客户信息完整性的重要性

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1、客户信息完整性的重要性客户信息是企业了解客户的基础，企业在经营中识别客户的价值 依赖于客户的信息，只有学握了客户信息，才能对客户进行分类管理， 合理配置企业有限的资源，提高企业的经营效率1. 客户信息的完整是企业决策的基础信息是决策的基础，如果企业想要维护好不容易与客户建立起来 的关系，就必须充分掌握客户的信息，就必须像了解自己的产品或服 务那样了解客户，像了解库存的变化那样了解客户的变化。任何一个企业总是在特定的客户环境中经营发展的，有什么样的 客户环境，就应有与之相适应的经营战略和策略。如果企业对客户的 信息掌握不全、不准，判断就会失误，决策就会偏差，而如果企业无 法制定出正确的经营战略和

2、策略，就可能失去好不容易建立起来的客 户关系。所以，企业必须全面、准确、及时地掌握客户的信息。2. 客户信息的完整是客户分类的基础企业只有收集全面的客户信息，特别是他们与企业的交易信息， 才能够知道自己有哪些客户，才能知道他们分别有多少价值，才能识 别哪些是优质客户，哪些是劣质客户，才能识别哪些是贡献大的客户， 哪些是贡献小的客户，才能根据客户带给企业的价值大小和贡献的不 同，对客户进行分类管理。例如，美国联邦快递公司根据客户的信息和历史交易来判断每位耆户的盈利能力，把客户分为“好”、“不好”和“坏”三种，并且 为三种不同价值客户提供不同的服务。3. 客户信息的完整是客户沟通的基础大众营销、大

3、众广告、大众服务都不能实现有针对性地与客户沟 通，实际上还扩大了企业与客户之间的距离。随着市场竞争的日趋激 烈，客户情报越显珍贵，拥有准确、完整的客户信息，既有利于了解 客户、接近客户、说服客户，也有利于客户沟通。例如，中原油田销售公司设计了统一的客户基本信息”表格分 发给各个加油站，内容包括:司机的姓名、性别、出生年月、身份证 号、家庭住址、联系电话、个人爱好、车型、车号、单位、承运类型、 车载标准、动力燃料、油箱容量、主要行车线路、经过本站时间，并 有累计加油获奖记录。通过这些信息，中原油田公司建立了客户数据 库，架起了加油站与客户之间的友谊桥梁。例如，加油站每天从计算 机中调出当天过生日

4、的客户，向其赠送蛋糕等生日礼物。如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以做到“因人而异”地 进行“一对一”的沟通，就可以根据每个客户的不同特点，有针对性 地实施营销活动，如发函、打电话或上门拜访，从而避免大规模的高 额广告投入，使企业的营销成本降到最低点，成功率达到最高点。一 般来说，大面积地邮寄宣传品的反馈率只能达到2%4%，但是，在了 解客户“底细”的基础上经过筛选，有针对性地邮寄宣传品，反馈率 就可以达到25%30%。4. 客户信息的完整是客户满意的基础在竞争激烈的市场上，企业要满足现实客户和潜在客户及目标客户的需求、期待和偏好，就必须掌握客户的需求特征、交易习惯、行 为偏好和经营状况等信

5、息，从而制定和调整营销策略。如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以把握客户需求特征和 行为爱好，有针对性地为客户提供个性化的产品或服务，满足客户的 特殊需求，从而提高他们的满意度，这对于保持良好的客户关系，实 现客户忠诚起到十分重要的作用。如果企业能够及时发现客户的订货持续减少的信息，就可以赶在 竞争对手之前去拜访该客户，同时采取必要的措施进行补救，从而防 止他们的流失。如果企业能够及时掌握客户对企业的产品或服务的抱怨信息，就 可以立即派出得力的人员妥善处理和解决，从而消除他们的不满。如果企业知道客户的某个纪念日，就可以在这个日子送上适当的 礼物、折扣券、贺卡或电影票，或在知道客户正为失眠困扰时，寄一 份“如何治疗失眠”的资料给他，这些都会给客户带来意外的惊喜， 从而使客户对企业产生依赖感。例如，日本花王公司就随时将收集到的客户信息、意见或问题输 入电脑，现在已经建立了 8000多页的客户资料，每年公司凭借这些 资料开展回报忠诚客户的活动，以此来巩固与老客户的关系，并且吸 引新客户。