡（售
12、后维修服务）主要问题及建议问题：1、 产品质量不过关，甚至存在假冒伪劣产品2、 产品种类不足制约了农民消费者的消费3、 售后维修服务不到位，主要是存在农村地区维修服务网点少、技术服务水平低、配件供应量小不全、服务人员素质差等问题。建议：（一）强化国家三包政策及企业三包承诺对家电下乡产品的质量保证，消除消费者购买产品的后顾之忧调查显示，对国家三包政策和企业三包承诺，不太了解和很不了解的消费者合计都占到近三成。一方面说明多数消费者对国家三包政策及企业三包承诺已有所了解，另一方面说明有关各方宣传承诺不到位，不少消费者对国家三包政策及企业三包承诺还不甚了解。为此，建议加强对国家三包政策及企业三包承诺的
13、宣传，强化家电下乡产品的质量保证，消除消费者购买产品的后顾之忧。（二）加强家电下乡政策的宣传，进一步明确财政补贴程序各地消协组织从部分家电下乡销售企业了解到，由于农村消费者对家电下乡政策操作流程认知程度不高，为了领取财政补贴，不少购买了家电下乡产品的消费者不得不多次往返于家电销售企业和乡镇财政所，付出了大量的时间和路费成本。为此，建议加强家电下乡政策宣传，特别是对于财政补贴领取的手续和流程要进一步明确，避免消费者消耗不必要的人力、物力和财力。（三）家电下乡企业加快推出价格实惠、品种多样的家电产品，满足消费者的产品需求调查显示，农村消费者对购买家电下乡产品顾虑最多的前两大因素是价格不低和可选品种
14、少；对现行的家电下乡政策的意见，消费者最期望的是在产品价格、产品质量、产品可选性等三个方面有所改善或改进。从各地消协组织走访家电下乡产品销售企业的情况来看，农村消费者反映家电下乡产品可选余地小，与农村的实际需求尚有一定差距。为此，建议家电下乡企业深入调查研究农村消费者对家电产品的需求，研发和生产出价格实惠、品类多样且更符合农村消费需求的家电产品。（四）家电下乡企业加强服务网络和服务能力建设，满足消费者的服务需求调查显示，接受过维修的消费者中，达到比较满意及以上的消费者比例仍不足3/4，说明家电下乡产品的维修服务水平和质量还需要提高。对维修服务不满意原因的调查结果显示，维修网点远、配件价格贵和服
15、务人员素质低是最主要的三个因素。在各地消协组织实地调研家电维修企业情况表明，各家电下乡企业的乡镇售后服务网络还很不健全，售后服务遭遇瓶颈。为此，建议家电下乡企业加强服务网络和服务能力建设，满足消费者的服务需求。（五）进一步加大补贴力度，简化补贴手续，让家电下乡惠民政策落到实处调查显示，对于家电下乡政策，农村消费者最为期待的是加大补贴力度和简化补贴手续。在各地消协组织召开的座谈会中，与会代表认为家电下乡补贴程序复杂、手续繁琐，不利于提高农民购买的积极性。为此，建议政府有关部门继续加大补贴力度、简化补贴手续等相关惠民政策，以便使广大农村消费者能够享受到更实惠的价格和更便利的服务。（六）加大节能环保家电的推广力度，促进农村消费持续健康发展在各地消协组织召开的座谈会中，与会代表认为，由于家电下乡产品的能耗指标普遍偏低，势必加重了农村家庭的使用负担，也不利于农村家庭的节能环保和可持续消费；与之对应，由于相关产业制度还不配套、财政补贴制度还不健全，一些深受农村消费者欢迎的节能环保产品因为价格比较高，进入农村家庭还比较困难。为此，建议政府有关部门建立健全相关制度措施，加大节能环保家电的推广力度，促
