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1、2023客服年终总结范本客服部以二个效益为中心，以三个对劲为基本，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现连系_年工作现实，将_年年的工作总结如下一、规范咨询工作（一）拟定咨询科室各类规章轨制搜罗咨询处事尺度，咨询部查核细则，电话回访处事尺度，咨询部工作规模，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的处事尺度，咨询部的根基工作规范等（二）规范咨询营业技巧，增添咨询成功率_月第一周咨询成功率在18%摆布，预约成功率在43%;到今朝为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的营业技巧培训及咨询处事的规范效不美观长短常显着的1、专业常识的进修a、每周
2、一次由咨询医生进行授课，培育咨询医生的进修积极性和自立性，授课医生能最大限度地把握该项专业常识b、每竣事一期培训进行一次专业常识查核，查核成就由科室列位曾授课的医生进行评定c、每月拨打其他病院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、体味、进修其它病院的咨询技巧，在进修的基本长进行斗劲，找出自己的优势，更好地阐扬2、按期召开咨询记实讲评会议a、按期抽查每个咨询人员的咨询记实，重点在于讲评总结，实时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价c、小我对自己的咨询记实进行剖析d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，实时剖析曲线转变原因，找出重点，
3、剖析各个藐小环节的问题3、完美咨询病人回访机制回访机制首要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升a、对于那时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码b、第二天对于第一天预约病人就诊情形进行剖析，对于未就诊的病人，进行电话回访，体味其未就诊原因及就诊动态，实时进行再次营销d、天天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息（三）按照小我特点及工作要求进行岗位调整收集咨询及电话咨询有分歧的特点，按照收集咨询和电话咨询量的比例，当令进行岗位调整二、做好各类信息收集，实时进行剖析反馈1、按病院要求做好各类信息的收集工作a、本院广告信息收集
4、、广告监播;b、外院的营销手段收集;c、信息收集d、初诊信息收集e、专档打点，保密原则2、对所收集到的信息要实时切确进行统计，实时向病院各部门供给有价值的各类并确保数据的切确;3、按照病院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效不美观剖析并提出建议;三、成立客户处事档案将病人进行分类打点，分为预约病人，初诊病人建档1、录入轨制a、天天收集一次，确保数据实时录入;b、就诊后病人资料患者姓名、性别、春秋、职业、联系体例、就诊疾病2、成立回访轨制回访体例搜罗短信问候及电话回访二方面a、拟定回访尺度，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;b、有打算分轨范对回访结不美观实时反
5、馈剖析总结，上报相关率领，非凡病例那时应反馈四、收集咨询工作_月中旬起头与收集部移交收集咨询工作，_月份经由过程收集就诊病人25人摆布，_月份拓馇预约77人，成功就诊55人，较_月份上升一倍;_月份拓馇预约100人，成功就诊69人，较_月份再次上升25%。1、qq咨询资料库及商务通资料库的成立，使回覆更具专业性，且可以直接复制，节约时刻2、预约回访谒题2023客服年终总结范本（二）在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾进入联通公司这个大家庭里已经半年了。再这半年的工作历程，作为联通公司的每一名员工，我们深深感到联通公司之蓬勃发展的热气，公司员工的拼搏的精神。如果说从到公司来就一直以火一般
6、的热忱投入到工作中，那是虚伪的空话。可以说，这段时间工作的过程也是我自己心态不断调整、成熟的过程。最初觉得只要充分发挥自己的特长，那么不论所做的工作怎样，都不会觉得工作上的劳苦，但扪心自问，原来学的知识何以致用，你的特长在哪里，刚参加工作的我便迷茫的不知自己的定位。没有一丝的心理准备，公司安排我做信息知识收集整理工作，然后安排我上岗真正工作。刚开始，看起来这份工作似乎枯燥乏味、平淡无奇，要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、灵活运用各个知识功能点却是很不容易的。所以，调整好心态的我渐渐的明白了，在各个岗位都有发展才能、增长知识的机会。以下是我对我半年来的工作状况做一个小结。（一）切实落实岗
7、位职责，认真履行本职工作，明确任务，主动积极，力求保质保量按时完成，工作中自己时刻明白自己作为服务行业应进的职责，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面要积极考虑并补充完善。（二）正确对待客户投诉并及时、妥善解决通讯工具是一种使用必备的业务，而产品缺陷普遍存在，所以业务员应正确对待客户投诉，如用户投诉的业务是有过之而无不及，同时也必须慎重处理。在业务员自己为用户介绍，解释业务的过程中，要严格按照国家标准和公司活动服务执行，在接到客户投诉时，首先应认真做好客户投诉记录并口
8、头做出，自己处理不好的，应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意。（三）学无止境，注重自身的职业发展，多学习.关注职业知识。职业生涯只是学生生涯的一种延续，重要的是将学习到的理论知识和职业技术知识灵活运用到工作中，并进一步提高、升华。（四）即使是最基础的工作，也需要不断地创新求进，以提高工作效率。我工作的很大一部分内容，与联通的业务知识运用和业务操作能力有关，本来以为这是这里的工作做起来简单.易懂，其实，并不是象，想象中的那么简单，我发现再这里我学到的知识和技能繁多，更加培养了我的交际能力。当然，随着工作的深入，还有更多新的内容等待我去学习，去思索。当然，我在工作中还存在着一些不足之处，如过于注重工作的进度对工作内容的全面性考虑不足等。在接下来的工作中，我将本着对本职工作的认真和责任心，把工作做好做精。总之，我将以公司的经营理念为坐标，将自己的知识背景和公司的具体环境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力强的优势努力学习业务知识和技术，为公司的发展尽我绵薄之力。第4页共4页
